技巧
有效傾聽2.展現讚許性的點頭和恰當的面部表情
4.提問
5.複述
6.避免打斷說話者
7.不要多說
8.自覺轉換聽者與說者的角色
障礙
用心不專急於發言
排斥異議
心理定勢
厭倦
消極的身體語言
重要性
（1）可獲取重要的信息
（2）可掩蓋自身弱點
（3）善聽才能善言
（4）能激發對方談話欲
（5）能發現說服對方的關鍵
（6）可使你獲得友誼和信任
準則
第一條準則：不要打斷顧客的話
有效傾聽- 第二條準則：不要讓自己的思緒偏離
影響有效傾聽的另一個普遍性問題是思緒發生偏離。因為大多數人聽話的接收速度通常是講話速度的四倍，正如常有的一種現象那樣，一個人一句話還未說完，但聽者已經明白他講話的內容是什麼。所以，這樣就容易導致聽者在潛在顧客講話時思緒產生偏離。相反，你應該利用這些剩餘的能力去組織你獲取的信息，並力求正確地理解對方講話的主旨。在這方面，你可以做這樣兩件事。第一件事是專注於潛在顧客的非言語表達行為，以求增強對其所講內容的了解，力求領會潛在顧客的所有預想傳達的信息。
你必須做的另一件事情是要克制自己，避免精神渙散。比如，呆在一間很熱或很冷的房間裡，或坐在一把令人感覺不舒服的椅子上，這些因素都不應成為使你分散傾聽的注意力的原因。即使潛在顧客講話的腔調、舉止的癖性和習慣有可能轉移你的注意力——比如，有時候因為光顧玩弄自己的眼鏡或鉛筆，而一時沒有集中精力聽對方的講話——你也應該努力抵制這些因素的干擾，集中聽講，盡力不去關注他是用什麼腔調講的，或是舉止上有何癖好，而應專注其中的內容c做到這一點甚至比使分散的思緒重新集中起來 更困難。從這個意義上一講，聽人講話是一項不簡單的工作，它需要很強的自我約束能力。
最後，如果你過於情緒化也會導致你思緒渙散。例如，在潛在顧客表達疑問或成交受挫的時候，儘管在這種情況下停止聽講是正常的做法，但是你最好更認真地聽下去，因為也許會有轉機出現。
- 第三條準則：不要假裝注意
常常有這種情況，當你並未真正注意聽時，為迎合對方你假裝附和，口頭上講一些表示積極應和的話，比如“我明白”、“真有趣”、“是的，是的”。這些回答如果是真正發自內心的，它們可以表明你的確是在認真地聽潛在顧客講話，不過如果你拿它們作為演戲的道具，那么等於告訴潛在顧客你沒注意聽他們的講話，這樣，顧客很快就會對電話行銷員失去信任。
- 第四條準則：聽話要聽音
一些電話行銷員聽話很認真，甚至做記錄，但他們往往只注意表面現象，而忽略了大量內在的東西。事實上存人際交往活動中，兒乎所有的溝通都是建立在非言語表達的基礎之卜的，那種忙於做記錄的推銷員因此會失去許多重要的信息。將一些關鍵的話或技術性信息寫下來是對的，但你的注意力應集中在對方的各種語氣、語調錶現和話語中的內涵上，而不應集中在孤立的語句上。
- 第五條準則：要表現出感興趣
一些行銷員只對他們自己要講的話感興趣，只專心致志於他們自己的推銷展示，而不能很好地傾聽潛在顧客是如何講的。這些推銷員經常錯過接納的機會，由於未能對潛在顧客的主要需要加以運用，結果失去了解其疑問的機會。當你認識到潛在顧客講話的重要性時，你應表現得比對自己的講話更為感到想要聽的時候，才去認真地聽潛在顧客講些什麼，因此，他們失去了一些有助於成交的重要信息。這些時刻幾乎都是很短促而分散的，一般發生在會晤之初或是在拜訪會談的社交化部分內容中。
- 第六條準則：要表明你在認真地聽
向潛在顧客表明你在認真地昕他講話，你希望他就有關問題進一步澄清，或是希望得到更多的有關信息，這些表現很重要。可以不時地用“嗯、喔”來表明你的共鳴，這些做法雖然簡單，而且相當俗套，但確實可以表明你對潛在顧客的講話是感興趣的，從而能鼓舞潛在顧客繼續講下去。另一方面，如果你一邊聽一邊手腳不閒，打哈欠、或用不適宜的聲音附和。肯定會使潛在顧客感到你對他的講話不感興趣，導致談話的中斷，從而損害你們之間的友善關係。
- 第七條準則：了解回應反饋
為了理解潛在顧客的講話，應該將這些講話做出概括總結，這是回應反饋的一個重要方面。它不僅表明你的確在認真地聽對方說話，也為潛在顧客提供了一個幫助你澄清可能的誤解的機會。對於一些不能肯定的地方，你也可以通過直接提問的方式，來尋求得到顧客的澄清。此外，你的問題還有獲取信息和引導談話進入你感興趣的領域的作用。
- 第八條準則：努力理解講話的真正內涵
很多情況下，我們並不能真正理解潛在顧客的講話含義。因此，有以下幾條途徑供你在這方面有昕改進：
用你自己的話重新表述一下你理解的含義．讓潛在顧客檢查正誤。
當你不同意潛在顧客的觀點但又必須接受其決定時，你需要格外認真地聽他講話。經常這樣做才會知道自己應該在何時表示質疑為宜。
如果你發現被告知的某些事情會令你感到興奮不已，這時，你要提醒自己是否由於自己在理解上出現問題而誇大其辭，而事實卻並非如此呢?
如果你對潛在顧客的某些講話內容感到厭煩，這時你要尤其注意。一些很重要的事實可能會被錯過，也許你只得到部分信息，因此你可能並不完全懂得對方究竟講了什麼。
即使是你以前已聽過的信息，仍然要繼續認真地聽下去，“溫故而知新”，不會有錯的。
只要保持沉默就能學會很多事，這真是令人驚訝。如果你很沉默別人會以為你比較聰明。靠聽的能夠比靠說的學到更多東西。
