內容簡介
本書主要分為兩部分，一部分為原理篇，原理篇主要涉及溝通的基本概念、傾聽、非語言溝通、書面溝通等內容；第二部分為旅遊行業溝通實務篇，該部分主要涉及到接站、入住酒店、景點講解、餐飲服務、旅遊購物、突發情況處理、送站服務等中溝通 。
目錄
前言
原理篇 使溝通更有效的知識
第一章 溝通與管理溝通2
第一節 溝通的基本內涵、過程、要素和基本原則2
第二節 溝通的類型9
第三節 溝通的障礙及其克服的技巧12
第二章 傾聽和反饋19
第一節 傾聽的認識與培養19
第二節 傾聽的障礙及克服25
第三節 傾聽中的提問與反饋34
第三章 口頭表達42
第一節 口頭表達概述42
第二節 交談的方法與技巧47
第三節 演講的方法與技巧53
第四章 非語言溝通68
第一節 非語言溝通概述68
第二節 身體語言溝通74
第三節 環境語言溝通82
第五章 書面溝通87
第一節 書面溝通概述87
第二節 寫作的基本過程92
第三節 企業常用文書的寫作方法與技巧100
第四節 求職信和個人履歷的寫作方法與技巧108
套用篇 旅遊溝通實務
項目一 導遊接站服務116
任務一 導遊接機122
任務二 認找外國遊客123
任務三 致歡迎詞124
任務四 接團提示125
任務五 導遊接站忌諱125
項目二 入住酒店時溝通127
任務一 辦理入住手續131
任務二 分房卡133
任務三 處理行李丟失事件133
任務四 處理客人加床事件134
任務五 處理客人要求調換房間事件135
項目三 旅途交談服務136
任務一 應對遊客刁難144
任務二 遊客上下車時導遊的服務144
任務三 不卑不亢，敢於說“不”145
任務四 記住遊客的名字146
任務五 處理敏感問題147
項目四 遊覽中講解服務149
任務一 處理免景點門票事件155
任務二 導遊景點講解156
任務三 合理安排參觀遊覽順序157
任務四 處理遊覽中旅遊團騷動157
任務五 不要讓遊客單獨行動158
任務六 不能說“不”159
項目五 餐飲服務161
任務一 處理遊客特殊飲食要求166
任務二 遊客用餐時導遊員要注意多關照167
任務三 合理安排遊客用餐167
任務四 面對遊客用餐時挑剔168
任務五 更換預訂餐169
任務六 導遊員不慎碰翻酒水或餐具170
項目六 購物服務171
任務一 購物前提醒178
任務二 遊客購物時導遊應提供的服務179
任務三 導遊購物促銷180
任務四 遊客提出晚間購物181
項目七 突發事件的處理183
任務一 遊客走丟之後195
任務二 遊客中暑的預防和處理196
任務三 翻車之後197
任務四 處理飯店中險情198
任務五 遊客突發心臟病，導遊員該怎么辦199
任務六 旅遊團遭遇恐怖攻擊200
任務七 遊客被蠍、蜂蜇傷，被蛇咬傷200
項目八 送客人到機場（車站）202
任務一 機場送站前的準備208
任務二 機場送站209
任務三 應對惡劣天氣造成的誤機210
任務四 在機場辦理改簽211
任務五 預訂航班因故取消212
任務六 做好帶團總結212
參考文獻213
