圖書信息
出版社: 浙江大學出版社; 第1版 (2010年3月1日)
平裝: 178頁
正文語種: 簡體中文
開本: 16
ISBN: 9787308074018
條形碼: 9787308074018
尺寸: 25.8 x 17.8 x 1.2 cm
重量: 340 g
內容簡介
《酒店溝通技巧》是一門開發學生溝通能力、以能力為本位的實踐型課程。《酒店溝通技巧》基於工作過程分析，將溝通事務過程典型化為親和、知人、表述、促成、異議化解的一般溝通程式，再據能力本位構建溝通認知、親和力、知人力、表述力、促成力、異議化解力、常用溝通方式、酒店溝通事務綜合訓練這八個模組。每個模組的內容包括活動與案例、學習目標、理論知識、能力訓練、思考與練習、知識拓展，開展體驗、單項技能訓練、綜合能力訓練等實訓，從而養成客戶溝通力。
《酒店溝通技巧》的培養目標是提升面向客戶的基礎溝通力，所以主要適用於酒店管理、旅遊管理、行銷等專業的學生與從業人員。同時，它也可以作為職業經理人等管理人員開展溝通能力訓練的參考資料。
目錄
導言/1
一、為什麼學習溝通/2
二、在溝通中學習什麼/4
三、怎樣學習溝通/5
能力訓練/7
模組一 溝通認知
項目一 溝通與人際溝通/11
一、溝通/11
二、人際溝通/16
能力訓練/21
項目二 酒店客戶溝通/22
一、客戶溝通/22
二、酒店工作與溝通/24
三、酒店客戶溝通/26
能力訓練/27
項目三 有效溝通技巧/28
一、客戶溝通障礙/28
二、有效客戶溝通的程式與心法/29
三、客戶溝通力結構/32
四、溝通者素質/33
能力訓練/34
思考與練習/34
知識拓展/36
模組二 親和力
項目一 親和力概述/39
一、親和力的意義/40
二、親和力的概念/41
三、親和力的程式/41
能力訓練/42
項目二 積極自我溝通/42
一、積極心態/43
二、積極自我溝通的價值意義/44
三、積極自我溝通的內涵/44
四、積極自我溝通的方法/45
能力訓練/51
項目三 良好形象塑造/52
一、良好形象塑造的意義/52
二、良好形象塑造的要求/52
能力訓練/56
項目四 見面禮儀/57
一、招呼/57
二、握手/59
三、遞接名片/60
四、寒暄/61
能力訓練/62
項目五 同步溝通/63
一、同步溝通的概念與意義/64
二、同步溝通的方法/64
能力訓練/69
思考與練習/69
知識拓展/70
模組三 知人力
項目一 知人力概述/75
一、知人力的意義/76
二、知人力的內容/76
三、知人的方法/77
能力訓練/77
項目二 人格模式/77
一、人格模式的類型與特點/77
二、溝通中的不同應對方法/81
能力訓練/83
項目三 調研與觀察/83
一、調研與觀察的內容/84
二、在溝通實踐中採取的具體方法/84
能力訓練/86
項目四 詢問/86
一、詢問的意義/87
二、詢問的內容/88
三、詢問的方法/88
能力訓練/89
項目五 聆聽/90
一、聆聽的意義/92
二、聆聽的內涵/92
三、聆聽的技巧/94
能力訓練/95
思考與練習/97
知識拓展/97
模組四 表述力
項目一 表述力概述/100
一、有效表述的意義/100
二、表述力的概念/101
三、有效表述的方法/102
能力訓練/102
項目二 屬性/103
一、產品屬性/103
二、酒店產品屬性/104
三、屬性判斷/105
能力訓練/105
項目三 有效表述/106
一、有效表述的原則/107
二、FAB表述/108
三、FAB表述四步驟/109
四、FAB表述的注意點/112
能力訓練/113
思考與練習/114
知識拓展/115
模組五 促成力
項目一 促成力概述/119
一、促成力的概念/119
二、促成的重要性/120
能力訓練/120
項目二 心動信號判斷/120
一、心動信號/120
二、心動判斷/121
能力訓練/122
項目三 促成方式/123
一、積極心理建設/124
二、嘗試成交/124
能力訓練/127
思考與練習/127
模組六 異議化解力
項目一 異議化解概述/130
一、異議化解力的概念/130
二、客戶異議存在的必然性/130
三、異議化解的必要性/131
能力訓練/131
項目二 異議化解方法/132
一、異議類型/132
二、異議化解方法/133
能力訓練/136
項目三 投訴抱怨與矛盾>中突處理/139
一、投訴抱怨處理/139
二、矛盾衝突處理/140
能力訓練/141
思考與練習/142
模組七 常用溝通方式
項目一 口頭溝通/144
一、口頭溝通的特點與規律/144
二、口頭溝通中的肢體語言/145
三、口頭溝通中的聲音語言/146
四、口頭溝通中的文字語言/146
五、口頭溝通要則/147
能力訓練/148
項目二 電話溝通/149
一、電話溝通的特點、規律與要求/150
二、電話溝通中常見的錯誤/151
三、打電話/151
四、接電話/155
能力訓練/156
項目三 書面溝通/157
一、書面溝通的特點、規律與要求/157
二、文章寫作/158
三、信件書寫/159
四、便箋、簡函書寫/160
能力訓練/160
項目四 網路溝通/161
一、網路溝通的特點、規律與要求/161
二、E-mail/161
三、網上聊天/162
能力訓練/162
思考與練習/163
知識拓展/165
模組八 酒店崗位事務溝通綜合訓練
項目一 酒店服務溝通綜合訓練/169
項目二 酒店行銷溝通綜合訓練/171
項目三 投訴與突發事件溝通綜合訓練/173
項目四 酒店內部溝通綜合訓練/175
