酒店溝通技巧

《酒店溝通技巧》是2010年浙江大學出版社出版的圖書，作者是邵雪偉。本書基於工作過程分析，將溝通事務過程典型化為親和、知人、表述、促成、異議化解的一般溝通程式。

內容介紹

酒店溝通技巧是一門開發學生溝通能力、以能力為本位的實踐型課程。

本書跟據能力本位構建溝通認知、親和力、知人力、表述力、促成力、異議化解力、常用溝通方式、酒店溝通事務綜合訓練這八個模組。每個模組的內容包括活動與案例、學習目標、理論知識、能力訓練、思考與練習、知識拓展，開展體驗、單項技能訓練、綜合能力訓練等實訓，從而養成客戶溝通力。

本書的培養目標是提升面向客戶的基礎溝通力，所以主要適用於酒店管理、旅遊管理、行銷等專業的學生與從業人員。同時，它也可以作為職業經理人等管理人員開展溝通能力訓練的參考資料。

圖書目錄

導言

模組一 溝通認知

模組二 親和力

模組三 知人力

模組四 表述力

模組五 促成力

模組六 異議化解力

模組七 常用溝通方式

模組八 酒店崗位事務溝通綜合訓練

項目一 酒店服務溝通綜合訓練

項目二 酒店行銷溝通綜合訓練

項目三 投訴與突發事件溝通綜合訓練

項目四 酒店內部溝通綜合訓練