簡介
政府熱線服務規範《政府熱線服務規範》中規定，受理要求中規定政府熱線受理宜採取每周7天，每天24小時工作制。電話受理時應在15秒之內接聽，連續24小時內呼叫接通率應大於等於95%；簡訊及其他媒體受理時，回響時間應不超過3分鐘；信箱受理時，回響時間應不超過24小時。
同時，受理事項時，服務人員應耐心細緻並有效引導服務對象表達訴求。服務對象要求個人信息保密的，應對工單進行保密處理。電話受理不宜設定互動式語音應答選單，不應出現商業廣告。
管理
根據《政府熱線服務規範》，政府熱線可根據職能需要設立管理機構和受理機構。管理機構應區別於同級別政府其他職能部門，履行組織協調、督查評價等管理職能;應具有固定的工作場所，並在顯著位置設立政府熱線識別標誌。該《規範》中還提到，政府熱線可根據實際需求設定方言座席、少數民族語言座席或外語座席。政府熱線服務人員宜使用國語，應熟練掌握政府熱線服務工作流程及相關部門或單位的工作職能；能夠辨別、理解服務對象的意圖並準確記錄服務訴求。
