政府熱線呼叫中心

為方便政府及公共事業部門與人民民眾的溝通與交流，各地市政府及公共事業部門開通了相關熱線電話。民眾可以通過該熱線向有關部門提出建議、意見或投訴、舉報等事項。由於原有的熱線系統普遍採用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，所以許多政府及公共事業熱線系統採用現代通信技術和計算機技術，建立綜合的政府熱線呼叫中心。

主要功能

通過政府熱線呼叫中心，可集中受理民眾的意見、建議和投訴，及時解決了民眾反映的熱點和難點問題，並且提供政策法規，城市指南、辦事指南、投資指南及查詢有關部門職能範圍等諮詢服務。通過計算機和網路系統的支持，將所有來電的意見都詳細記錄，並且進行錄音。同時，通過動語音和自動傳真系統，在無人值班的時候，可以記錄來電者的電話號碼，按語音提示實現政策法規查詢、投訴處理結果查詢、市長信箱留言、實時投訴錄音。真正做到了每周7天，每天24小時的全天候值班。通過對信息的儲存、匯總、分析，可有效地幫助領導對民眾反映熱點和難點問題進行量化的總結和分析。

軟體系統

前台軟體

主要功能：坐席功能、IVR子系統功能、電子傳真、外呼服務、語音留言、信息編號、信息轉發等。

後台處理軟體

主要功能：

（1）自動轉發信息、信息處理跟蹤催辦、信息反饋提示、信息發布、信息備案、信息查詢、信息處理結果自動回復；

（2）系統信息分類、統計、匯總；

（3）信息群發；

（4）自動根據信息狀態分類；

（5）時公布信息處理結果；

（6）媒體曝光；

（7）中心業務管理；

（8）系統維護（備份、恢復）。