服務原則
政務服務是一種無形的勞動，服務能直接滿足服務對象的某種需求，沒有中間轉換環節。因此，每一項服務工作、每一個服務過程都必須達到服務質量要求，才能實現服務對象滿意。
服務理念——政務服務上質量上水平永無止境。
服務原則——以服務對象為中心。一般體現在如下幾個方面：
(1)根據服務對象的需求和服務內容，提升服務功能；
(2)從滿足服務對象需要出發創新服務體制、完善服務制度、改進服務流程；
(3)以讓服務對象滿意為宗旨建立政務服務文化。
服務規範
（一）政務職業道德
1．忠於職守、愛崗敬業。政務人員要具有強烈的工作責任心，要愛行愛崗、兢兢業業，要嚴格執行相關操作規程，塑造良好的政務形象。
2．精誠合作、密切配合。政務人員要牢固樹立全局觀念和整體意識，要服從大局，密切配合相關部門及人員的工作，為政務事業發展勇於奉獻。
3．誠信親和、尊重服務對象。講信用守承諾，對服務對象的合法權益要高度負責，要樹立服務對象至上、信用第一的服務意識，要提高職業技能，提高工作效率；要講究服務藝術，開展全方位、多層面的服務，提高服務質量。
4．求真務實、不斷創新。政務人員要以求真務實的精神，扎紮實實地開展工作，要改進服務手段，開展服務創新，實現一流服務。
（二）視窗服務形象
1．服務號牌規範佩戴。工作人員上崗必須規範佩戴或擺放統一的服務標識牌，值班領導(或大廳值班、諮詢人員)須佩戴明顯標誌。
2．統一著裝，保持整潔。工作人員要統一著裝並做到以下幾點：
(1)按統一規定的時間著裝、換裝；
(2)按統一規定內外配套著裝，嚴禁混穿不同季節的服裝，嚴禁制服便裝混穿，嚴禁歪戴帽、捲袖口、敞衣扣。胸卡掛於上衣左口袋正中處。
(3)衣、褲口袋儘量不裝物品，以免變形，影響美觀；
(4)工作人員不允許穿拖鞋，應統一穿黑色皮鞋，皮鞋必須保持清潔明亮；
(5)男性工作人員應著深色襪子，女性工作人員應著白色襪子，避免露出襪口；
(6)視窗工作人員上班時不能戴袖套。
3．髮型自然，不染異色。
(1)男性工作人員要勤理髮，不得留大鬢角、長發，不剃光頭，不蓄鬍須；
(2)女性工作人員可留各式短髮，髮型自然；留長髮應束起盤於腦後，佩戴髮飾；有劉海應保持在眉毛上方。
4．儀表大方，配飾得體。
(1)不得戴有色眼鏡從事工作；
(2)女性工作人員不得佩戴過多或過於耀眼的飾物，每隻手最多只能戴一枚戒指，不得留長指甲、染指甲；
(3)工作人員要保持面部清潔，不得紋身、化濃妝。
5．精神飽滿，舉止端莊。
(1)站姿要挺拔。
視窗人員臨櫃受理業務時手臂可自然地放在櫃檯上，但不準趴在櫃檯上。
(2)坐姿要端莊。
與服務對象坐著面對面交談時，應挺胸收腹微向前傾，目光平視服務對象；女性工作人員落座前，先用腳感覺椅子的位置，用手掠平裙子，然後坐下雙腿併攏，雙手輕輕置於腿上；男性工作人員可直接落座，雙腿可略分開，雙手自然置於腿上；坐在椅子上，要立腰、挺胸，上體自然挺直。
(3)行姿要穩重。
行走時身體重心微向前傾，收腹挺胸，目視前方，雙臂前後自然擺動；一般情況下應穩步行走，有緊急事情可碎步快行，不可慌張奔跑。
（三）視窗服務技能
1．業務知識全面了解。政務人員要了解掌握各項業務知識及政策規章制度，並能運用解決實際工作中遇到的有關問題。
2．操作技能熟練掌握。政務人員要熟練掌握本崗位業務操作技能。要掌握與業務相關的計算機套用知識，熟練操作本崗位各種電子設備。
3．處理準確高效。政務人員要嚴格按照操作規程進行業務處理，處理業務認真、準確、快捷。
4．持證上崗定期考核。嚴格政務人員上崗標準，堅持持證上崗，定期對在崗人員進行考核，不合格者必須下崗培訓。
5．定期培訓提高技能。定期對政務人員進行業務培訓，不定期開展崗位練兵活動，不斷提高政務人員服務技能。
（四）視窗語言規範
1．服務時，要語句清晰音量適中，語言文雅、禮貌。
2．工作中，要堅持使用文明服務用語“請、您好、對不起、謝謝、再見”。
(1)接聽服務對象電話時，主動自我介紹：“您好政務中心XX視窗”交談結束應說：“再見。”待對方掛機後再放電話。
(2)給服務對象打電話時，主動表明身份：“您好，我是您好政務中心XX視窗。
(3)接待服務對象時使用：“您好，請問您辦理什麼業務?”“您好，請問有什麼事我可以幫忙嗎?”
(4)服務對象辦理不需提供相關證明、資料的業務時，應說：“請稍候，我馬上為您辦好。
(5)服務對象辦理需提供相關證明、資料的業務時，應說：“對不起，請您出示××資料(證件)。”
(6)服務對象提供的資料不全時，應說：“對不起，根據規定，辦理這項業務需要提供××資料，這次讓您白跑一趟真是抱歉!”
(7)服務對象辦理的業務需相關部門或人員簽字時，應說：“對不起，根據規定這筆業務需要××部門(人員)簽字，麻煩您去辦理簽字手續。”
(8)辦完業務後，應說：“您的業務已辦理完畢，請收好相關憑證。”
(9)服務對象辦理支票查詢業務時，經查詢款項未到帳，應說：“對不起，您所查的款項暫時沒到，請將您的電話號碼留下，款到後我們立即通知您。”
(10)服務對象若要查詢與自己不相關的信息時，應婉言謝絕：“對不起，為了保護服務對象權益，按規定我不能為您查詢，請您諒解。”
(11)服務對象進行諮詢時，應說：“請問您有什麼問題需要諮詢嗎?”
(12)服務對象進行諮詢，若詢問的內容自己不太清楚(或不能處理)，應說：“對不起，請您隨我到XXXX辦理。”
(13)服務對象的要求與國家政策規定相悖時，應說：“非常抱歉，根據規定我不能為您辦理這項業務，希望您能諒解。”
(14)服務對象出現失誤更正後可以辦理時，應說：“對不起，您的××有誤(指明錯誤之處)，請您重新辦理一下。”
(15)當由於自身原因不能滿足服務對象要求時，應說：“對不起，因為××原因，我們這裡不能滿足您的要求，請您到您好政務中心XX視窗去辦理好嗎?”
(16)在辦理業務時，因特殊原因需接聽電話應說：“對不起，我接一下電話，請稍候。”接完電話後應說：“對不起，讓您久等了。”
(17)臨時出現設備故障，應說：“請原諒，計算機線路暫時出現故障，我們在儘快排除，請稍候。”
(18)服務對象代辦必須由本人親自辦理的業務時，應說：“對不起，這項業務應該由本人親自辦理。請您通知本人來我處辦理，謝謝您的配合。”
(19)收到服務對象的投訴、建議時，應說：“非常感謝您對我們的工作提出寶貴意見，請您留下姓名和電話號碼，我們處理後儘快與您聯繫。”
(20)服務對象向自己表示歉意或謝意時，應說：“沒關係，這是我們應該做的。”
(21)與服務對象道別時，應說：“感謝您對我們工作的支持，歡迎您再來。”
(22)當服務對象對憑證有疑問時，應說：“您有什麼疑問?我來為您解釋。”
(23)當業務繁忙時，應說：“請您稍候，我馬上為您辦理。”
（五）視窗服務態度
1．視窗人員必須做到：繳費諮詢一樣主動，生人熟人一樣熱情，忙時閒時一樣耐心，表揚批評一樣誠懇。
2．迎接服務對象主動熱情。
(1)當服務對象走近櫃檯時，對服務對象禮貌熱情、主動招呼、微笑迎接、目視服務對象並向服務對象問好。
(2)當服務對象在櫃檯前徘徊猶豫時，要主動熱情詢問並留意服務對象手中的憑證，得到確切答覆後再作具體引導。
(3)當忙於手中的內部工作未及時發現服務對象時，首先要向服務對象道歉，然後本著“先外後內”的原則，儘快停下手中的工作為服務對象辦理業務。
(4)當經常繳費的服務對象來到櫃檯前時，要主動以姓氏稱呼服務對象並要向服務對象問好。
(5)當多位服務對象幾乎同時到達營業視窗時，要對先到和後到的服務對象都打招呼，並先向後到的服務對象做解釋，再詢問先到的服務對象辦理什麼業務，然後按先後順序辦理業務。
(6)當櫃檯前有服務對象正在辦理業務，同時又有新的服務對象進入視線時，套用目光或點頭示意服務對象，並主動用“您好，請稍等一下”等語言安撫服務對象。
(7)對下班前辦理業務的服務對象，不能拒絕、不能急躁，要認真受理。
3．仔細聆聽把握意圖。
(1)辦理業務要準確了解服務對象的用意，並得到服務對象確認。當服務對象表達不清楚時，應委婉地請求服務對象重複表達意圖。
(2)服務對象猶豫不定時，主動宣傳業務辦理程式，迅速進行業務處理。
4．解答諮詢耐心細緻。
(1)解答服務對象詢問，態度耐心誠懇，語言通俗易懂，表達清晰準確。
(2)遇到自己不熟悉的問題時，不能推諉、搪塞，要主動向同事請教，然後答覆服務對象。
5．業務辦完禮貌道別。
(1)辦完業務將相關憑證遞交服務對象時，動作要輕，不扔不摔。提醒服務對象核對、收好。
(2)服務對象臨走時應禮貌道別，歡迎再來。
6．服務對象失誤委婉提醒。
(1)發現服務對象走錯櫃檯時，應禮貌地為服務對象指明辦理的櫃檯；服務對象要求辦理本網點暫未開辦的業務時，應先向服務對象致歉並介紹服務對象到開辦此項業務的網點辦理。
(2)看到有服務對象插隊時，應委婉地規勸服務對象按先後順序排隊；看到前面的服務對象已辦理完業務離開而下一位服務對象仍站在等候處時，應熱情地引導服務對象上前辦理。
7．值班領導職責清晰，解答諮詢認真準確，指導業務耐心細緻，處理糾紛及時公正。
（六）服務場所
1．窗外牌匾規範。視窗外醒目位置要按規定設定門楣招牌、銅牌和營業時間牌、玻璃門與落地窗醒示防撞條等標識並定期清洗，保持無損壞、無污損，充分體現鮮明、統一、整潔、醒目的總體風格。
2．大廳設施齊全。內部總體裝飾風格上力求簡潔、淡雅、穩重。要按照規定，設定折頁架、告示牌、業務宣傳欄等，要在征費大廳醒目位置，設定提醒服務對象妥善保管財物的警示性文字，要提供服務對象書寫的用具以及便於服務對象監督的意見箱(意見簿)，並公示服務對象服務電話、投訴電話和服務網址。
3．環境衛生乾淨。征費廳門前無垃圾無雜物，不隨意張貼印刷品；內部環境整潔、明亮，做到“四淨四無”，即“地面淨、桌面淨、牆面淨、門面淨”、“無灰塵、無紙屑、無雜物、無異味”。
4．物品擺放整齊。各項物品不亂堆亂放。供服務對象使用的物品，乾淨整齊，定期消毒，櫃檯內辦公用品分必用物品和非必用物品分類擺放。必用物品定點定位放置，非必用物品放在隱蔽位置。
（七）服務設施
1．服務設施性能完好。
2．便民設施乾淨整潔。大廳沙發或休息椅、茶几、飲水機等便民設施要保持乾淨整潔；根據業務需要配備電子顯示屏要按要求正常播放；訂閱的報紙要及時更新。
3．監控設備正常運行。大廳必須配備監控設備並保證監控設備正常運行。
4．宣傳物品美觀規範。政策宣傳資料應按要求整齊掛貼在告示牌上，宣傳折頁、物品擺放整齊，美觀。告示牌內容要準確印刷，字型要美觀，設定要規範，更換要及時，保持清潔衛生。
5．根據業務需要設定業務諮詢台，便於引導，回答服務對象諮詢，處理服務糾紛。
（八）服務紀律
1．遵守法紀保守秘密。不準違反國家法律、法規及有關規章制度，保守服務對象秘密，維護服務對象權益。
2．業務處理規範操作。嚴格執行各項業務操作規程，按規定進行業務處理。
3．準備工作提前進行。服務視窗要提前10分鐘做好營業前的各項準備工作。以保證服務視窗按時接待服務對象。
4．對外服務準時滿點。嚴格按照對外公示的時間營業，未經批准不得中途或提前停止服務；服務期間因故離櫃中斷服務，必須擺放“暫停服務”櫃檯指示牌，向服務對象明示並引導服務對象在其他櫃檯辦理業務，以防服務對象在無人櫃檯前等待。
5．聽取意見虛心謙和。接受服務對象批評和聽取意見時，要表示感謝不要爭辯。自己解決不了的，要請示領導解答處理；在工作中受到委屈時要顧全大局，謙和禮讓求得理解，禁止與服務對象爭吵。
6．利用間隙，收入扎賬。工作人員扎賬必須在櫃檯無服務對象情況下進行，嚴禁出現工作人員為扎賬或處理內部事務，而隨意擺放暫停服務牌停辦業務的現象，特殊情況必須徵得領導同意。
7．現金離櫃前必須提醒服務對象在櫃檯前清點，避免發生糾紛。
8．發現假幣明確告知。發現假幣時應向服務對象說明判定為假幣的依據，讓服務對象確信，並誠懇地向服務對象講解識別假幣的方法。
9．發現差錯及時說明。當出現服務對象交款差錯時，應將現金全部交還服務對象請其清點。
10．遺失物品主動歸還。發現服務對象遺失物品，應主動當面歸還，若不能當面歸還的，應妥善保管並積極與服務對象聯繫，將物品歸還服務對象。
11．辦理業務服務對象優先。櫃面服務應堅持“先外後內、先急後緩”的原則，辦理業務時如有電話打來，必須辦完業務後再接電話，縮短服務對象等候時間；如有特殊情況必須先接電話的，須徵得服務對象的同意；接聽、撥打電話要長話短說、言簡意賅，私人電話不超過2分鐘。
12．辦公時間盡職工作。工作人員崗前不得飲酒，當班不得吸菸。營業時間不得擅自離崗、串崗、聊天、大聲喧譁或從事與工作無關的事務。
13．服務對象在征費大廳排隊繳費時，工作人員應根據情況主動提示服務對象做好防範。
服務禮儀
（一）辦公室服務禮儀
1．著裝協調：男士注意不要穿印花或大方格的襯衫；女士不宜穿露、透、短的衣服，更不能穿背心、短褲、涼鞋或拖鞋，也不適宜赤腳穿鞋；佩戴首飾不宜過多。
2．用語文明：對領導和同事們要經常使用“您好”、“早安”、“再會”之類的問候語。同事之間不能稱兄道弟或亂叫外號，而應以姓名相稱。對領導和前輩則可以用其職務或“師傅”來稱呼。
3．注意公共環境。不得在會議室等公眾場所吸菸、談論衣著技巧或試衣、化妝，如很想吸菸或需要化妝，則應去專用的吸菸室或化妝間；會議期間，個人手機應處帶振狀態，維持會議秩序。
4．辦公時間禁止看書報、吃零食、打瞌睡；辦公行為要規矩，禁止坐在辦公桌上辦公或將腿整個翹上去；不得將衣服、公文包放到桌子和椅子上；私人電話言簡意賅，不得聊天；不得與同事談論薪水、升降或他人隱私。
5．接待來訪者要平等待人，回答來訪者提出的問題要心平氣和、面帶笑容，不能粗聲大氣，或者敲桌拍椅加重語氣；談話中，如遇電話，應客氣地告之來訪人，回答電話內容應簡明扼要，不要讓來訪者感到冷落。
6．協調工作應事先聯繫，準時赴約；在他人辦公室不得隨便脫下外套，更不得隨意解扣、捲袖、松腰帶等；未經同意，不得翻閱他人檔案資料及物品。
（二）領導對下屬的禮儀
1．尊重下屬：領導不能因為在工作中其地位、身份特殊而損害下屬的人格，這是領導最基本的修養和對下屬的最基本的禮儀。
2．加強溝通：善於聽取下屬的意見和建議，領導者應當採取公開的、集體的、個別的等多種方式聽取下屬的意見，了解下屬的願望，通過溝通提高威信、融洽關係。
3．寬待下屬：領導應心胸開闊，對下屬的失禮、失誤套用寬容的態度對待，盡力幫助下屬改正錯誤，而不是一味責難、處罰、甚至是記恨在心，挾私報復。
4．注重人格魅力：作為領導，除工作能力外，還應有自己的人格魅力。要有良好的形象、豐富的知識、優秀的口才、平易近人的作風等。
5．尊崇才能：對下屬的長處應及時地給以肯定和讚揚。如接待客人時，將本單位的業務骨幹介紹給客人；在一些集體活動中，有意地突出一下那些有才能的下屬；對作出重大貢獻的下屬家裡要走訪慰問，體現領導舉才重賢的風範。
（三）下屬對領導的禮儀
1．尊重領導，維護領導的威望和自尊。在領導面前，應有謙虛的態度，不能頂撞領導，特別是在公開場合；即使與領導的意見相左，也應在私下與領導說明。
2．聽從領導指揮：對領導安排的工作必須服從，即便有意見或不同想法，也應先執行，對領導指揮中的錯誤可事後提出意見，或者在執行中提出建議。
3．對領導的工作不能求全責備，而應多出主意，幫助領導改進工作，不要在同事之間議論領導在工作中的失誤。
4．講究提建議方法：在工作中給領導提建議時，一定要考慮場合，注意維護領導的威信。一般應注意兩個問題：一是不要急於否定原來的想法，而應先肯定領導的大部分想法，然後有理有據地闡述自己的見解；二是要根據領導的個性特點確定具體的方法。如對嚴肅的領導可用正面建議法，對開朗的領導可用幽默建議法，對年輕的領導可直言建議法，對老領導可用委婉建議法。
（四）同事之間的禮儀
1．彼此尊重：同事關係不同於親友關係，它不是以親情為紐帶的社會關係，親友之間一時的失禮，可以用親情來彌補，而同事之間的關係是以工作為紐帶的，一旦失禮，創傷難以癒合，在工作相處上，最重要的是尊重對方。
2．是非清楚：同事之間錢物交往應清楚明了，切忌馬虎。向同事借錢、借物，應主動給對方打張借條，以示誠信；如未能及時歸還，應向對方說明情況。
3．互相幫助：同事有難，通常首先會選擇親朋幫助，但作為同事，應主動問訊。對力所能及的事應盡力幫忙，增進雙方之間的感情，互幫互信。
4．忌諱隱私：不得在背後因議論他人隱私而損害他人名譽，引起雙方關係緊張甚至惡化，導致工作受損。
5．相互寬容：對自己的失誤或同事間的誤會，應主動道歉說明；如果出現失誤，應主動向對方道歉，力求對方的諒解；對雙方的誤會應主動與對方溝通說明，避免誤會惡化。
