唐拉德·希爾頓簡介
美國希爾頓飯店創立於1919年，在不到90年的時間裡，從一家飯店擴展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規模的飯店之一。80多年來，希爾頓飯店生意如此之好,財富增長如此之快，他的成功的秘訣是什麼呢?通過研究發現其成功的秘訣就在於牢牢確立自己的企業理念，並把這個理念上升為品牌文化，貫徹到每一個員工的思想和行為之中，飯店創造“賓至如歸”的文化氛圍，注重企業員工禮儀的培養，並通過服務人胃的“微笑服務”體現出來。希爾頓總公司的董事長，89歲高齡的唐納·希爾頓在50多年裡，不斷到他分設在各國的希爾頓飯店、旅館視察業務。希爾頓每天從這一洲飛到那一洲，從這一國飛到那一國。專程去看看希爾頓禮儀是否貫徹於員工的行動之中。他寫的許多書中有一本叫做《賓至如歸》，時至今日，這本書已成了每個看希爾頓旅館工作人員的“聖經”。如今，希爾頓的資產已從5000美元發展到數百億美元。希爾頓旅館已經吞併了號稱為“旅館之王“的紐約華爾道夫的奧斯托利亞旅館，買下了號稱為旅館皇后的紐約普拉薩旅館，名聲顯赫於全球的旅館業。
唐拉德·希爾頓的用人之道
他於1887年降生在美國新墨西哥州一個名叫聖安東尼奧的小鎮上，他那篤信宗教善良的母親和為人誠實勤懇的父親，對他的成長和日後的成功影響很大。希爾頓少年時代便邊讀書邊在父親的店裡工作，養成了勤勉和善於經營的本領。第一次世界大戰期間，希爾頓應徵入伍，赴歐作戰。1919年，希爾頓退伍返鄉，偕老友去德克薩斯州闖世界，買下了"毛比來"旅館，從此開始經營旅館業。他以5000美元起家，艱苦奮鬥，歷盡磨難，在破產的邊緣毫不怯步，終於把旅館開遍美國及世界各地，成為世界聞名的旅店大王和億萬富翁。他的成功，在一定程度上應歸功於他那獨特的用人之道及以此為基礎所形成的管理風格。
在希爾頓七八歲的一天早晨，太陽剛剛露面，父親就出現在房門口，把大約有兒子身高兩倍的草耙交給兒子，並用愉快的聲調說："你可以到畜欄里工作了。"小希爾頓開始上學以後，做過助理店員，是學徒，並按月發薪。17歲這年，小希爾頓告訴父親，他不想再去學校讀書了。父親同意了，並說："好吧，我想你已經夠格當一名正式職員了，月薪25塊錢，乾吧！"於是，他跟著父親學著做生意，也學著做人。父親的忠誠、坦率和對人們善意的愛感染著他，使他日趨成熟。在小希爾頓21歲那年，父親把聖·安東尼奧店的經理之職交給了他，同時轉讓了部分股權給他。在此後的兩年里，他學著處理各種各樣的業務，學習如何衡量信用，如何還價，如何與各行業有經驗的老顧客交易，以及如何在緊要場合保持心平氣和。這些都是必要的訓練和寶貴的經驗，正是這些促成了他日後的成功。
然而，在這段時期中有一件事令小希爾頓非常惱火，這就是父親經常的干預。父親總是不能完全信任他，一方面是因為父親總覺得他還太年輕，另一方面也許是因為事業尚未穩固，經不起因兒子可能的失誤而帶來的重大打擊。也許是因為21歲那年親口品嘗了有職無權、處處受制約之苦，所以當希爾頓日後有權任命他人時，總是慎重地選拔人才，但只要一下決定，就給予其全權，他只是在一旁看他的選擇是對是錯。這樣，被選中的人也有機會證明自己是對還是錯。
在希爾頓的旅館王國之中，許多高級職員都是從基層逐步提拔上來的。由於他們都有豐富的經驗，所以經營管理非常出色。希爾頓對於提升的每一個人都十分信任，放手讓他們在各自的工作中發揮聰明才智，大膽負責地工作。如果他們之中有人犯了錯誤，他常常單獨把他們叫到辦公室，先鼓勵安慰一番，告訴他們："當年我在工作中犯過更大的錯誤，你這點小錯誤算不得什麼，凡是乾工作的人，都難免會出錯的”;然後，他再幫他們客觀地分析錯誤的原因，並一同研究解決問題的辦法。他之所以對下屬犯錯誤採取寬容的態度，是因為他認為，只要企業的高層領導，特別是總經理和董事會的決策是正確的，員工犯些小錯誤是不會影響大局的。如果一味地指責，反而會打擊一部分人的工作積極性，從根本上動搖企業的根基。希爾頓的處事原則，是使手下的全部管理人員都對他信賴、忠誠，對工作兢兢業業，認真負責。
正是由於希爾頓對下屬的信任、尊重和寬容，使得公司上下充滿了和諧的氣氛，創造了一種輕鬆愉快的工作環境，從而才使得希爾頓有可能獲得其經營管理中的兩大法寶----團隊精神和微笑。希爾頓在"第一次世界大戰"期間赴歐作戰的經歷，使他深刻地認識到團隊精神對一個組織的重要性；當有人後來問他，為什麼要在旅館經營中引進團隊精神時，他回答道："我是在當兵的時候學到的，團隊精神就是榮譽感和使命感。單靠薪水是不能提高店員熱情的。"不論是在創業階段與合伙人之間，還是在企業經營與職工之間，希爾頓總是坦誠相待，發揚團隊精神，把所有的人擰成一股繩。事實證明，這種精神對於希爾頓的事業非常重要。不論是"達拉斯希爾;建造過程中的資金短缺，還是大蕭條時期的困境，希爾頓得以渡過難關，團隊精神都發揮了重要的作用。這一切的基礎，是希爾頓坦誠、信任的用人之道。
唐拉德·希爾頓經營理念
當希爾頓的資產從幾千美元奇蹟般地增值到幾千萬美元時，他曾欣喜而自豪地把這一成就告訴了母親。然而，母親卻淡然對他說："依我看，你跟從前根本沒有什麼兩樣……，你必須把握更重要的東西：除了對顧客誠實之外，還要想辦法使來希爾頓旅館住過的人還想再來住，你要想出一種簡單、容易、不花本錢而行之久遠的辦法去吸引顧客，這樣你的旅館才有前途。"為了找到一種具備母親所說的"簡單、容易、不花本錢、行之久遠;四大條件的辦法，希爾頓逛商店、串旅店，以自己作為一個顧客的親身感受，終於得到了答案----微笑服務。只有它才實實在在地同時具備母親所提出的四大條件。同時，他一貫堅持的用人之道和經營風格，足以保證員工的笑容是真實的、發自內心的。希爾頓要求每個員工不論如何辛苦，都要對顧客投以微笑，即使在旅店業務受到經濟蕭條的嚴重影響時，他也經常提醒職工記住："萬萬不可把我們心裡的愁雲擺在臉上，無論旅館本身遭受的困難如何，希爾頓旅館服務員臉上的微笑永遠是屬於旅客的陽光。"因此，在經濟危機中紛紛倒閉後倖存的20%旅館中，只有希爾頓旅館服務員的臉上帶著微笑。結果，經濟蕭條剛過，希爾頓旅館就率先進入新的繁榮時期，跨入了黃金時代。該企業品牌在世界品牌實驗室（World Brand Lab）編制的2006年度《世界品牌500強》排行榜中名列第二百零九。
希爾頓企業文化
(一)“你今天對客人微笑了沒有”
企業禮儀是企業的品牌風貌。它包括企業的待客禮儀、經營作風、員工風度、環境布置風格以及內部的信息溝通方式等內容。企業禮儀往往形成傳統與習俗，體現企業的經營理念。它賦予企業濃厚的人情味，對培育企業精神和塑造企業形象起著潛移默化的作用。希爾頓十分注重員工的文明禮儀教育，倡導員工的微笑服務。每他天至少到一家希爾頓飯店與飯店的服務人員接觸，向各級人員(從總經理到服務員)問得最多的一句話，必定是：“你今天對客人微笑了沒有?”1930年是美國經濟蕭條最嚴重的一年，全美國的旅館倒閉了80%，希爾頓的旅館也一家接著一家地虧損不堪，一度負債達50萬美元，希爾頓並不灰心，他召集每一家旅館員工向他們特別交待和呼籲：“目前正值旅館虧空靠借債度日時期，我決定強渡難關。一旦美國經濟恐慌時期過去，我們希爾頓旅館很快就能進入雲開月出的局面。因此，我請各位記住，希爾頓的禮儀萬萬不能忘。無論旅館本身遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務員臉上的微笑永遠是屬於顧客的。”事實上，在那紛紛倒閉後只剩下的20%的旅館中，只有希爾頓旅館服務員的微笑是美好的。經濟蕭條剛過，希爾頓旅館系統就領先進入了新的繁榮期，跨人了經營的黃金時代。希爾頓旅館緊接著充實了一批現代化設備。此時，希爾頓到每一家旅館召集全體員工開會時都要問：“現在我們的旅館己新添了第一流設備，你覺得還必須配合一些什麼第一流的東西使客人更喜歡呢?員工回答之後，希爾頓笑著搖頭說：“請你們想一想，如果旅館裡只有第一流的設備而沒有第一流服務員的微笑，那些旅客會認為我們供應了他們全部最喜歡的東西嗎?如果缺少服務員的美好微笑，正好比花園裡失去了春天的太陽和春風。假如我是旅客，我寧願住進雖然只有殘舊地毯，卻處處見到微笑的旅館，也不願走進只有一流設備而不見微笑的地方青年夢想家
1887年聖誕節那一天，希爾頓出生在新墨西哥州一個荒涼小鎮上，他是家裡的第二個孩子。但是聖誕老人似乎並沒有給希爾頓和他的家庭帶來特別的好運氣，父親起早貪黑，整天東奔西跑，為養家餬口、積攢家業而瘋狂地工作著。母親擔當起繁重的家務，為把8個子女撫養成人，白髮過早地爬上了她的額頭。少年希爾頓與其他姊妹在學校放假期間幫家裡站櫃檯，或推著貨物沿街兜售。就這樣，在全家人辛勤勞作下，商店的生意日益興隆。父親還購了一家小煤礦。父親對待工作十分認真，對他而言，世界上有一星期工作4天這回事是不可思議的，工作才是最快樂的。而這種精神深深滲透在希爾頓的心裡。
終於在父親的辛苦工作下，家境開始略有好轉。1903年是幸運的一年，父親賣掉了煤礦，得到了11萬美元，成為當地富豪之一，全家人都開始過起了好日子，希爾頓也開始上學，做起了紳士的美夢。
但好夢總是容易醒，1907年，一場全國性的經濟危機爆發了，希爾頓父親也沒能逃過去，母親享福的美夢破滅了，希爾頓的紳士夢也碎了，全家人又回到了新墨西哥那個家，一切得從零開始。為了擺脫危機，他們把貨物儘快處理掉，騰空房子開辦了“家庭式旅館”。父親當總管，母親做飯菜，而希爾頓和弟弟卡爾責無旁貸地擔負起攬客的任務。
在他父親這家小旅館中，希爾頓的主要工作是到火車站去等車接客人。聽起來這好像是個很輕鬆的工作，實際上卻是苦不堪言。這個小車站每天只有三班車，但安排的時間卻好像存心整他似的，一班在中午，一班在午夜，另一班則在凌晨三點。
“在寒冷的冬天，一夜之間從被窩裡爬起來兩次，冒著刺骨的冷風到車站去等客人，這種痛苦的滋味，在我心靈上留下永難忘懷的烙印。”希爾頓後來坦白地說，“當時我對旅館生意產生了很惡劣的印象。”除了接火車之外，他還要做其他雜務工作，如照顧客人吃飯，替客人餵馬洗車等，從早上8點忙到晚上6點，非常辛苦。正是對於痛苦的這種體驗，使得他在後來創業的日子裡，能夠經受住更大的失敗和挫折。
這時的希爾頓已經不滿足呆在家裡了，他渴望出去闖蕩。剛好這時有個堂兄在共和黨里任職，便邀請他前來參加議員角逐，在堂兄的指點下，希爾頓意外獲得了勝利，雄心勃勃的希爾頓立刻提出了十幾個法案，準備為社會、公眾出點力，但他很快發現，官場是一片黑暗，人們只為自己，拖拉、懶散，他根本不適合呆在這裡，於是26歲那年任期一滿，他又回到了家。
接著，他又想辦個銀行，經過種種波折之後，他的銀行終於略有成就，一戰的炮火響起了，他的夢想又被現實粉碎了，1917年，希爾頓賣掉銀行，應徵入伍。
登上理想之舟
軍旅生涯使希爾頓的眼界更為開闊了，但父親的去世是對他最大的打擊。“要想放大船，必須先找到水深的地方”，父親的話在耳邊想起。希爾頓決定走出家鄉，創立自己的事業。這一年，他已經32歲，身上只有5011美元。
1919年，希爾頓來到了當時因發現石油而興盛的德克薩斯州，那裡雲集著大批來發石油財的冒險家。德州似乎遍地都是黃金。鑽油的工人穿著皮靴，套著金光閃閃的褲子，好像不久的將來，他們都將是百萬富翁了。希爾頓卻對石油不感興趣，他想繼續戰前的銀行事業，連續跑了兩個城鎮，問了十幾家銀行，但沒有一家願意出手。他碰了一鼻子灰，卻並未因此氣餒，他又來到第三個城鎮——錫斯科。
錫斯科這片熱情的土地擁抱了希爾頓。他剛下火車，走進當地第一家銀行，一問，就被告知它正待出售。賣主不住這兒，要價是7．5萬美元。希爾頓一陣狂喜：價格公道！他立即給賣主發了份電報，願按其要價買進這家銀行。
然而，賣主卻在回電中出爾反爾，將售價漲至8萬美元，而且不準還價。希爾頓氣得火冒三丈，當即決定徹底放棄當銀行家的念頭。他後來回憶道：“就這樣，那封回電改變了我一生的命運。”
在碰壁之後，希爾頓余怒未消地來到馬路對面的一家名為“毛比來”的旅館，準備投宿。誰知旅館門廳里的人群就像沙丁魚似的爭著往櫃檯擠，他好不容易擠到櫃檯前，服務員卻
把登記簿“啪”地一合，高聲喊道：“客滿了！”
接著，一個板著臉的先生開始清理客廳，驅趕人群。希爾頓憋了一肚子氣，忽然靈機一動地問：“你是這家旅館的主人嗎？”對方看了他一眼，隨即訴起苦來：“是的。我在這個鬼地方已經呆夠了，賺不到錢不說，還被困住，還不如去乾石油呢。任何人出5萬美元，今晚就可以擁有這兒的一切，包括我的床。”旅店老闆似乎下定了賣店的決心。
三個小時後，希爾頓仔細查閱了毛比來旅館的賬簿，經過一番討價還價，賣主最後同意以4萬美元出售。希爾頓立即四處籌借現金，終於在一星期期限截止前幾分鐘，將錢全部送到。從此，毛比來旅館易了主，希爾頓乾起了旅館業。他立刻給母親打電報報喜：“新世界已經找到，錫斯科可謂水深港闊，第一艘大船已在此下水。”
毛比來是個小旅館，往往是客人過多而無法安排。希爾頓經過不斷思考和摸索，對它進行了有效地改造，把餐廳隔成一個個小房間，增加了20多個床位；又把大廳的一角闢為一個小雜貨鋪。這種修改給旅館增加了一筆可觀的收入。希爾頓由此悟出了經營旅館業的第一個原則，即“裝箱技巧”，把有限的空間巧妙地加以利用，使旅館的土地面積和空間產生最大的效益。他後來又稱之為“探索黃金”原則，意思是要使旅館的每一尺地方都產生出“金子”來。
接著，希爾頓又引進了軍隊中的團隊精神，即榮譽感加上獎勵，把旅館的經營好壞和每一名員工聯繫起來，並直接和經濟效益掛鈎，從而大大激發了員工的工作熱情。團隊精神成為希爾頓經營旅館業的第二個準則。
接下來的幾年裡，希爾頓對二手飯店產生了濃厚的興趣，他先後買下了華斯堡的梅爾巴旅館、達拉斯的華爾道夫旅館。在他的改造之下，這些旅館都從醜小鴨變成了美麗的天鵝。
1924年，希爾頓已對接受二手飯館產生了厭倦感，他內心萌發出一個更偉大的夢想，要建造自己的新旅館。他對母親說：“我要大刀闊斧地乾一場。第一件事，我要集資100萬美元，蓋一座名為希爾頓的新旅館。”
而此時，希爾頓手頭只有10萬美元，單獨蓋一座投資100萬美元的新旅館談何容易？但他決心冒這個風險。他看中了達拉斯市中心的一塊地，經過談判以每年租金3．1萬美元、租期99年，租下這塊地產；接著又以這塊地產做抵押籌集貸款。多位好友也向他伸出了援助之手。
1925年8月4日，“達拉斯希爾頓大飯店”終於落成，舉行了隆重的揭幕典禮。這只是個開始，1928年，希爾頓41歲生日的時候，他已經有了8家飯店，希爾頓飯店正式宣告成立，統一了所有的連鎖店。而希爾頓決心向更廣闊的世界去擴展。1929年秋天的一天，他宣布在埃爾帕索城中心“拓荒者廣場”開始建造一家耗資175萬美元的希爾頓大飯店。
雄心勃勃的希爾頓怎么也沒想到，他正面臨著一場空前的大災難。
寶劍鋒從磨礪出
19天后，紐約股票市場全面崩潰。全美爆發了有史以來最嚴重的經濟危機。很快美國東部經濟陷入癱瘓狀態，一些人紛紛跳樓自殺。經濟大恐慌像瘟疫一般向南部襲來，正處於事業巔峰的希爾頓感到自己正墜向深淵。
儘管如此，埃爾帕索的希爾頓大飯店還是在1930年11月5日建立起來。這在當時簡直是一個奇蹟！大飯店揭幕那天，觀眾比旅館一年的賓客居住人數還多。當人們看到華麗的套房、直達雲霄的19層大廈和300多間以印第安人和西班牙人以及拓荒者的傳統風格布置起來的房問時，無不驚訝，嘆為觀止。
但是在那樣的蕭條年代，溫飽都沒有，又有誰來住這樣豪華的飯店呢？在加上維持飯店的各種基本設施費用，希爾頓被迫賣掉了幾個連鎖店，但還是無法應付一天天堆積起來的債務。他已經到了走投無路的地步。
就在他瀕臨絕望的時刻，奇蹟發生了。7位仍然對希爾頓充滿信心的親友各自掏出了5000美元，有一張支票上籤的名字是“瑪莉·希爾頓”，那是他的母親！為了助兒子一臂之力，這位偉大的母親傾其所有。
之後，希爾頓借到5．5萬美元。他孤注一擲，投資石油。他清楚，如果成功，數字將翻番；如果失敗，將再次一無所有。希爾頓把僅剩的8角8分錢裝進口袋，在借據上籤了字。上帝沒有辜負他，在往後的3年中，正是這個油礦為他付清了所有的欠款。
由於希爾頓具有頑強的意志和堅強的信心，他仍然艱難地維持了下來。熬過30年代的大蕭條，當羅斯福總統的“全國復興法案”頒布之後，希爾頓開始感到腳跟已經站穩，可以再跨前一步，去繼續嘗試實現自己的美夢了。
1936年，希爾頓擁有的旅館又恢復到了八家。在幾次成功的收購後，希爾頓並沒有滿足，因為他想要得到的是世界上最大的飯店——芝加哥的史蒂文斯大飯店，為此，他一直暗中關注著它的動向，1945年，機會來了，希爾頓與史蒂文斯飯店老闆經過三次討價還價，終於以150萬美元買下了這家飯店。
永不滿足的希爾頓又把自己的目標瞄準了紐約，瞄準了被譽為“世界旅館皇后”的華爾
道夫大飯店。這家飯店位於紐約，堪稱世界上最豪華、最著名的飯店。早在1931年，希爾頓第一次在報刊上看到這座大飯店的照片時，把這張照片剪下來，在它下面寫上“飯店中的佼佼者”幾個字。將這張照片壓在辦公桌的玻璃板下。這是他夢寐以求的理想之物，他發誓一定要弄到手。經過前後18年的努力，希爾頓終於如願以償。在1949年10月12日那天，這家飯店終於屬他所有了。希爾頓後來提起這件事，總是感慨地說：“收買‘華爾道夫’，是我生命中的一個轉折點。”
1954年10月，希爾頓再接再厲，用1．1億美元的巨資買下了有“世界旅館皇帝”美稱的“斯塔特拉旅館系列”，這是一個擁有10家一流飯店的連鎖旅館。希爾頓成功地做成這筆交易，是旅館業歷史上最大的一次兼併，也是當時世界上耗資最大的一宗不動產買賣！
希爾頓實現了他獨霸旅館業的美夢，成了名副其實的美國旅館業大王。這時，他的目光已超出了美國，而放眼世界旅館事業，成立了國際希爾頓旅館有限公司，將他的旅館王國擴展到世界各地。在伊斯坦堡、柏林、倫敦、東京、羅馬、雅典、曼谷、香港……一座座希爾頓飯店巍然聳立。“希爾頓”已遍布全球，除南極之外，幾乎各地都有。希爾頓的事業躍上了新的巔峰，成了世界旅館之王！
後來希爾頓在自傳中這樣寫道：“我認為，完成大事業的前提是，你必須胸懷夢想，並配合以禱告、工作，否則禱告就失去了意義。這二者就像是夢想的手和足一樣。”這就是希爾頓為什麼成功的原因吧！
成功秘訣
當議員、參軍、開銀行——開旅館。豐富的行業遊歷豐富了見識。
有“讓旅館的每一尺地方都能產出黃金”的信念。
擴張、擴張、再擴張。
……”.
當希爾頓坐專機來到某一國境內的希爾頓旅館視察時，服務人員就會立即想到一件事，那就是他們的老闆可能隨時會來到自己面前再問那句名言：“你今天對客人微笑了沒有?”
(二)站在時代前沿
希爾頓31歲之際，他在他父親事業失敗的時候，離開家鄉新墨西哥。在此以前，他做過工友、行商、礦山的投機者等等。離開家鄉後，他到達石油泉涌的德州，準備有所作為，然而身邊的總資金只有刪美金。他想開辦銀行業，但資本的確太少，結果他買下蒙布勒飯店，以石油工人及行商為對象，這便是世界飯店大王的創業起點。希爾頓成功的秘訣，是從開頭便把飯店(旅館)業當作一種“企業”來經營，自然他努力要求做到賓至如歸，但他更把它視做一種不動產，只要有機會，便以最低的價錢收買那些行將倒閉的飯店，再把建築物整修一番，經營上也重新布置，使業務向上，然後另找機會把它以買價的數倍賣出去，以擴展資本。為此，他時時背負許多債務，藉以收買超過自己實力的大飯店，他時常向銀行或個人設法周轉資金，結果他不得不辛勞地周鏇於債主之間，不過，他在這一方面，確實是一位天才。希爾頓飯店公司位於紐約的巴克培尼街，設在高達43層華爾道夫大飯店裡。在收買這家號稱世界最高的大飯店時，希爾頓的熱情，使旁聽者也會興奮不已。這家大飯店在世界上是最著名的，在這兒住過的有國王、女王、國家元首、王子、主教等等世界各國的重要人物，難怪希爾頓提起這件往事，便會說：“收買華爾道夫，是我生命史上的一個轉折點!在收購成功的當天晚上，可能是希爾頓一生中最美好的一夜。據說，當晚希爾頓站在華爾道夫的天井裡，仰望聳人云霄的大樓，沉浸於忘我之境，一動不動地，不知東方之既白。自從他決定收買，一直到成功為止，前後經過了18年之久。希爾頓是一個好勝和敢於冒險的企業家。為了企業擴張，他引發過多次事端。1跖7年，日本東急公司的三島社長怒髮衝冠地疾呼：“為了日本的國家利益，我們不惜硬幹到底!”這是在當時發生所謂東京希爾頓大飯店事件時三島的態度。一般人對於這事件，都認為是外資滲透日本，它的確是給日本經濟界特別是飯店業的一個打擊。東京的希爾頓飯店，正是世界飯店大王克蘭德·尼克遜·希爾頓的事業觸角之一，所謂“希爾頓衝擊”所引起的事端及其影響，在日本境內四處擴張。無論怎么說，希爾頓這個人，是常在大眾傳播方面出風頭的奇特人物，美國的《時代》雜誌和《生活》雜誌，每隔一兩年便以特別報導把他仔細描述一番，很少有例外的。為何會這樣呢?倒也說不出什麼像樣的理由。總之，希爾頓這個人物是極美國性的，並 且他也能敏銳地把握時代的動向，是美國式經營者的代表人物。
由於這種因素，他所引起的東京希爾頓飯店事件，自然有不平凡的意義。日本朝野不僅把這個事件視為飯店業的事件，還認為是日本經濟界的一種危機。然而，有關的評論方面，還不失之公正。東京希爾頓飯店一案，經東京地方法院判決，希爾頓勝訴，東急敗訴，日本的輿論認為該項判決對希爾頓有所偏袒。希爾頓在海外惹起事端，並不自東京希爾頓事件為始。早先他在英國建築倫敦希爾頓大飯店之際，便惹起英國朝野騷動一時，為什麼呢?因為這家飯店建在英國女王所居的白金漢宮的鄰近，因此從飯店的樓上，可以眺望白金漢宮的庭院，並且一覽無遺，這怎能不惹起是非呢?然而，希爾頓依然堅持到底，在一片反對聲中建築完成，並且開業了。這可以證明一件事，他滿足了美國人的好奇，讓他們在可以眺望英國王宮庭院的房間裡，用的是美國式的衛生設備，以及豪華的床鋪，還怕生意不興旺嗎?他還在他的故鄉新墨西哥時，曾和他父親取得一家銀行襄理的職務，當時他用這樣的一種名片，“唐拉德·N．希爾頓·愛情介紹人，本人的愛情、接吻，以及尖銳的擁抱，是無人能及的。”這種名片確實令人驚訝不已，但這種性格真正是希爾頓的本性，毫不誇大其辭。換言之，希爾頓的經營戰略，便是他個人的欲望，兩者是一件事，絕對無法加以分開。他親口說過：“談到人的欲望，的確是無底深淵，不管怎樣，我的欲望是站在時代前沿，做飯店大王。我之所以設法收買華爾道夫目的就在於此。總之登上飯店業的王座，才是我的戰略目標。”
於是希爾頓採取企業的形式，努力實現其目的。收買華爾道夫，既是他個人的欲望，也是他的企業戰術。希爾頓是典型的明朗的美國人，只要從前文所舉的名片一事便可一目了然。他喜歡跳舞，舞伴只限於“年輕美麗的淑女”。他常說：“我已80多歲了，但迄今仍然具有充沛的活力。因為我始終站在時代的最前沿!”
這種態度果然是他成功的基礎。不過，從他的歷史加以檢討：他31歲時踏進飯店業界，但並不以飯店老闆自居，從開始便把它當做一種企業。因此，希爾頓的飯店不僅靠招徠旅客賺錢，並且只要有機會，便做不動產的交易，藉以隨時擴充資本。由於這個轉變而獲得成功的希爾頓，不僅對自己的企業有信心，同時知道了飯店經營要與時代並進的道理，因此產生了新的經營哲學。他養成了時時留意飯店機能變化的習慣，也就是在這交通日益進步，尤其是航空網日益發達的時代，無論相距多遠的兩個地點，無不可朝發夕至。在這種時代，飯店的功用，不僅在供旅客住宿而已，已傾向於大公司的新聞發布、新製品的發表，或大企業的集會等等，希爾頓針對這種飯店機能的變化，在構造及改革上，無不配合這一點來進行。大眾傳播方面時常注意他的動靜；一再地加以報導，其原因是要看透希爾頓對現代的反應，這一點對於大眾具有很高的價值。希爾頓確實具有與生俱來的“天才”但他那卓越的能力中，有一項是後天學到的，那就是經營者的能力。
他精力充沛地進軍海外的膽略來源於他的資本運用理論和實踐的能力，構成向外拓展的戰略，並且無往不勝。1963年7月，在紐約興建的第33家希爾頓大飯店落成典禮上，希爾頓宣布：“到此為止，暫時不再在國內建造飯店了”，這是他預見到美國國內的飯店即將達到飽和狀態，大飯店的經營已經不合算的緣故。當時飯店業界的所謂非空室率，已走向下坡。例如，1946年的空室率，僅占7%，然而，到了1962年，竟有38%的客房是空閒地擺著好看而已。“資本就這樣地浪費著，應該……”作為一個經營者，怎能讓資本子白的浪費呢?因此，希爾頓轉向國外，要在以國外尋找出路，使資本發揮作用。數年前，希爾頓曾在舊金山的自治團體俱樂部發表演說，這次演說的內容，可以說是把他的經營理念作概約的說明。他說：“希爾頓國際企業的經營，是依據獨特的哲學發展而成的。我們向海外發展事業，並非為美國向國外吸收利益，而是要和海外的企業家攜手合作，共存共榮。自然在誨外經營飯店，是替國內的股東謀取利益，不過，倘若目的僅僅在此，那就不必在海外發展任何事業，因為在國內同樣可以達到這個目的。”以這為前提，希爾頓企業的宜傳口號就是“以國際貿易與旅行，促進世界和平”並且強調地說，每一個希爾頓飯店，都是“美國的代表”，也就是促進國際親善的使節。說得更確切一些，希爾頓是美國資本的使者。
為了滿足其資本運作的需要，希爾頓大力開發海外飯店和市插，他能夠預見一切未來的發展。他看到中產階級逐漸富起來，他們熱衷於國外的遊覽旅行——多數借商務之便。尤其是半生的長期辛勞，儲蓄了旅遊用的款項。希爾頓針對他們的需求，在國外的主要城市，建設美國式豪華飯店，讓他們享受一下上層階級、所享受的氣氛。他們只要住進希爾頓飯店，內心所希求的目的便不難達到，也可以告慰自己，所謂上層階層的享受，不過如此而已。希爾頓的商業天才在於能夠敏銳地把握著這般人的，b理變化，於是他早在1948年，便著手布置海外飯店網，其目的就是想吸引這群新顧客。為著配合這個戰略，他又訂下了從飯店之間，便利旅客來往的航空路線確保戰術。使得在國內已無發展餘地的飯店業，找到更廣大的出路，在國外求得發展。東京希爾頓大飯店事件的發生原因，就是希爾頓和WA航空公司，互相連結的新戰術所產生的結果。東京希爾頓大飯店開幕那天，希爾頓親自到日本參加盛典，當時他曾對記者這么說：“我要為建立飯店王國，盡我所有的能力。至於國際親善和世界和平，那是自然而然的事。”說罷，他露出所向無敵的微笑。當時，有人問他把握經營尖端的訣竅是什麼時，希爾頓意味深長他說：站在時代的前沿，這就是我的訣竅。
1．企業的形象
企業的形象，是指社會公眾對某個組織、個人或某種產品的整體印象和評價。企業員工是企業整體中的一份子，顧客對企業員工印象的好壞會直接反射到對企業整體形象的評價上。而在員工自我形象的塑造中，企業的一貫禮儀又直接影響員工形象的塑造效果。這也就是希爾頓要抓企業員工禮儀的原因。企業禮儀包括的內容比較多，但企業領導人的個人作風、品格和企業理念的規定具有很高的代表性和模仿效應。例如，希爾頓旅館總公司董事長唐拉德·希爾頓就十分重視企業禮儀和通過禮儀塑造企業形象。為此，他制定和強化能最終體現出希爾頓禮儀的措施，即要“微笑服務”，為了能發揮微笑的魅力，他不辭辛苦，奔波於設在世界各地的希爾頓旅館進行視察。由於唐拉德·希爾頓對企業禮儀的重視，下屬員工執行得很出色，並形成了自己的傳統和習慣。當然，企業制定出完善的規章制度，有助於員工更好地撰行。企業禮儀的表現者是廣大員工，員工能否很好地執行企業禮儀還在於員工本身的素質、修養、道德情操等。因此，加強員工培中，提高員工素質，可使員工更好地理解；貫徹企業的經營理念，把執行企業禮儀變成他們自覺和自發的行為。成功的企業無不把員工培訓作為企業生存和發展的頭等大事來抓，這也就是希爾頓為什麼每碰到公司員工都要問那句名言：“你今天對客人微笑了沒有?”
2．唐拉德·希爾頓在自傳中對自己的一生進行了總結，歸納出成功的幾個要素：
1)志向要遠大，想法要宏偉，做法要大方，夢想也要遠大，你想要有多大的發展，取得多大的價值和成就，你就得樹多大的志向和理想，同樣是一塊鐵，鑄成馬蹄鐵後只值10元錢，薴製成磁針就值3咖元，若製成手錶的發條，就值30萬元。人們應該對自己的前途把目標定得大一些，實現自己的最大價值。夢想是一種具有想像力的思考，是以熱忱、精力、期望作後盾的。希爾頓一生做過許多夢，可以說他的事業就是尋夢的歷程。竺個夢、銀行家夢，到躋身飯店業後的飯店大王夢，他那充滿想像力的夢想成了他行動的先導。隨著事業的發展，他的夢也越來越多，把一個個美夢變為現實。夢想一切都從這裡開始。
2)發掘出自己獨到的才智。希爾頓認為，人的才智各有不同：每個人從事的職業可以相同，別為了要花時間找立足之處而煩惱；希爾頓說，他就花了32年的時間去發掘自己的長處，開始還是個小職員，但這沒有什麼可恥的。華盛頓起初也不過是個驗貨員，毛姆提筆寫作前讀的是醫學，他們最終都找到了能充分發揮自己才能的事業，從而走向成功。不要因為長輩或薪金的原因被納入一條固定的軌道，失掉應當屬於自己的天地。別為暫時不知道自己的長處而猶疑不決，勇敢地開拓吧!你就會發現自己到底能幹什麼。
3)熱忱、執著。希爾頓根據自己的經驗指出，熱忱是完成任何一件事必不可少的條件。或許你確有才華，但才華也必須藉助熱忱的精神，才能發揮盡至。熱忱是一種無窮的動力。建造過倫敦52家教堂的建築師蘭恩爵士，86歲時退休後五年，他一直盡心學習，努力追求文學、天文學及宗教知識，古羅馬的政治家80歲還學希臘文，希臘的歷史學家布拉塔克，更是在衰老之年才開始研習拉丁文，義大利作曲家維爾第?8歲還作出像(奧塞羅》這樣不朽的歌劇。
4)不要過於憂慮。成功的生活應當是平衡的，無論是在思想上、行為上、休息上、娛樂上，各方面都是如此。懂得生活藝術的人，既不會工作到累得要死，也不至於玩樂得精疲力盡。
5)不要留戀過去。希爾頓勸人們不要老是悔恨從前的過失，也不要老是渴望再現過去的輝煌，這等於是把自己捆綁在過去的記憶中。昨日已去，如何從昨日的過錯中吸取教訓才是智慧之舉。
6)不要讓你所擁有的東西占據了你的思想情感。希爾頓認為他曾擁有一切，事實上卻什麼都沒有。在他的意識中，金錢並不是萬惡之源，對金錢的貪慾之心才是萬惡之源。錢當然越多越好，但要由你來支配它，而不能讓它支配你。不光是金錢，所有物品都是這樣。希爾頓指出，倘若你發現，你失去某樣東西就活不下去了，那么你最好把它丟掉，以便獲取真正的自由。希爾頓的生活哲學和經營哲學是相通的，許多是從經營實踐中得出的人生智慧。
財富檔案
希爾頓締造了一個全世界無可匹敵的“旅店帝國”，這個帝國跨越國界，在美國和其他國大都市，共樹起210座高樓大廈，在那裡擺下數不清的裝飾高雅的床鋪，招徠數以億萬計的旅客。在這個“帝國”的廣闊領域內，諸如紐約市華爾道夫——阿斯托里亞大酒店、芝加哥的帕爾默招待所、佛羅里達州的“楓丹白露”、美國賭城拉斯維加斯的希爾頓大酒店和法蘭明高大酒店，以及香港的希爾頓大酒店等等，無一不是舉世聞名。企業類型旅店。
