圖書信息
出版社: 西安交通大學出版社; 第1版 (2010年9月1日)
叢書名: 普通高等教育“十一五”旅遊與飯店管理專業系列規劃教材
平裝: 255頁
正文語種: 簡體中文
開本: 16
ISBN: 9787560537061
條形碼: 9787560537061
尺寸: 25.6 x 18.4 x 1.2 cm
重量: 481 g
內容簡介
《導遊業務及實訓教程》以國家職業標準和行業標準為依據，針對導遊工作崗位、最佳化重組知識結構和能力框架，將教材內容劃分為四個模組、八大項目，從導遊人員的服務意識、職業素質、導遊服務規程、導遊服務技能、導遊人員的應變能力等方面，以實用的知識結構為支撐，以技能訓練為主線，強化對學生職業能力的培養，使學生掌握合格的導遊人員必須具備的各種實務知識和服務能力。本教材以創新的理念，在編寫體例、思路和模式、內容和方法等方面進行了大膽的改革，突出實戰性、實用性、可操作性，理論闡述簡明扼要，服務程式條理清晰，不僅指出了正確的操作要領，還指出了實際工作中常出現的問題，便於初學者借鑑。
本教材既可作為高職高專旅遊專業的教材，也可作為高等院校相關專業的參考書，並可作為導遊從業人員的培訓教材。
本教材配有電子教案，使用本教材的老師可向出版社索取。
目錄
模組一 導遊基礎理論
項目一 認知導遊人員
任務一 認知導遊人員的概念和分類
任務二 認知導遊人員的職責
任務三 認知導遊人員的素質和修養
任務四 認知導遊人員的職業道德和行為規範
任務五認知導遊人員的培訓、考核與管理
項目小結
思考與練習
項目二 認知導遊服務
任務一 認知導遊服務的概念、類型和範圍
任務二 認知導遊服務的性質、特點、地位和作用
任務三 認知導遊服務的發展趨勢
任務四 認知旅遊團隊導遊服務集體及協作共事的基礎和原則
項目小結
思考與練習
模組二 導遊服務程式與服務規範
項目三 旅遊團體導遊服務程式與服務規範
任務一 地方導遊服務程式與服務規範
地陪導遊服務實訓
任務二 全程導遊服務程式與服務規範
全陪導遊服務實訓
任務三 景區景點導遊服務程式與服務規範
任務四 境外領隊服務程式與服務規範
境外領隊導遊服務實訓
項目小結
思考與練習
項目四 散客旅遊服務程式與服務規範
任務一 認知散客旅遊
任務二 散客門市接待服務流程
任務三 散客旅遊服務流程
散客導遊服務實訓
項目小結
思考與練習
模組三 導遊服務技能
項目五 導遊服務技能
任務一 導遊帶團技能
任務二 導遊語言技能
任務三 導遊講解技能
任務四 導遊心理服務技能
導遊服務項目實訓
項目小結
思考與練習
模組四導遊應變能力
項目六 旅遊接待中一些主要問題和事故的預防與處理
任務一 旅遊接待計畫和日程變更的處理
旅遊接待計畫和日程變更的處理實訓
任務二 漏接、空接、錯接的預防與處理
漏接、空接、錯接的處理實訓
任務三 誤機(車、船)事故的預防與處理
誤機(車、船)事故的處理實訓
任務四 旅遊者丟失證件、錢物、行李的預防與處理
旅遊者丟失證件、錢物、行李的處理實訓
任務五 旅遊者走失的預防與處理
旅遊者走失的處理實訓
任務六 旅遊者患病、死亡問題的預防與處理
旅遊者患病、死亡問題的處理實訓
任務七 旅遊安全事故的預防與處理
任務八 旅遊者越軌言行的處理
任務九 旅遊者投訴的處理
旅遊者投訴的處理實訓
項目小結
思考與練習
項目七 旅遊者個別要求的處理
任務一 認知旅遊者個別要求處理的基本原則
任務二 餐飲、住房、娛樂、購物方面個別要求的處理
任務三 要求自由活動的處理
任務四 探視親友和親友隨團活動要求的處理
任務五 要求為其轉遞物品和信件的處理
任務六 要求中途退團或延長旅遊期限的處理
項目小結
思考與練習
項目八 認知導遊常識
任務一 認知旅行社業務知識
任務二 認知入出境知識
任務三 認知交通、郵電知識
任務四 認知貨幣、保險知識
任務五認知禮節、禮貌以及習俗知識
任務六認知衛生救護、旅遊保健及其他知識
項目小結
思考與練習
主要參考書目
