內容簡介
《旅遊禮儀服務實訓教程》是高職高專旅遊管理專業實訓系列教材之一。各個實訓項目目的明確、方法恰當、內容完整，涵蓋了實訓流程、實訓要求、實訓時問、實訓工具、實訓方法、實訓步驟、操作標準和實訓測試表等內容，並輔以生動小案例，以方便教師講授和學生學習。目錄
第一篇 旅遊禮儀服務第一章 旅遊禮儀服務基礎知識
第二章 掌握旅遊工作的基本禮節
第三章 注重旅遊工作的儀表儀態
第四章 規範旅遊工作的服務用語
第二篇 旅行社服務禮儀實訓
第五章 話務人員的服務禮儀實訓
實訓項目1 電話接聽及轉接服務
實訓項目2 接受諮詢
實訓項目3 接受電話投訴
實訓項目4 進行客戶電話回訪
第六章 外聯人員的服務禮儀實訓
實訓項目5 儀容、儀表、儀態
實訓項目6 拜訪和推銷
實訓項目7 商務談判
第七章 計調人員的服務禮儀實訓
實訓項目8 業務預訂和確認
實訓項目9 計調服務
第八章 導遊人員的服務禮儀實訓
實訓項目10 迎接旅遊者服務
實訓項目1l 溝通協調
實訓項目12 講解服務
實訓項目13 預防和處理突發事件
實訓項目14 送別服務
第三篇 旅遊酒店服務禮儀實訓
第九章 前廳服務人員的服務禮儀實訓
實訓項目l 門廳迎送服務
實訓項目2 電話預訂服務
實訓項目3 入住接待服務
實訓項目4 接轉電話與留言服務
實訓項目5 收銀服務一
第十章 客房服務人員的服務禮儀實訓
實訓項目6 樓層迎賓服務
實訓項目7 客房清潔整理服務
實訓項目8 送茶水服務
實訓項目9 收洗客衣服務
第十一章 餐廳人員的服務禮儀實訓
實訓項目10 餐廳領位服務
實訓項目11 餐廳值台服務
實訓項目12 餐廳走菜服務
實訓項目13 中餐服務
實訓項目14 西餐服務
第十二章 酒吧人員的服務禮儀實訓
實訓項目15 酒吧接待服務
實訓項目16 餐酒、烈性酒類服務
實訓項目17 雞尾酒服務
實訓項目18 啤酒、飲料服務
第十三章 銷售人員的服務禮儀實訓
實訓項目19 銷售人員的電話銷售服務
實訓項目20 銷售人員陪同客人參觀酒店的服務
實訓項目2l 商場部銷售人員的服務
第十四章 安保人員的服務禮儀實訓
實訓項目22 客房失竊安保人員的服務
第十五章 康樂服務人員的服務禮儀實訓
實訓項目23 游泳池服務
實訓項目24 健身房服務
實訓項目25 保齡球場服務
實訓項目26 高爾夫球場和網球場服務
實訓項目27 檯球室服務
第十六章 接待人員禮儀實訓
實訓項目1 接待人員的接站服務禮儀
實訓項目2 接待人員安排看望與會見的服務
實訓項目3 接待人員安排飲食的服務
實訓項目4 接待人員安排住宿的服務
實訓項目5 接待人員的文藝招待服務
實訓項目6 接待人員組織參觀、考察和遊覽的服務
第十七章 會展現場服務人員禮儀實訓
實訓項目7 現場服務人員的報到服務
實訓項目8 現場服務人員的簽到服務
實訓項目9 展台工作人員的服務
實訓項目10 會展現場引導人員的服務
實訓項目11 大型代表會議接待服務禮儀
實訓項目12 簽約儀式服務禮儀
第十八章 宴請工作服務人員禮儀實訓
實訓項目13 宴會的前期準備工作禮儀
實訓項目14 宴會桌次和席位安排的禮儀
第十九章 會展後續工作人員禮儀實訓
實訓項目15 安排客人返程，清理會議現場
實訓項目16 電話致謝
前言
擁有悠久文明歷史的中國素有“禮儀之邦”的美譽。禮儀文化對於中國社會的影響廣泛而深刻。禮儀修養和禮儀規範成為個人立身處事、企業生存發展、國家安定和諧的重要基石。禮儀源於“禮”，有“禮”走遍天下，無“禮”寸步難行。孔子日：“禮者，敬人也。”從本質上說，“禮”就是做人的基本道德標準。它所規範的是一個人對待自己、對待他人、對待工作、對待社會的基本態度和適度行為，沒有規矩，無以成方圓。“敬人者，人恆敬之。”它不僅是個體文化修養的重要標誌，也是促進社會發展和評判社會群體文明程度的重要因素。旅遊業是當今世界經濟發展最快的產業之一。自我國改革開放特別是加入WTO以來，我國的旅遊業得到了長足發展，2002年入境旅遊人數已居世界第五，亞洲第一。隨著我國經濟的迅速發展，旅遊業已經成為我國第三產業中的支柱產業，成為我國絕大部分省市和地區的經濟成長點和重要創匯行業。據世界旅遊業組織最新預測，未來10年中國旅遊業還將繼續成為世界上發展速度最快的國家之一，預計到2015年將提前成為全球最大的入境旅遊目的地。2008年北京舉辦的第29屆奧林匹克運動會和2010年上海舉辦的世界博覽會，必將為中國旅遊業的發展帶來良好的平台和發展的機遇。但是，旅遊業作為一個傳統而現代的服務性行業，其發展除了憑藉良性的經濟環境、豐富的旅遊資源和特色的旅遊產品之外，為旅遊者提供體現職業水平的服務能力，特別是旅遊禮儀服務能力也是影響其發展的重要因素之一。因此，作為旅遊從業人員，重禮、知禮、學禮、用禮，實現旅遊業的優質服務，提高旅遊業的美譽度，乃至構建和諧社會和和平世界，他們都起著至關重要的作用。
高等職業教育旅遊管理專業的教學是為旅遊業一線培養套用型人才的職業教育。為切實落實服務社會的宗旨，教科書的編寫就必須結合高職學生的實際情況，在理論夠用的基礎上，以企業實際需求為依據來設定教學內容和教學方法。《旅遊禮儀服務實訓教程》的編寫就是為了強化高等職業旅遊專業學生的服務意識，訓練學生的服務技能，規範學生的職業禮儀。
《旅遊禮儀服務實訓教程》在內容上主要選擇旅遊業中的旅行社業、酒店業和旅遊會展業等業內支柱性行業和新興行業。在這些行業的實際工作中選擇其重要工作部門的主要工作崗位，按照旅遊者活動或旅遊業務開展的基本流程，分部門、分單元地連線而成。注重學生的基礎崗位工作的禮儀服務要求和實際訓練。
《旅遊禮儀服務實訓教程》在編寫過程中力求突出以下三個特點：①目標清晰。以未來的就業崗位為主線，選取《旅遊禮儀服務實訓教程》的實訓內容。②針對性強。以學生為主體，設計相關的實訓內容。③聯繫實際。以企業的實際工作為素材，編寫仿真的實訓內容。因此，《旅遊禮儀服務實訓教程》既可供旅遊院校旅遊專業教學使用，也可作為旅遊企業的員工培訓教材和旅遊者旅遊活動的禮儀讀本。
《旅遊禮儀服務實訓教程》由王琦副教授擔任主編，並負責大綱的制訂和統稿工作。王銳和趙立華任副主編。各篇和各章的編寫分工如下：第一篇第一－四章由王琦和趙立華共同編寫，第二篇第五－八章由王銳、王琦和李雨燕共同編寫，第三篇第九－十五章由李岩、蔡麗偉和蔡洪勝共同編寫，第四篇第十六－十九章由侯雪艷、雒曉曉、文靜、王琦和周軼共同編寫。
《旅遊禮儀服務實訓教程》的編寫適逢我院教學質量評估和國家級示範學校申報工作的關鍵時期，全體參編人員本著認真負責的職業精神，團結協作，在北京奧運聖火的鼓舞下，較高質量地完成了《旅遊禮儀服務實訓教程》的編寫和修訂工作。在《旅遊禮儀服務實訓教程》的編寫過程中，我們得到了北京鴻基國際旅行社武裕生總經理、亞洲大酒店培訓部袁立成經理、故宮博物院講解服務處王建生先生和北京第二外國語學院旅遊管理學院部分師生的大力支持。編寫過程中，我們也參閱了大量相關的書籍和資料。在此，我們一併向曾經支持我們的所有專家和同仁、向書籍和資料的作者表示衷心的感謝。全體參編人員雖然勤勉努力，但由於專業水平和實踐經驗有限，《旅遊禮儀服務實訓教程》的編寫方式又是一次新的嘗試，書中難免存在不足或欠妥之處，敬請各位專家、同行和廣大讀者批評指正。
精彩書摘
儀態即人的身體姿態，包括人的站姿、坐姿、步態和表情等。儀表是指人的服飾和容貌等。優質服務首先從儀表儀態、禮貌禮節做起，眾所周知，員工的外表、行走站立的方式以及臉上表情，都會對自己留給賓客什麼樣的形象起到決定性作用。要切記，沒有人有第二次機會給別人第一印象。因此，每一位工作人員必須做到在整個工作時間內保持乾淨、整潔、能幹和親切，以給每一位客人美好的第一印象。儀表儀態在日常工作中並不是“一言不發的”，一個人的外表、體態表現了他的工作態度。把衣服燙熨筆挺的，無疑是一個非常細心、講究細節的人；注意體態是一種形態中的美，無疑是舉止風度的具體體現。眼睛是心靈的窗戶，微笑是最好的名片，言行舉止是與客人溝通的橋樑。相對於職業技能的“硬功夫”，禮儀修養可謂是“以柔克剛”的“軟工夫”，只有“剛柔”相濟，工作人員才能真正把旅遊工作做好。
1、儀表
儀表即外表，主要包括人的服飾和容貌等。儀表在人際交往的最初階段，往往是最能引起對方注意的，人們常說：“第一印象產生多半就是來自一個人的儀表。”一個舉止瀟灑、相貌俊朗的人比一個不修邊幅、邋遢成性的人更能打動人；一個衣著得體的人總比一個衣衫不整的人受人歡迎。因為，儀表端莊、穿戴整齊者比不修邊幅者更尊敬別人，這大眾的一條審美準則。
在服務工作中，許多交往是“一面之交”，客人沒有機會也沒有必要對工作人員進行深入了解。大部分時候，完全靠他們的第一感覺，或以第一感覺為基礎對工作人員進行評判。
2、儀容
儀容即人的容貌。人不僅應該有美好的內心，而且也應該有美好的外表。容貌在很大程度上取決於先天條件。容貌的美有天生麗質和精神氣質之分。有的人天生麗質，但無精神氣質，就像一尊雕像；有的人並不漂亮，然而氣質風度俱佳。因此不能把容貌美絕對化，即令是容貌較好的人，也有其不足之處，修飾打扮一番可掩飾其不足以增強其魅力。適當的容貌修飾，會使工作人員容光煥發，充滿活力，在工作中給客人留下良好的印象。
（1）儀容的自然美整潔、衛生是樹立良好的個人形象的首要條件。旅遊服務人員要做到以下幾點。
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