內容簡介
主要內容包括：如何迎接顧客，如何探尋顧客的需求，如何專業地介紹產品，如何增加顧客體驗，如何引導顧客轉變需求，如何應對顧客的拒絕和責難，如何應對顧客的價格異議和技術諮詢，如何促進成交，如何解決售後服務問題，如何應對不同類型的顧客等。本書將為各種家電賣場和商場的銷售人員提供切實的實戰銷售技巧指導，幫助他們提高技能，從而成為家電銷售精英！
本書通過情景模擬的實戰方式，解決了家電銷售人員在實際工作中遇到的問題，幫助他們切實提高銷售業績。
圖書目錄
前言
第1堂課 拉開戰爭序幕：開場迎客技巧
觀察出顧客的性格特點
對於表情冷淡的顧客，要用情感去感化
團體顧客走進賣場，分清角色是關鍵
顧客人多時，要“接一、顧二、招呼三”
“別人的貨區也關我的事”，賣場沒有分外事
銷售人員不要過度“熱情”，要學會察言觀色
銷售人員不能太冷漠，要尊重“上帝”
切忌死纏爛打，多為顧客著想，從而達到雙贏
區分並區別對待對比價格的顧客和“價格間諜”
對態度不好的顧客應採取迂迴戰術
對優柔寡斷的顧客要真誠地慢慢磨
長期磨鍊：猜準顧客的十大心思
第2堂課 明確開戰目的：探尋顧客需求
重複定律，讓顧客需求更清晰
傾聽與詢問是打開顧客內心“黑箱子”的兩把鑰匙
察言觀色，做有傾向性的推介
根據顧客的購買條件，找到對應的產品
成功者善於提出好的問題，從而得到好的答案
把顧客放在你做一切努力的核心位置上
顧客對產品不滿意時，破解其隱藏於內心的真實需求
顧客不發表意見要離開時，請學會挽留
第3堂課 跨入戰爭相持：專業產品解說
介紹產品，將顧客引入催眠過程
你推銷的是產品，而不是抽象的代碼
顧客只關注能給自己帶來好處的產品
套用FAB技巧，讓顧客相信你的產品是最好的
提煉賣點，突出你的產品是獨一無二的
只給顧客三個簡單選擇
把話說到點子上，刺激顧客的購買慾
熟悉產品，了解你所銷售產品的詳細情況
長話短說是一種智慧，說服顧客不要超過十分鐘
忌詆毀對手，否則弄巧成拙自討苦吃
使用利益陳述法打動顧客的心
按事先設計好的問題積極發問
對顧客不滿意的產品下結論要避重就輕，以柔克剛
列舉具體事實，打消顧客疑慮
第4堂課 誘降頑固“敵人”：增加顧客體驗
“請君動手”——顧客體驗真的很重要
找出不想體驗的顧客的內心疑慮
重點推薦法避免顧客把所有產品試一遍
讓顧客親自感受產品的優點和賣點
用專業的顧客體驗展示相似產品的細微差別
讓顧客感受到切實的品質，讓顧客分辨到底哪家產品好
顧客體驗是打消顧客疑慮最直接有效的方法
在演示中抓住顧客的心
家電噪聲大小因人而異，要區別對待
引導顧客發現新需求，而不是強制灌輸
第5堂課 使用“策反”策略：轉變顧客需求
什麼時候需要轉變顧客需求
突破思維定式：“您是否可以考慮一下買綠色蓋子的豆漿機呢”
引導顧客了解市場，消除顧客對自己的“奸商”評價
做顧客了解本行業和產品的導師
針對顧客的價格疑慮，嘗試化整為零法和質量保證法
解決顧客對新產品的不滿意，找準真實原因是關鍵
避免每個產品都很好，讓顧客陷入艱難選擇
想顧客之所想：這個配置的電冰櫃真的能滿足你嗎
針對猶豫不決的顧客，只提供唯一選擇
庫存的老款產品也有獨特賣點
第6堂課 進行絕地反擊：應對顧客拒絕和責難
探知顧客的心理類型促成成交
用“墊子”法解答顧客挑釁性追問
強調基本屬性，成功化解顧客用競爭對手的優勢刁難
避免與顧客發生爭執，巧妙讓顧客由“拒絕”變為“接受”
三種方法應對顧客拖延購買
以迂為直，繞過銷售障礙
利用同類產品的差異進行反駁式推銷
實證法化解顧客對產品質量的疑慮
七類顧客拒絕的應對策略
第7堂課 打贏正面交鋒：應對價格異議和技術諮詢
從結論到現象，發揮演繹能力消除顧客的顧慮
運用數字技巧分析顧客嫌貴的商品
找到差異，消除顧客價格疑慮
務必使顧客問價前先了解產品性能
一分價錢一分貨，將產品不貴的理由說清楚
先大後小刺激購買慾望
讓從眾心理成交法影響潛在顧客
積極拒絕顧客不合理要求
分析原因，應對顧客以競品為參照的打折要求
滿足老顧客的歸屬感
第8堂課 把握戰爭轉折：促進順利成交
找到顧客顧慮的癥結所在
打破僵局，營造融洽溝通的氛圍
及時領會顧客的意圖，巧妙作出回應
不說不該說的話
讀懂顧客的左右腦，牽著“上帝”的鼻子走
在聆聽中捕捉顧客流露出的購買信號
顧客身邊的每一個人都是重要人物
巧妙轉移，避免即將成功的銷售被閒逛的客人隨口否決
重塑顧客信心，把握成交時機
消除顧客擔憂，及時提出成交建議
避免讓顧客兩害相權取其輕
肯定+欣賞，成功推介高端機
用試錯法個個擊破
第9堂課 解決戰後問題：較好售後服務
售後服務已經變得如此重要
為“老弱病殘孕”顧客群設計更人性化的服務
嚴格執行國家相關標準應對顧客退貨
“公司規定”不是拒絕顧客換貨的擋箭牌
侵害消費者合法權益是飲鴆止渴
售後服務要誠信，“信口開河”讓顧客再也不想登門
關注顧客的情感，而不只是產品缺陷
耐心應對暴跳如雷的投訴者
成交並非結束，用售後服務贏得回頭客
與顧客保持聯繫，為下次銷售埋下種子
家電賣場提供的不佳服務有哪些
“為何每個店都一樣”，嘗試服務創新
第10堂課 提高識別能力：靈活應對不同類型的顧客
針對理性思考型顧客：肯定他們的觀點
針對反覆無常型顧客：找準機會趁熱打鐵
針對個性穩重型顧客：配合顧客，博取信任
針對果斷型顧客：用誘導法將其說服
針對謹慎型顧客：為顧客講故事
針對難以滿足型顧客：不夸產品，避免爭吵，多次溝通
針對占便宜型顧客：用適當的價格差來滿足他們
針對叛逆型顧客：使用“飢餓行銷”方式勾起他們的購買慾
針對外向型顧客：說話不拖泥帶水，做事乾淨利落
針對內向型顧客：用心來觀察，用真誠來打動
針對虛榮型顧客：給足面子，多說恭維話
家電銷售人員十大黃金法則
