作者簡介
導購這樣說才對王建四，終端銷售實戰講師、零售界培訓專家。服務過的家居建材、服裝鞋帽及家電通訊品牌與機構近150個，用無數的成功培訓案例，實踐著“打造講師與課程品牌比賺錢重要一萬倍”的莊重承諾。經典課程有“提升門店業績的七項銷售訓練”、“決勝終端之訂貨會培訓”、“金牌店長訓練營”、“高贏利終端實戰訓練營”等。
常遇問題
目錄
第1章
顧客進店後，如何打破你與顧客之間的溝通堅冰
1我們笑顏以對．可顧客卻毫無反應．一言不發或冷冷回答：我隨便看看
2顧客其實很喜歡，但同行的其他人卻不買賬，說道：我覺得一般，到別處再看看吧
3顧客雖然接受了我們的建議，但是最終沒有做出購買決定而離開
4我們建議顧客感受一下產品功能。但顧客卻不是很願意
5顧客總是覺得特價商品的質量有這樣那樣的問題，我們應當如何消除他的疑慮
6顧客說：你們賣東西的時候都說得好。哪個賣瓜的不說自己的瓜甜呢
7顧客看中了一樣商品。想買下來送給自己的家人。但卻說要把家人帶來再決定
8如何避免即將成功的一次銷售被閒逛的客人順口否決
9聽完導購介紹後。顧客什麼都不說．轉身就走，怎么辦
10顧客進店後看了看說道：東西有點少，沒啥好買的
第2章
當你在商品銷售中遇到以下問題的時候，你應該怎么辦
11當面拆的包裝，可顧客仍要再拿件新的。而庫房裡已經沒有了
12東西雖好，但我的一個朋友已經買了，我倆總不能買一樣的吧
13產品挺好的，下次我帶朋友來，讓他幫我看看再說吧
14你們的產品設計不美觀，感覺怪怪的。不太合乎我的口味
15顧客是一位準專業人員，就產品向我們有針對性地發問
16這個品牌不太有名，我從來都沒聽說過。是新出的嗎
17賣場在清理老款產品的庫存時，導購應該如何做消費引導
18隔壁那家也有類似的產品。到底哪家好呢
19客戶對產品細細觀察後說：你們的產品做工好粗糙呀
20據我所知，你們這些產品好多都是貼牌或者掛個國際知名牌子而已
第3章
當顧客對價格有異議的時候，你應該怎么辦
21XX牌子的東西跟你家差不多，但價格比你們便宜多了
22我比較喜歡你們的東西，也來了幾次，你再便宜點我就買了
23談了這么久你就再便宜點吧，再少50塊我就要了
24東西都是一樣的東西，怎么你家的價格跟別人差那么多呢
25對麵店的商品與你們的款式幾乎一模一樣，但價格比你們低得多
26東西的確是好東西。可惜現在的價格太貴
27算了，這件產品功能太多了，我沒必要買這么好的
28別的地方老客戶都會主動打折的，我這樣的常客你們一點優惠都沒有嗎
29我跟你們的X總很熟，你再不同意我只能給他打電話了
30客戶對商品的各個方面都很滿意，但在詢問具體價格後就不買了
31我也是你們的老顧客了．怎么和新顧客一樣一點優惠都沒有自測題
第4章
當顧客對賣場的優惠折扣存在異議的時候，你應該怎么辦
32你們東西可不便宜，能打幾折呢
33我今天先看看，不著急，等你們打折的時候我再來買
34贈品和積分什麼的對我沒用，要不換成折扣算了
35你們怎么會不打折呢?比你們好的XX品牌都打X折呢
36買一件不打折也就算了，我買三件也不打折呀!那我就一件都不買了
37銷售人員如何對既要折扣又要贈品的顧客說不
38XX品牌不光打折，而且還有贈品呢
39像我這樣多年支持你們的老顧客。怎么說也要有特別折扣吧
40折扣我也不要了，但是模特上的飾品你得送給我
41你好，你們店最近有什麼打折活動嗎
第5章
當顧客對貨品存在不滿情緒時，你應該怎么辦
42與這條街其他店比起來，你們提供的貴賓卡優惠力度太小了
43你們要給我保證半個月內不會打更低折扣，否則賠我差價
44我這個人不買雜牌貨，一般來說我買這類商品都買XX牌子
45購買商品後雖然尚處在退貨期內。但顧客卻因非質量問題而要求退貨
46雖然由於某些原因可以按規定退貨，但是時限已超過退貨期
47有些顧客不講道理，無端要求退換，並且威脅不解決不離店
48在銷售小件商品時。有的顧客要反覆調換，導購應該如何與其溝通
49導購想要收集VIP客戶的資料．可是顧客一點都不配合
50你們的毛衣這么貴。怎么買回去後按要求洗還是掉色，導購該怎么辦
……
摘要
1，我們笑顏以對，可顧客卻毫無反應．一言不發或冷冷回答：我隨便看看
現場診斷
該類問題在我們的零售終端經常遇到，許多導購也覺得十分困惑，不知道如何處理。其實，要解決這個問題，首先導購要明白進店的顧客可以分為很多種，有的人來可能就是要買東西，有的人來可能只是收集信息，而有的人純粹是來逛店看著玩的。對不同的顧客應該在把握好接近時機的基礎上採取不同的接待策略。下面我們來共同分析店面導購常用的幾種應對方式：
錯誤應對1沒關係，您隨便看看吧。
錯誤應對2好的，那您隨便看吧。
錯誤應對3那好，您先看看，需要幫助的話叫我
“沒關係，您隨便看看吧”和“好的，那您隨便看吧”都屬於消極性語言，暗示顧客隨便看看，看看就走，並且關鍵是一旦我們這樣去應對顧客，要想再次主動地接近顧客並深度溝通就非常困難，所以作為導購人員在遇到顧客此類消極性回答後，絕對不可以輕易退下陣來!“那好，您先看看，需要幫助的話叫我”實際上就是已經放棄為顧客主動介紹的行為。
確實，顧客說出“隨便看看”的時候，對於零售門店的銷售人員而言，這個問題很難處理，但是問題既然已經產生，我們就應該儘量用正確的方式將顧客的消極行為引導到積極的方向上。以上三種應對方法只是在迴避問題，而沒有積極地解決問題，屬於不正確的店面銷售方法，因為作為導購人員沒有主動地、有意識地去順勢引導顧客並將銷售過程向前推進，從而減少了顧客購買的可能性。實戰策略
顧客心理學研究表明：顧客剛進入一個陌生的門店環境時難免都會產生一定的戒備心理，具體表現為他們一般都不願意主動回答導購問題，更不願意多說話，因為他們擔心一旦自己與導購員說得太多，就會被導購抓住把柄而落入導購設計的圈套，而這是顧客不願意看到的，他們可不希望自被導購纏住而
難以脫身。所以，顧客保護自己的最好方式就是：進店後儘量少說話。這種情況在諸如服裝、家具、手機及電器等顧客熟悉的店面銷售中表現得更為明顯，而在數碼、醫藥、美容及建材等店面銷售中表現得相對不突出，因為顧客一般在購買這些商品的時候都希望得到店員更多的幫助。
清楚顧客進店時的心理狀態後，作為導購在等待機會階段招呼顧客的時候，就一定要根據顧客的心理來設計自己接待顧客的行為，具體方法為：
1．選擇接近顧客的最佳時機。顧客大多不喜歡自己一進店時店員就給自己施加有形或無形的壓力，所以導購人員一定要明確接近顧客的最佳時機是在顧客對商品產生興趣的時候
……
