基本信息
出版社: 科學出版社; 第1版 (2008年3月1日)
叢書名: 教育部高等學校高職高專餐旅管理與服務類專業教學指導委員會推薦教材·高職高專旅遊專業實訓系列教材
平裝: 273頁
正文語種: 簡體中文
ISBN: 9787030208811
條形碼: 9787030208811
產品尺寸及重量: 25.6 x 18.2 x 1.2 cm ; 440 g
品牌: 科瀚偉業
ASIN: B0016MQXP2
內容簡介
《客房服務與管理實訓教程》分為6個模組、60個實訓項目，詳細介紹客房服務與管理方面的知識。主要內容包括緒論、客房常規衛生、客房計畫衛生與設備用品清潔保養、對客服務、公共區域清潔管理、客房安全、客房部基層管理。《客房服務與管理實訓教程》結構簡潔明了，理論與實踐結合緊密，圖、表、文並茂。《客房服務與管理實訓教程》適合作為高職高專飯店管理、旅遊管理等專業的教材，還可供相關從業人員參考。
目錄緒論
第一節 客房部概述
一、客房部的地位與作用
二、客房部的功能與任務
三、客房部的組織機構及業務分工
四、客房部與其他部門的溝通
第二節 客房類型與設備、用品
一、客房的類型
二、客房的設備、用品
三、特殊客房設施配置
第三節 客房部員工的人員素質要求
一、思想素質
二、業務素質
三、基本禮儀
模組一 客房常規衛生
第一節 客房常規衛生知識概要
一、客房常規衛生的主要內容
二、客房常規衛生的準備工作
三、搞好客房常規衛生工作應考慮的幾個因素
第二節 客房常規衛生技能實訓
實訓項目一 工作車的整理與布置
實訓項目二 進房程式與操作規範
實訓項目三 住客房的清潔
實訓項目四 走客房的清潔
實訓項目五 空房的清潔
實訓項目六 衛生間的清潔
實訓項目七 房間小整理
實訓項目八 客房晚間整理
實訓項目九 撤床
實訓項目十 西式鋪床
實訓項目十一 中式鋪床
實訓項目十二 VIP房間布置
實訓項目十三 杯具消毒
模組二 客房計畫衛生與設備、用品清潔保養
第一節 客房計畫衛生知識概要
一、客房計畫衛生的重要性
二、客房計畫衛生的形式
三、客房計畫衛生的內容
四、客房計畫衛生的要領
第二節 客房計畫衛生與設備、用品清潔保養技能實訓
實訓項目一 清潔房門
實訓項目二 清潔冰櫃
實訓項目三 家具打蠟
實訓項目四 清潔鏡面
實訓項目五 銅器和不鏽鋼的清潔保養
實訓項目六 衛生間出風口和排風扇的清潔
實訓項目七 窗台及窗框的清潔
實訓項目八 清潔牆面
實訓項目九 床墊維護
實訓項目十 地毯除漬
模組三 對客服務
第一節 對客服務知識概要
一、對客服務項目設立的依據
二、對客服務的程式與主要內容
三、對客服務的模式
四、客房優質服務
第二節 對客服務技能實訓
實訓項目一 樓層迎賓服務
實訓項目二 VIP客人接待服務
實訓項目三 洗衣服務
實訓項目四 微型酒吧服務
實訓項目五 送茶服務
實訓項目六 設備、用品增補與借用服務
實訓項目七 擦鞋服務
實訓項目八 叫醒服務
實訓項目九 托嬰服務
實訓項目十 離店查房
模組四 公共區域清潔管理
第一節 公共區域衛生知識概要
一、公共區域的範圍
二、公共區域衛生的特點
三、公共區域衛生的主要內容
四、公共區域衛生的質量控制
五、清潔器具與清潔劑
第二節 公共區域衛生技能實訓
實訓項目一 大理石地面的清潔與保養
實訓項目二 客用衛生間的清潔與整理
實訓項目三 地毯的清洗
實訓項目四 外牆清潔
實訓項目五 客用電梯的清潔與保養
實訓項目六 玻璃的清潔
實訓項目七 大堂的清潔
模組五 客房安全
第一節 客房安全知識概要
一、客房安全的概念和內涵
二、客房安全的重要性
三、客房安全事故發生的原因
四、客房安全管理的特性及工作要求
第二節 客房安全技能實訓
實訓項目一 客人醉酒的處理
實訓項目二 客人物品失竊的處理
實訓項目三 客人急病的處理
實訓項目四 客人意外死亡的處理
實訓項目五 客人意外受傷的處理
實訓項目六 客人食物中毒的處理
實訓項目七 消防器材的使用
實訓項目八 火災事故的處理
實訓項目九 來訪人員的登記
實訓項目十 爆炸及可疑爆炸物的處理
實訓項目十一 客房鑰匙的使用和管理
實訓項目十二 客房刑事案件的處理
實訓項目十三 客人損壞及帶走飯店物品的處理
實訓項目十四 客房停電、停水情況的處理
實訓項目十五 客房遺留物品的處理
模組六 客房部基層管理
第一節 客房部基層管理知識概要
一、客房基層管理的主要職責
二、客人投訴的處理
三、客房清潔質量控制
四、部門業務培訓
第二節 對客服務技能實訓
實訓項目一 樓層領班主持召開班前會
實訓項目二 領班客房衛生檢查
實訓項目三 員工工作安排
實訓項目四 客房業務培訓
實訓項目五 客人投訴的處理
附錄一 客房部崗位工作說明書
附錄二 客房部崗位工作用語（英漢對照）
附錄三 客房部日常工作規章制度
參考文獻
本書為高職高專飯店管理專業的實訓教材，主要內容包括客房常規衛生、客房計畫衛生與設備、用品清潔保養，對客服務，公共區域清潔管理，客房安全，客房部基層管理等。本書力求打破傳統教材以知識結構為核心的編寫思路，強調內容的實踐指導意義，體現以能力培養為本的高職高專教育的特性，
