ISBN：10位［756243672X］ 13位［9787562436720］
出版社：重慶大學出版社
出版日期：2007-3-1
定價：￥17.00 元
內容提要
本書根據我國銀行業發展的實際情況，詳細論述了在我國商業銀行中如何實施客戶關係管理。全書共7章，分為兩大部分。第一部分：第1～5章，首先介紹了中國銀行業經營環境的變遷所帶來的商業銀行客戶管理方式的變革，然後分析了商業銀行客戶關係管理的概況，最後從客戶關係管理的對象——客戶方面剖析商業銀行如何識別客戶、實現客戶知識共享、進行客戶細分及其差別化管理，並提供了相應的案例便於讀者對本書相關內容的理解。第二部分：第6章和第7章，簡要介紹了客戶關係管理的支撐體系——客戶經理制度、數據倉庫和挖掘技術。 本書理論聯繫實際，既可供高等院校經管類專業本科生學習，又適合經管類研究生、MBA和金融從業人員閱讀。
編輯推薦
本書為高等院校經濟管理實驗實踐系列教材。該書根據我國銀行業發展的實際情況，以7章的篇幅，詳細地論述了在我國商業銀行中如何實施客戶關係管理。本書理論聯繫實際，既可供高等院校經管類專業本科生學習，又適合經管類研究生、MBA和金融從業人員閱讀。
目錄
第1章 導論
1.1 中國銀行業環境的變遷
1.2 客戶管理方式的變革
第2章 商業銀行客戶關係管理概況
2.1 客戶關係管理
2.2 商業銀行客戶關係管理模式
2.3 建立以客戶為中心的銀行
第3章 商業銀行客戶研究
3.1 客戶評價
3.2 客戶滿意度調查
3.3 培育合理的客戶忠誠
3.4 客戶終身價值理論
3.5 商業銀行客戶終身價值模型分析
案例研究：A公司的客戶評價
案例研究：B地區客戶滿意度和忠誠度調查
第4章 商業銀行客戶細分及其管理
4.1 客戶細分
4.2 公司客戶管理
4.3 關鍵客戶管理
案例研究：YY銀行的客戶關係差別化管理
案例研究：ZZ銀行公司客戶分類行銷計畫
第5章 商業銀行客戶知識管理
5.1 知識管理
5.2 客戶知識共享理論
5.3 商業銀行客戶知識共享的實現
5.4 商業銀行客戶知識共享實現的輔助支持
案例研究：X X銀行客戶知識共享分析
第6章 商業銀行客戶經理制
6.1 客戶經理
6.2 管理衝突
6.3 談判技能
6.4 客戶經理的管理
第7章 數據倉庫和數據挖掘技術
7.1 數據倉庫基礎知識
7.2 構建商業銀行數據倉庫
7.3 數據挖掘技術
7.4 數據挖掘與商業銀行的客戶關係管理
附錄
參考文獻
後記
