呼叫中心平台系統建立背景
在產品及價格日益趨同的今天，服務質量的高低、服務的多元化及差異化已顯得尤為重要，而隨著經濟的發展和社會信息化程度的提高，消費者對企業的服務質量也提出了越來越高的要求。企業為了爭奪客戶資源，必須能夠準確把提消費者的需求，並以最快的速度做出回響。企業為客戶的服務意識隨著競爭的加劇而不斷加強，企業需要建立一個有效的信息渠道，積累來自客戶的各個方面的信息，比如客戶檔案、客戶的歷史交易記錄和客戶的新需求，而呼叫中心平台系統能夠與客戶建立良好的連線渠道，為客戶提供全方位客戶關係管理(CRM)解決方案，所以，在時代的驅使下，呼叫中心平台孕育而生了。
呼叫中心平台系統簡述
呼叫中心平台作為客戶關係管理的重要組成部分，又被稱為客戶服務中心或客戶關照中心，它是客戶同企業聯繫的紐帶，為客戶提供電話、傳真、網路等多種訪問方式平台。通過研科平台呼叫中心企業可以及時了解客戶的需求，解決客戶的各種問題，呼叫中心基於計算機電話集成技術，以智慧型網路為依託，由自動呼叫分配，互動式語音應答系統等組成。
呼叫中心平台系統分類
按呼叫類型分
1)呼入型：受理電話呼入的如客戶投訴、報修、訂單受理等。
2)呼出型：手工呼出電話行銷、自動外呼系統、語音通知系統等。
3)混合型：綜合功能型的呼叫中心平台。
按運營模式分
1)自建型：企業自建，完全掌控呼叫中心的所有數據信息，一次性投資。這種模式為絕大多數大中型企業所使用，隨著呼叫中心價格的下降，越來越多的小企業也使用該模式。
2)外包型：由某公司建立一個大型的呼叫中心，再租賃給其他公司使用，包括租賃號碼線路、軟體、設備及租賃坐席，坐席集中固定某處。
3)虛擬型：由某公司建立一個大型的呼叫中心，再租賃給其他公司使用，包括租賃號碼線路、軟體、設備，但坐席還是由各個的公司在各自的辦公室使用，一般是通過網際網路使用。比較適合小型短期的套用。
按硬體技術分
1)數字交換機式呼叫中心：適合大型的呼叫中心套用，如移動公司上千人的呼叫中心。
2)板卡式呼叫中心：由PCI語音卡+PC機+呼叫中心繫統軟體組合。特點：擴容方便，使用靈活，價格適中，比較適合中小企業，搭建200坐席規模的呼叫中心也不在話下。
3)一體機式呼叫中心：也有點類似於板卡式，不過客戶無需考慮買PC機了，類似於一個整體，可以想像成一個黑盒-提供一個打包的東西，內部是什麼我們不必知道。使用方便了些，但似乎擴展性差了些。
呼叫中心研科平台系統4大關鍵技術
1)通話錄音
實時硬體語音解壓縮，自動增益去噪，完整記錄客戶來電或外撥的通話內容，超長時間數位化地保存。
2)自動呼叫分配（ACD：Automatic Call Distribution）
ACD系統是呼叫中心有別於一般熱線電話系統及普通交換機自動應答系統的重要標誌，也是決定呼叫中心平台規模以及系統質量的重要部分，它是呼叫中心智慧型化的標誌之一。ACD可以成批的處理來話，過多的來電可轉入排隊或留言，按客戶自助選擇的服務方式或按預先設定路由規則將來電轉接給座席。ACD方式可以通過呼叫中心平台軟體的管理界面靈活進行設定。
3)互動式語音應答（IVR：Interactive Voice Response）
呼叫中心平台通過IVR可以和客戶進行全程自動應答，這種選單式的導航功能可以做得非常複雜和智慧型化。這也是呼叫中心區別於普通電話交換機集團電話的顯著標誌。
4)座席管理
呼叫中心平台的工作人員被稱為坐席、座席或業務代表，座席組成的小組被稱為座席組（業務組）。一個呼叫中心小到一兩個坐席，多到成百上千個坐席，而小企業和大企業的小部門也可以根據需要，非常經濟地建立一個只有幾個業務組的小型呼叫中心。坐席分技能組可以和IVR及ACD功能進行有機結合。
呼叫中心需要對這些座席進行有效的許可權管理，比如數據訪問許可權、功能操作許可權、分級管理。
另外呼叫中心座席平台管理還應具備呼叫中心的一些特色功能如：三方通話、監聽、強插、強拆等功能。
雲呼叫中心平台系統
基於雲計算技術架構的呼叫中心平台。憑藉雄厚的技術實力和優秀的運營支撐團隊，華雲天下與中國聯通、中國電信以及中國移動三大基礎電信運營商達成合作，在雲端部署了完備的呼叫中心語音通信平台和運營管理平台。企業無需購買昂貴的軟硬體設備，只需每月按需租用坐席授權即可擁有屬於自己的呼叫中心平台。針對不同的企業需求，可以選擇公有雲、混合雲和私有雲三種模式。
未來技術發展趨勢
呼叫中心發展到今天，正在與一些最新技術融合，例如IP,WAP,ASR,DW等。這些技術的“加盟”使未來的呼叫中心平台在性能、結構和套用等幾方面發生了質的變化，這種趨勢主要體現在以下幾方面:
(1)WAP與網際網路呼叫中心(ICC)的融合的趨勢。ICC與常說的網際網路呼叫中心在實質上是一樣的。它是將呼叫中心平台與網際網路集成為一體，用戶可以通過不同的終端和接入方式訪問呼叫中心，獲取所需的信息和服務。為了實現移動手機(終端)能訪問Internet.WAP應運而生。
(2)DW技術與ICC的融合的趨勢。DW(DataWarehouse,數據倉庫)是近年來發展起來的、一種新的用於決策系統的技術，在國外很多規模較大的呼叫中心都引入了這一技術。
