政府呼叫中心研科系統產生背景
目前各級政府機關正在大力推進由管理監督職能向管理服務職能的轉變，努力開展電子化政務的建設與實施。很多機關單位在計算機網路的架設及網站的建設上已經花費了大量的精力和資金，網站功能也日趨完善。但以中國國情來說，具備上網條件的民眾和企業畢竟還相當少，且有著相當大的技術障礙，而最貼近民眾，最便利、最普遍的服務手段----電話與傳真尚未被有效的運用。「電子化政務與便民服務系統」就是將電話，傳真，計算機，網路有效整合起來的政務電子化解決方案，可以為政府行政服務機關建立起電子化辦公平台和便民服務的橋樑。
隨著區、市級政府改革的不斷深化和公務員制度的全面實施，其政府職能逐步由管理型向服務型轉變。新型的服務理念與模式將逐步套用到政府管理之中，為市民提供呼叫中心服務就是其中的一項內容。簡單地說，政務呼叫中心是以現代通信與計算機技術相結合，以信息服務為主導，以電話網為基礎，以網際網路為依託，為市民提供7×24小時人對人親情化服務的綜合平台。專業呼叫中心運營商通過採用先進的企業化管理和市場化的運作，為政府提供優質高效、價格合理的外包服務，推動整個呼叫中心在政府管理中的套用，有效解決市民辦事遇到的部門迷宮和程式迷宮。
政府呼叫中心繫統概述
政府呼叫中心繫統將語音查詢、自助服務、人工服務、信息資料處理等緊密結合，把政府現有的信息網路資源、公眾信息反饋等通過網路進行整合，依託地方政府各類政務技術支持系統和網路系統，建立建全各種突發事件的應急機制和政務流程的快速反應機制；加強公眾對政務的監督和監管，增強公眾與政府機構的互動，實現資源的統一分配與利用。系統可最佳化政府機構的政務流程，減少不必要的環節，縮減政務處理時間，有利於提高公眾的滿意度。系統為一個開放的對話平台，政府機構人員與公眾進行互動和協作，從而完成政務服務，樹立起良好的公眾形象，增強政府凝聚力。
政府呼叫中心現狀分析
儘管經過多年發展，呼叫中心技術已趨於成熟。但政府呼叫中心繫統仍存在很多中足。比如缺乏統一的建設指南，管理體制不建全，缺乏經濟有效的運營模式，等等。由於電子政務某些環節的不健全或信息不夠流通，公眾對於社會生活中所遇到的諸多問題缺乏暢通的解決渠道，其所反映的問題得不到及時有效的回覆。這大大影響了公眾對政府機構的信任感，不利於政府機構形象的樹立。 近日，美國CRM雜誌公布的一項呼叫中心客戶滿意度指數調查顯示，政府機構呼叫中心客戶滿意度指數低於商業呼叫中心。並且，地方政府的保險/醫療呼叫中心客戶滿意度指數最低。這無疑給政府工作帶來了巨大挑戰。
所以，總的來說地方政府面臨的技術挑戰更大，他們急需通過新技術改善呼叫中心性能和服務質量。
政府呼叫中心建設目標
政府呼叫中心繫統的總體目標是建立一個開放的、基於標準的電子政務統一套用平台，實現信息交換和資源共享，面向公眾提供服務，增強各部門工作的透明度。分別支持數據、和語音業務，運行各部門的業務系統，實現各網間的信息交換和資源共享，同時建立完善的信息安全體系和相應的備份系統。
建立一個統一面向用戶的多媒體呼叫中心平台，通過統一的特服號接入，實現統一的用戶服務界面，統一的熱線功能和統一的政府業務標準，集中受理用戶對政府服務的需求，為用戶提供政府機關綜合性服務的無形視窗。系統以電子政務系統為支撐，實現數據共享，完成業務諮詢、業務受理、業務查詢和客戶投訴等四大功能的一體化的處理與管理。
建成後的政府呼叫中心繫統將滿足如下要求：
·統一界面：統一會政府和用戶之間的業務界面；
·統一功能：統一政府熱線的必備功能；
·統一標準：統一政府熱線的業務管理、業務處理和服務質量體系標準；
政府呼叫中心繫統功能簡述
1. 自助服務
公眾致電政府機構呼叫中心首先進入語音查詢系統，在語音導航的指引下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。在自助查詢服務中，公眾可以得到如下服務：
1) 政府機構介紹；
2) 權責介紹；
3) 下屬機構介紹；
4) 城市介紹；
5) 服務項目查詢；
6) 政務辦理指南；
7) 預約服務；
8) 投票、選舉；
9) 公眾投訴留言；
10) 公眾意見與建議留言，等等。
公眾撥打呼叫中心電話可進行的政務諮詢範圍包括：政府服務項目諮詢、辦事流程諮詢、市民關心的住房、就業、福利等各種問題等。系統的來電彈跳功能可以使政府工作人員了解到來電市民的背景資料，從而拉近政府與公眾的距離，有助於樹立政府的親民形象。
系統可將市民來電轉接給最符合要求的坐席人員，對於老客戶還可以建立一對一的關係，將老客戶的來電直接轉接到其政務經手人或以前曾與之通過話的坐席人員處，有助於公眾的滿意度和服務的延續性。
3. 政務受理
呼叫中心繫統通過人工坐席、自助語音服務、電子郵件、傳真、即時聊天工具等方式，受理市民所申辦的各類政務。主要包括的內容有：各種問題反映、投訴舉報、預約服務等等。系統生成派單並轉發給相應部門進行處理，待處理結果通過網路返回到呼叫中心繫統後，坐席人員以電話、傳真、簡訊息、電子郵件等方式回復該市民。市民也可隨時通過本系統了解所申辦政務現處於哪一環節及哪一部門所處理，真正做到政務公開。
4. 主動服務/公眾關懷
政府機構呼叫系統坐席人員通過本系統的外撥功能，可以實現對公眾的主動服務。外撥方式分為四種：外撥語音架構，外撥語音檔案，群發簡訊和傳真。公眾關懷的具體內容包括：
1) 對來電市民的關懷與跟蹤；
2) 對公眾的信息主動通知；
3) 規章制度通告；
4) 公眾政務回訪，等等。
5. 公眾投訴與建議
通過人工服務、語音信箱、傳真、電子郵件等方式，市民可將投訴或建議反饋給客服人員。客服人員接到反饋信息後，可將電話轉接給相關部門處理，有助於投訴或糾紛的圓滿解決，從而提高公眾滿意度。
6. 公眾調查
政府機構需要建立一個能夠直接了解市場和公眾需求變化的視窗。系統通過外撥方式可進行公眾滿意度調查、公眾需求調查等活動，還可針對某一事件、某一問題進行公眾調查，從而制定針對性的改善方案，調整政府機構的經營管理策略，提高管理決策的科學性，提高政府整體品牌形象，從而提高辦事效率，降低政府管理和運營成本。
7. 統計報表
系統可根據來去電的詳細情況進行有效統計，包括客戶線上等待時間、來電記錄、自助查詢記錄、收發簡訊息記錄等，並且生成各種統計圖形。坐席可以靈活地自定義統計內容，為政府機構的決策提供權威有效的數據。統計報表主要包括以下數據：
1) 客戶在語音查詢中各項服務的查詢統計；
2) 每一位坐席的接入、撥出電話的數量、時間統計；
3) 每一通來電的客戶線上等待時間的記錄與統計；
4) 坐席的狀態記錄：示閒、示忙、話務處理；
5) 收發簡訊的記錄與統計，等等。
通過這些數據及分析統計結果，政府機構可清楚地獲知公眾感興趣的服務有哪些，公眾投訴集中在哪裡，政府機構在管理與政務方面仍存在哪些問題和不足，從而有助於政府機構有針對性地制定出改善方案。
8. 擴展服務
為了使呼叫中心更好的融入政府機構的各項政務功能中，呼叫中心繫統提供靈活的第三方系統接口，方便與政府機構的其他系統進行掛接，使得呼叫中心繫統與其他政務系統緊密結合在一起，大大擴展了呼叫中心的政務範圍，同時也為公眾提供了更多的服務方式。
政府機構呼叫中心建設意義
1. 提升政府機構形象，彰顯政府機構實力；
2. 有利於政府機構的宣傳；
3. 加強與公眾的聯繫，接受公眾政務監督，提升公眾滿意度；
4. 提高政府機構內部管理效率，多方面降低政府機構的管理和運營成本；
5. 有利於政府機構電子政務流程的改造；
6. 7*24小時服務，保證公眾服務的連續性；
7. 有效配置資源，最佳化政府服務流程；
8. 增強政府機構公眾凝聚力，提升其公眾影響力。
