前廳管理規章制度
前台接待服務規章制度
1、當班時保持良好的形象，儀容儀表整潔，熱情禮貌地為客服務；
2、工作時間在工作崗位不得吃零食、吸菸，不得與客人高聲談笑，不得在工作崗位睡覺、看報紙或雜誌，不得利用工作之便上網，不得在工作崗位接打手機；
3、不得隨便進入前台辦公室，不得讓朋友或其他無關人員進入工作檯；
4、不得做不道德的交易，不得向客人索取小費、其他報酬和物品；
5、不得私自使用酒店外線電話辦理私人事務；
6、前台所使用的各種表格，接待員必須在表格上籤名，以便工作檢查和區分責任；
7、嚴格遵守酒店客房折扣許可權，房價填寫須認真準確，不得私自減免房費和調換房間；
8、電話鈴響第三次前必須接聽，並用規範化服務用語作問候，聲調須親切、友好和清晰；
9、嚴格遵守上下班打卡制度，不得遲到、早退，並按時到前台簽到、簽退，不得代簽、代打，月底按照打卡、簽到情況統計考勤；
10、不得頂撞上級領導，對領導交辦的工作須及時保質保量的完成。
總機服務規章制度
1、話務員必須了解機器設備的結構、性能及操作方法，熟悉酒店業務及各種服務項目、業務範圍等情況，以便隨時為客人提供諮詢服務；
2、保持與前台的聯繫，掌握住店客人的情況，尤其是重要客人人數、房號、逗留時間、活動安排，以便提供針對性服務和個性化服務；
3、電話鈴響第三次前必須接聽，並用規範化服務用語作問候，聲調須親切、友好和清晰；
4、接轉電話必須使用禮貌用語，聲調柔和，回答簡明清晰，轉接要快速準確；
5、話務員嚴禁偷聽客人電話，操作時偶爾聽到的一些內容要為客人保守秘密；
6、不得私自使用酒店外線電話辦理私人事務；
7、嚴格遵守上下班打卡制度，不得遲到、早退，並按時到前台簽到、簽退，不得代簽、代打，月底按照打卡、簽到情況統計考勤；
8、不得頂撞上級領導，對領導交辦的工作須及時保質保量的完成。
迎賓服務規章制度
1、迎賓員需保持充沛的精力、彬彬有禮的風度、熱情周到的服務，做好客人的迎來送往工作；
2、站在酒店正門指定位置迎接客人的到來，不得無故空崗，如果離開必須告訴前台去向；
3、當來賓的車輛抵達時，面帶微笑為客人開車門，動作要顯得熟練輕鬆，對於兒童、年老體弱和行動不便者要主動攙扶，必要時提供輪椅服務；
4、客人下車後，迎賓員要向客人表示問候和歡迎，同時使用服務敬語，詢問是否需要行李服務；
5、工作人員在崗時，要留意出入酒店客人的情況特徵，對陌生及形跡可疑的人要主動詢問，使客人既感到親切，又不會有難堪之處，同時也體現出酒店周到的服務，
6、當客人離店時，應主動向客人打招呼、問候，如有需要代客人叫車，待車停穩後，打開車門請客人上車。如果客人有行李應主動幫客人將行李放上車並與客人核實行李件數，待客人上車後，為客人關上車門，向客人微笑道別；
7、如遇雨天，要主動提供雨傘服務，以體現酒店的優質服務。
8、嚴格遵守上下班打卡制度，不得遲到、早退，並按時到前台簽到、簽退，不得代簽、代打，月底按照打卡、簽到情況統計考勤；
9、不得頂撞上級領導，對領導交辦的工作須及時保質保量的完成。
商品部服務規章制度
1、主動熱情、耐心周到，接待客人要面帶微笑；
2、環視櫃檯櫥窗，注視每位客人的動向和視線，端正姿勢等待前來選購商品；
3、當客人購物時，要使用禮貌用語；
4、耐心向客人介紹商品的特點、性能、用途、產地、價格等情況，了解客人的需求；
5、對顧客提出的各種問題要詳細的解答，摸清顧客的消費心理，以利於商品的銷售；
6、主動介紹商品，迎合客人的需求和愛好；
7、把顧客購買的商品拿出一定的數量讓客人充分挑選；
8、收款時，要將客人所購商品和價格重複一遍，唱收唱付以免發生錯誤，
9、將客人購買的商品放入印有酒店名稱的購物袋中，便於客人攜帶及擴大酒店知名度，向客人道別使其滿意離開；
10、售出商品後，應立即將銷售的商品名稱、金額等按要求登記，以便核查；
11、嚴格遵守上下班打卡制度，不得遲到、早退，並按時到前台簽到、簽退，不得代簽、代打，月底按照打卡、簽到情況統計考勤；
12、不得頂撞上級領導，對領導交辦的工作須及時保質保量的完成。
商務中心服務規章制度
1、客人進入商務中心時應主動起立並用規範的服務用語問候客人；
2、主動詢問客人需要哪些服務並報出價格；
3、按照客人要求及時完成相應得服務工作；
4、填寫單據、合理收費，
前廳部交班本管理制度
1、凡是與工作相關信息及未完成事宜、突發事件等都應記錄在交班本上；
2、所有記入交班本的信息必須註明日期、時間，如有必要須將執行結果記錄下來，簽上日期及時間；
3、所有員工在當班前應仔細閱讀上班的交班記錄，為緊接的工作做好準備；
4、交班人閱讀後要簽字，並由交班人監管，如無接班人簽名應追究交班人的責任。
圖書信息
出版社: 鄭州大學出版社; 第1版 (2009年8月1日)
叢書名: 高等職業教育酒店管理專業十一五規劃教材
平裝: 249頁
正文語種: 簡體中文
開本: 16
ISBN: 9787564501112
條形碼: 9787564501112
尺寸: 23.8 x 16.8 x 1 cm
重量: 322 g
內容簡介
《前廳管理》首先對酒店前廳部的工作及環境設計作了總體概述；接著圍繞客房產品售前的主要工作——客房預訂展開；詳細介紹了前台接待服務、問詢服務及收銀服務；重點講述禮賓服務、總機服務和商務服務等配套的系列服務；闡述了優質服務的概念、客戶檔案管理及處理賓客投訴的方法和技巧；對與客房銷售息息相關的客房價格管理的相關內容進行了講解；最後從前廳部人力資源規劃、開發利用和日常管理等問題入手，揭示出現代人力資源管理的重點是以人為中
心的管理。
目錄
1 前廳部概述
1.1 前廳部的地位與任務
1.1.1 前廳與前廳部概念
1.1.2 前廳部的地位
1.1.3 前廳部的主要任務
1.1.4 前廳部業務特點
1.1.5 前廳部的業務流程
1.2 前廳部組織結構與機構職能
1.2.1 前廳部組織結構的設定原則
1.2.2 前廳部組織結構模式
1.2.3 前廳部主要機構（部門）職能
1.2.4 前廳部主要管理崗位說明
1.3 前廳設計與前廳整體環境
1.3.1 前廳設計
1.3.2 前廳環境
2 前廳預訂業務
2.1 預訂業務概述
2.1.1 客房預訂的任務與要求
2.1.2 預訂處主要崗位職責
2.1.3 客房預訂類型
2.2 預訂業務程式
2.2.1 預訂前準備工作
2.2.2 明確客源與訂房要求
2.2.3 接受或婉拒預訂
2.2.4 確認預訂
2.2.5 預訂變更或取消
2.2.6 預訂資料存檔與分析
2.2.7 處理訂房的特殊要求
2.2.8 客人抵店前工作
2.3 預訂控制管理
2.3.1 超額預訂控制
2.3.2 預訂和營收管理
3 前廳總台服務管理
3.1 前台接待服務
3.1.1 前台接待概述
3.1.2 前台入住登記程式
3.1.3 客房推銷技巧與排房藝術
3.1.4 前台接待常見問題的處理
3.2 前台問詢服務
3.2.1 問詢服務
3.2.2 客人查詢服務
3.2.3 客人留言服務
3.2.4 客人郵件服務
3.3 前台收銀服務
3.3.1 前台客賬管理
3.3.2 退房結賬程式
3.3.3 外幣兌換服務
3.3.4 貴重物品保管服務
3.3.5 收銀處夜間稽查
4 前廳日常服務管理
4.1 前廳禮賓服務
4.1.1 迎送賓客服務
4.1.2 行李服務
4.1.3 委託代辦服務
4.1.4 金鑰匙服務
4.2 總機服務與管理
4.2.1 總機話務員的主要崗位職責
4.2.2 總機服務項目及要求
4.2.3 叫醒失誤的處理及防範對策
……
5 前廳部對客服務質量管理
6 前廳房價管理
7 前廳部人力資源管理
參考文獻
