圖書目錄
模組一 前廳基礎知識
任務一、前廳部的地位、作用、任務及業務特點 2
一、前廳部在飯店中的地位與作用 3
二、前廳部的工作任務 4
三、前廳部的業務特點 5
任務二、前廳對客服務的流程 6
一、對客服務工作階段 6
二、對客服務全過程各個階段的主要工作 6
任務三、前廳的功能布局與設計 7
一、前廳的空間布局 8
二、總服務台的設計 9
三、前廳部的設備及其功能 9
四、前廳氛圍設計 10
任務四、前廳對服務員的素質要求 11
一、職業道德要求 11
二、職業禮儀要求 12
三、職業能力要求 13
模組二 客房銷售
任務一、客房銷售基礎知識 20
一、床的種類 20
二、客房的種類 21
三、房態 23
四、房價的種類 25
五、客房計價方式 26
六、客房銷售的藝術與技巧 26
任務二、客房預訂 27
一、客房預訂目的 27
二、客房預訂作用 28
三、客房預訂的渠道 28
四、訂房方式 29
五、預訂種類 30
六、客房預定的程式 32
七、預定信息管理 34
八、超額預訂的處理 35
任務三、前台接待 37
一、辦理入住登記手續的目的 37
二、辦理入住登記手續所需的表格 38
三、排房技巧 39
四、入住接待的程式 41
五、商務樓層的接待 48
六、接待處常見問題的處理 50
模組三 前廳服務
任務一、禮賓服務 62
一、店外迎送服務 63
二、店內迎送服務 64
三、行李服務 66
四、金鑰匙服務 72
任務二、大堂副理服務 76
一、大堂副理 76
二、大堂副理工作職責 76
三、大堂副理的工作程式 77
四、投訴處理 78
任務三、前台收銀 80
一、客賬管理的要求 81
二、客賬控制流程 82
三、離店結賬服務 89
四、外幣兌換服務 93
五、貴重物品的暫存與保管 97
任務四、前廳其他相關服務 98
一、問訊服務 98
二、電話總機服務 104
三、商務中心服務 108
模組四 前廳管理
任務一、前廳組織管理 118
一、前廳組織管理 119
二、前廳部主要崗位的崗位職責 121
任務二、前廳信息管理 130
一、信息溝通的含義及溝通的步驟 130
二、前廳信息管理的主要內容 131
三、前廳信息管理的基本要求 131
四、前廳信息溝通的方法 132
五、前廳部內部的信息溝通 132
六、前廳與其他部門及客人的信息溝通 135
七、客史檔案管理 137
任務三、前廳服務質量管理 139
一、前廳服務質量 140
二、前廳服務質量分析 142
三、前廳服務質量控制 142
附錄 147
參考文獻 156
