基本信息
作者：胡蔚麗 主編
ISBN：10位[7030194772]13位[9787030194770]
出版社：科學出版社
出版日期：2007-8-1
定價：￥15.00元
讀者對象
本書可作為中職中專、飯店培訓和社會培訓的教材。
目錄
第一單元前廳部概述
模組一認識前廳部
一、了解前廳部及其業務特點
二、學會房租的計算
思考與練習
模組二前廳部員工的素質要求
一、了解前廳的氣氛和工作環境
二、對客服務的儀容儀表要求
思考與練習
模組三前廳常用規範服務用語
一、前廳服務語言規範（漢英對照）
二、前廳常用書面提示語言
思考與練習
案例分析
綜合套用
單元回顧
學習評價
第二單元客房預訂
模組一認識預訂處
一、了解預訂的渠道
二、學會區分預訂方法和種類
三、掌握訂房確認的方法
四、學會處理超額預訂
思考與練習
模組二預訂客房
一、理解預訂的程式
二、電話預訂
三、傳真預訂
四、網路預訂
五、團隊預訂
六、更改預訂
七、控制預訂
思考與練習
模組三預訂規範用語
一、預訂服務語言規範
二、預訂確認書的中英文寫法
三、婉拒預訂書的中英文寫法
思考與練習
案例分析
綜合套用
單元回顧
學習評價
第三單元禮賓服務
模組一認識禮賓部
一、理解禮賓部在對客服務中的作用
二、了解禮賓部的設定
思考與練習
模組二門前迎送服務
一、門廳迎接員的儀容與姿勢
二、迎賓員的工作程式
三、重要客人抵店的迎接服務
四、重要客人離店的送行服務
五、團隊客人抵店的迎接服務
六、團隊客人離店的送行服務
思考與練習
模組三行李服務
一、了解行李服務
二、散客入店行李服務
三、散客離店行李服務
四、團隊入店行李服務
五、團隊離店行李服務
六、換房行李服務
七、行李暫存服務
思考與練習
模組四委託代辦服務
一、了解委託代辦服務項目
二、外出代辦服務
三、住客函件傳遞
四、提供計程車服務
五、受理客人轉交物品
思考與練習
模組五飯店代表服務
一、了解飯店代表
二、機場接客服務
三、機場送客服務
思考與練習
模組六金鑰匙服務
一、了解金鑰匙
二、理解金鑰匙的服務理念
三、金鑰匙個性服務
四、個性服務過程中金鑰匙應具備的職業素養要求
思考與練習
案例分析
綜合套用
單元回顧
學習評價
第四單元接待服務
模組一認識接待處
一、熟悉接待處的基本資料
二、掌握辦理入住登記手續的程式
三、填寫入住登記表
四、學會排房
五、掌握客房狀態的控制
思考與練習
模組二不同客人的入住登記服務
一、已預訂散客的入住登記服務
二、未預訂散客的入住登記服務
三、團隊客人的入住登記服務
四、重要客人的入住登記服務
五、續住手續的辦理
六、換房手續的辦理
思考與練習
模組三商務行政樓層
一、了解商務行政樓層
二、入住登記服務
三、歡迎茶服務
四、早餐服務
五、鮮花、水果服務
六、下午茶服務
七、雞尾酒服務
八、退房結賬服務
思考與練習
模組四接待規範用語
一、登記入住語言規範
二、學會靈活運用日常接待用語
思考與練習
案例分析
綜合套用
單元回顧
學習評價
第五單元問訊服務
模組一問訊接待服務的方法
一、認識問訊處
二、理解問訊員的職業道德
三、查詢服務
四、客用鑰匙的管理
五、口信、留言服務
六、郵件處理
七、委託代辦服務
思考與練習
模組二問訊服務規範用語
一、問訊留言服務
二、結合前廳規範用語設計情景對話
思考與練習
案例分析
綜合套用
單元回顧
學習評價
第六單元電話總機服務
一、認識電話總機房
二、理解電話服務的基本要求
三、話務員的規範用語
四、接轉電話服務
五、電話問訊及留言服務
六、叫醒服務
思考與練習
綜合套用
單元回顧
學習評價
第七單元商務中心服務
一、認識商務中心
二、收發電傳
三、收發傳真
四、中英文打字
五、複印裝訂
思考與練習
案例分析
綜合套用
單元回顧
學習評價
第八單元收銀服務
模組一認識前台收款
一、理解前台收款的特點
二、前台收款的兩種形式
三、客人的支付方式和結算方法
思考與練習
模組二收銀服務程式
一、現金結賬服務的程式
二、支票結賬服務的程式
三、信用卡結賬服務的程式
四、散客結賬服務規範
五、團隊結賬服務規範
六、貴重物品保存服務
思考與練習
模組三特殊情況的處理方法
一、行文催賬
二、逃賬處理
三、漏賬處理
四、逾時結賬的處理
五、甲客人的賬由乙客人支付情況的處理
六、結賬時客人投訴的處理
思考與練習
模組四收銀服務規範用語
一、現金結賬服務
二、情景練習各種結賬服務
思考與練習
案例分析
綜合套用
單元回顧
學習評價
第九單元計算機系統
一、計算機在飯店中的套用
二、前廳部計算機系統的主要功能
三、客房預訂信息處理的程式和方法
四、入住登記信息處理的程式及方法
五、客賬管理的程式及方法
六、客史資料管理
案例分析
綜合套用
單元回顧
學習評價
參考文獻
