金-企業盈利的終極保證
小節提示：
◆投資策略—確定企業規模的大主意；
◆成本核算—清楚經營盈虧的聰明帳；
◆定價策略—確立企業納客層次的大方針；
◆激勵策略—鼓舞員工戰鬥力的大方針；
◆回客策略—吸引消費者支持的大政策。
◆投資策略
現今企業的競爭，在表現形式上，似乎是在產品、服務、規模等方面競爭，但其真正的競爭核心，都發生在企業的市場定位上。也就是說企業的競爭力在創建之初就決定了其適應的生存模式和破產歸宿。現今市場上的美容終端企業定位基本可分為4類：
隨著服務意識在本行業進一步的獲得重視，專業美容院和賣場將成為美容院的主要生存狀態，而生活館和生活服務部將逐漸完成其在美容行業過渡期間的歷史使命，走向終結。
所以，專業形象定位連鎖和專業賣場連鎖是整個行業未來幾年的主要擴張和盈利的模式。如果在這一時期您想完成您的行業擴張計畫，要么專業，要么賣場，沒有第三條選擇。並且基本上按照低成本擴張策略，在一定的規模上投資，單店耗費投資（主要指裝修）能少則少，多店連鎖互通聲氣，形成市場規模化才能成為真正的贏家。
◆成本核算
成本包括如下內容：
首先，是構成美容院的基本費用：投資折舊、設備折舊、房租、各項管理費、人員費用等；其次是構成服務體系的投入：物料、水電、宣傳促銷費用等。這些成本都屬於必須控制和核算的範疇。根據這些成本的特性可以分為兩大類：一類是每次必須產生的可以明確確定的成本，如客裝產品銷售的進貨成本和員工提成、在院護理的物料成本和員工提成等；另外一類是固定的數額，隨著服務次數和銷售數量上升而分攤在每次上面的成本，如房屋折舊、房屋租金、各種稅費、宣傳促銷費用等。
◆定價策略：
企業成長的決定因素是這個企業是否盈利。作為銷售服務型企業，商品價格就成為企業成長的關鍵因素之一。定價太高，單品利潤會升高，但怎會降低消費者數量，定價太低，會受到大多數低收入者的歡迎，但是會降低利潤以及消費者的消費質量。那么如何定價才能夠在激烈的競爭中在商品價格上面獲得一點優勢呢？
我們來看一下商品價格的組成部分。
首先是貨物成本，一般情況下，這一部分會占到零售價的30%—50%，根據不同的品牌和產品會有不同，還有很多大流通品牌的產品會占到60%-70%。其次是為了達到銷售所附加的成本，如場地，櫃檯，人員，促銷物件成本等。然後再加上預計利潤。
關於利潤，很多人會很疏忽，或者根本不知道如何計算和預計，只是根據廠家提供的一些依據或者要求，比如全國統一零售價，指導價等進行定價。但在經營中卻不知道利用這種定價的時候應該如何保護自己的利潤，於是就出現了很多賣得不錯但是沒有錢賺的情況。尤其是在很多廠家為了自身成長利益不惜竭澤而漁、殺雞取卵般開促銷會的風氣愈演愈烈的時候，終端企業如何保護自己的利益，在幫助廠家成長的同時自身也獲得成長所需要的利潤，是一個有事業心的業主需要仔細考慮的。
◆激勵策略
人力成本----員工待遇與獎懲政策
人力成本是服務類企業最重要的成本組成成分。投入過少，招不來留不住優秀的人才，投入過多，透支企業利潤，使企業難以做繼續投入，還會使員工產生小富即安的懶惰思想，都不適合。如何設定員工的報酬和成長計畫，是每一個有企圖心的企業主值得深思的關鍵環節。
◆回客策略
另外，成本核算還影響到對客戶的吸引和維護方面。一個營運良好的美容院，不需要做促銷，又好象時時刻刻做促銷。因為她的文化是和顧客的需求聯繫在一起的。
例如在後面的客戶管理流程中提到的“建立一個與顧客有效溝通的渠道和營造一個與顧客和諧共處的空間”就是促銷活動的終極發揮。關於具體方法，我們可以在客戶管理流程進行探討，但是這裡所需要的費用預提卻是成本核算中至關重要的內容。
很多企業經營者以為，只有到了企業有壓力和業績滑坡的時候才需要促銷，這是一個明顯的認識錯誤。促銷的根本目的是幫助企業獲得成長所需要的利潤和業績提升能力。很多人被促的字面定義所誤導，將大筆的錢投入在業績滑坡時的短期銷售行為中，其結果無論效果如何，都將會給企業造成不小的傷害。未形成短期營業效果，會讓經營者認為整個市場不景氣，促銷無用，產生了效益，則必然會影響企業的發展規律和長期效益，導致企業成長肌體出現萎縮。
企業的競爭不是短跑，而是一種馬拉松式的競賽。積累每一步的成長，用心邁出每一步，把力量和意志均衡的分布在整個賽程中，才能獲得最後的勝利。為了爭得一時的領先而不惜消耗元氣，將會把劣勢留給以後的賽段，導致最後的失利。
所以，預提利潤中的部分用於“建立一個與顧客有效溝通的渠道、營造一個與顧客和諧共處的空間”，才是真正的成功經營促銷應該進行的成本核算中關於加強市場競爭能力的重要部分。
企業贏利和企業形象及競爭能力提升預提比例應該為100：17，市場競爭激烈時可追加到25%，贏得絕對優勢時可減少到15%，但絕對不可以節省這部分當作利潤。
而所謂企業提供給顧客的附加價值，除了在產品物質上的之外還包括心理上的感受，比如顧客在你這裡感受到的親切、尊貴、輕鬆、快樂等等，都屬於價值範圍內的。那么如何發揮自己的特長，設定自己的特色來為銷售服務，為客戶增加購買產品之外所感受到的價值成為當今終端銷售競爭的關鍵所在。
土-企業運行的基礎
◆業績管理----管理出效益的排頭兵
◆人員管理----成長的營養來自人員的奮鬥
◆日常事物管理----細節可以是天使也可以是魔鬼
◆店內應有計畫性的進行培訓----內外結合的自我培訓模式
◆顧客諮詢程式---貼心服務是唯一的優秀標準
◆美容服務及銷售如何加強的思考---百變不變的服務創新遊戲
◆貨品管理
——貨品作為經營中的具體載體，體現著盈利的利益與效率。物料和產品管理是終端企業管理中重要的部分，高效準確的庫房管理，科學的進銷存體系，才能夠製成一個告訴發展的企業，管理員的工作熱情和責任意識是員工培養中的重要環節。倉管員也需要經常地工作技能培訓和演練，才能夠完成好日常工作任務。提供衛生方便的庫房和管理工具，營造融洽寬鬆快樂的工作氛圍，能夠令管理員工作的更加得心應手。
◆業績管理——銷售業績決定著企業的生存和發展。對於業績成長的管理中最有實效的是業績檢討體系。美容院營運是由“實行”和“管理”兩者相互結合：如何使此二者能兼容並蓄？則是相當不容易的。因為畢竟理想與現實往往是有差距的。所以“每月的業績檢討會議”就有存在的價值了。它是經營者對店裡每一位部署指導、管理、教育與溝通的最佳方式。通過檢討使全體人員達成共識，增強凝聚力。
基本上部門經營者之工作可分為幾項，然而其中最重要的是支持、指導每一部屬，使其能順利達成目標。為達到此目的最迅速、徹底的方式就是舉行“實績檢討會”。
依每個人的責任來檢討上月份的預算與實績。部門經營者與部屬共同討論、檢討其過程，方能使之順利的達成目標。
在檢討其銷售策略時，必須先確認狀況，清楚的了解自我立場。因此，需要過去的資料來輔助才行。也就是說，不需要再做新的統計資料，抽取過去既有的資料就足夠使用了。重點是創造數據之每一位部屬的行動。部屬們為何能夠創造數據呢？我想必須確實地去追究部屬之行動才能了解其中的原因。
總而言之，從事物的結果去追查探究其過程如何便是“實績檢討會”本來目的。此時，亦能從過去的實績去推測未來的狀況。無論如何，數據即是可把握現狀的重要元素。評論個人及去追究其過程，都不是“實績檢討會”的目的，主要目的是考慮如何去創造業績，使其達到理想。身為部門經營者，如能詳知每一位部屬的行動，便可從其中探知許多狀況。在重複地實施“實績檢討會”的同時，很自然就有具體的去考慮事物的習慣。無須從頭教起。
依人別、項目、產品、服務、顧客檢討預算與實績之間的差距、原因、應對辦法、新的創意與計畫等，都可以是檢討話題。
◆人員管理
企業的管理說到底就是人的管理；企業經營靠人，發展靠人，所有的事情都靠人去完成。俗語講：“兵熊熊一個，將熊熊一窩。”企業的發展很大程度取決於領導人的意識。知人善任和合理授權是人員管理的最根本的部分。所謂知人善任：就是能夠勘查到某人的特長和能力，而將他任命到適合的崗位上去。合理授權就是管理許可權的界定和約束的方法。
◆顧客諮詢程式
顧客進到企業，都會受到熱情地接待，其實，接待就是諮詢的開始。諮詢是為了更好的手機顧客資料所採取的具體行動。只有正確地掌握了顧客的個人資料，才能迎合顧客的需求。向顧客提供滿意的服務，令顧客獲得快樂和滿足。諮詢工作始終貫穿著從顧客進店到離店的全過程，諮詢也是員工與顧客建立相互依來的開始。
◆美容服務及銷售如何加強的思考
每個企業在銷售商品時都這樣認知：“我們除了銷售有形商品外，還在賣一些無形的商品。”曾有一項“顧客需要什麼？”的調查，分析結果顯示，以下26種有形無形的商品，是顧客感興趣的。
水-企業成長的命脈
小節提示：
◆會員的群體設計方式---人以群分
◆作業規範---統一的面貌和程式會給客戶專業的印象
◆顧客管理的重點----抓住關鍵部位
◆會員消費管理---細緻的服務計畫
◆會員的群體設計方式---人以群分
在這一章節，我們再次重要聲明一個觀念：美容院經營管理的“一個中心、兩個基本點”的基本策略不能動搖。而一切經營管理活動都以為“顧客需求為中心，為顧客提供最好的服務與產品”為基本點。
顧客希望什麼呢？經營者與顧客之間應該是平等、理解、信賴的關係，並不只是簡單的管理與被管理的關係。所以我們所說的管理顧客，是在充分了解顧客需求和心理的基礎上，設定一些在管理好自我的條件下，在被客戶認可和擁戴的前提下所做的，對消費者的消費習慣和方式給出的一些建議或參照性指導的管理工作。顧客是最重要的，因為是顧客給我們帶來利益，是我們能夠生存和成長。
◆作業規範
做好顧客管理工作，首先要建立良好的經營作業規範；
☆讚美顧客；
顧客在心理上得到滿足，自然記著你美容院的名字；而讚美是成本最低的獲得顧客的心的方式；
☆為顧客提供一個清潔、富有生機的環境；讓顧客在感到溫馨的同時還要感覺專業。美容院的形象代表商品的服務和信譽
☆接待員對接待顧客工作特別熟練；先公後私，標準規範禮貌用語。
◆十項顧客服務及留駐顧客的鐵律
1顧客是店裡最重要的人。
2顧客不必依賴你，但你必須依賴顧客，你是為顧客服務的。
3顧客不是你事業的障礙，而是動力。
4顧客來訪是來協助你成功，而你服務顧客非幫助與滿足顧客。
5顧客就象你的產品，職員，設備一樣，是你事業的一部分，如果你把事業賣掉，顧客也會跟著走。
6顧客象你一樣有感覺，有感情。你想要顧客對你好，那就要對他們更好。
7顧客並不是你去辯論或鬥智的對象。
8你的職責是滿足顧客的需要，欲望及期望。
9顧客應該得到所最懇切，最周到，最專業的服務。
10顧客是你事業的命脈，沒有顧客也就沒有了事業。
木-企業成長之樹
小節提示：
◆創造屬於自己的企業文化
美容院雖然不算多大的企業，但也必須要有一些目標、遠景，作為開店準則，所有的店內人員都要遵守，奉行。更應該試著建立自己的企業文化。
企業目標和遠景可以根據開店的創始人或者市場發展目標來確定。一個良好的企業文化必須在以下方面做出確切的定位，包括：
經營宗旨：它是對社會的承諾也是對自我實現的約束和激勵；
企業精神：傳達企業承載的對待工作和社會的態度
經營理念：表述經營特點和原則
管理理念：明晰管理策略和原則
服務理念：表明服務態度 ，樹立員工服務意識，並請客戶監督
火-企業成長的推進力
隨著美容市場的競爭日益加劇，顧客也變得越來越挑剔。讓一個普普通通的美容院在激烈的環境生存下去，並非一件容易的事情。
用什麼辦法來吸引顧客呢？
和以往不同的是，僅僅依靠以質量取勝的戰略已經失去號召力，過硬的技術加完善的服務以及恰倒好處的疏導才是如今美容院的真正王牌。所以，美容院也需要促銷。
所謂促銷，指的是在短期內為了提高銷量而對消費者所進行的誘導活動，它通過啟發和刺激，激發消費者的購買動機。最終達到企業的商業目的。其特點效果顯著，形式多樣。
