基本信息
作者：北京神州泰岳軟體股份有限公司 主編
ISBN：10位[7563516255] 13位[9787563516254]
出版社：北京郵電學院出版社
出版日期：2008-4-1
定價：￥28.00 元
內容提要
本書是北京市科委的基金課題“IT服務管理行業指導規範研究”的研究成果之一。
本書在解讀國際標準的基礎上，匯總了相關的標準、方法、產品以及案例，引用了質量管理的PDCA方法，闡述了IT服務管理體系的規劃、實施、審核和最佳化的過程，在建立健全IT服務管理體系和提高服務質量等方面給出建議，並展現出理論轉化為實際的完整過程。本書還加入了與ISO 20000認證有關的內容，讓被審核單位對IT服務管理體系的認證審核有基本的了解。
本書附錄中提供了金融、電信、電子政務行業的IT服務管理建設的基本情況和相關數據以及部分ITSM產品說明，以供參考。
與其他相同主題的書籍的側重點不同，本書匯總了相關的標準、方法、產品以及案例，提供了IT服務管理體系實施層面的方法和指導，更強調了持續改進的重要性。
本書面向的讀者是企業信息化管理和決策的各級管理人員，以及致力於IT服務管理的從業人員
目錄
第1章 國際相關規範和標準.
1.1 IT服務管理的產生和發展
1.2 IT服務管理國內外發展現狀
1.3 IT服務領域的相關標準和方法
1.3.1 ITIL——IT服務管理行業最佳實踐
1.3.2 ISO 20000——IT服務管理國際標準
1.3.3 COBIT——IT管控的標準
1.3.4 相關標準之間的關係
1.4 IT服務管理的核心流程
1.4.1 服務級別管理
1.4.2 IT服務財務管理
1.4.3 能力管理
1.4.4 IT服務持續性管理
1.4.5 可用性管理
1.4.6 服務台
1.4.7 事件管理
1.4.8 問題管理
1.4.9 配置管理
1.4.10 變更管理
1.4.11 發布管理
第2章 規劃和實施IT服務管理
2.1 ITSM成熟度模型
2.1.1 OGC ITIL自我評估工具
2.1.2 Gartner IT流程成熟度模型
2.1.3 不同成熟度的不同對策
2.2 流程模型和實施方法
2.2.1 OGC通用流程模型
2.2.2 角色映射
2.2.3 PDCA流程實施與方法
2.3 IT服務管理的建設過程
2.3.1 確定目標和需求
2.3.2 評估現狀，進行差距分析
2.3.3 制定路線圖和實施計畫
2.3.4 行動和測量
2.4 建立IT服務管理體系
2.4.1 管理體系建立步驟
2.4.2 建立過程中的活動
2.4.3 IT服務管理體系的績效管理
第3章 IT服務管理體系的評審
第4章 IT服務管理的最佳化與改進
第5章 IT服務管理體系的認證
第6章 政府機構ITSM成功案例
第7章 金融行業ITSM成功案例
第8章 電信行業ITSM成功案例
附錄A IT服務管理的電子化工具
附錄B 電子政務IT服務管理現狀
附錄C 電信行業IT服務管理現狀
附錄D 金融行業IT服務管理現狀
