中國銀行業協會通知
中國銀行業協會關於印發《中國銀行業櫃面服務規範》的通知
銀協發〔2009〕50號
各會員單位：
為進一步完善銀行業文明規範服務標準，規範營業網點櫃面服務行為，中國銀行業協會組織制定了《中國銀行業櫃面服務規範》（以下簡稱《規範》），經自律工作委員會第二屆第二次常務委員會會議審議通過，現印發你們。請各單位將《規範》轉發轄屬分支機構，認真執行，並請各單位採取有效措施督促其落實到位。希望通過《規範》的推廣落實，切實提升銀行業櫃面服務能力和水平，提高服務效率，提高客戶滿足度，樹立銀行業文明規範服務整體形象。
特此通知。
中國銀行業協會
二○○九年七月七日
中國銀行業櫃面服務規範
第一章 總 則
第一條 為提升中國銀行業櫃面服務整體水平，樹立行業文明規範服務形象，提高客戶滿意度，根據《中國銀行業服務文明公約》、《中國銀行業文明規範服務工作指引》，特制定本規範。
第二條本規範適用於中國銀行業協會會員單位、準會員單位，以下簡稱各單位。
第三條 本規範所稱櫃面服務是指各單位在營業網點內櫃面人員為客戶所提供的各類金融服務，以下簡稱服務。櫃面人員是在營業網點為客戶提供金融服務的人員的統稱。
第四條 本規範主要包括組織管理、服務環境、服務標準、服務操作、服務培訓及投訴處理等內容。
第二章 組織管理
第五條 服務管理實行“統一標準，歸口管理，分級負責”的體制。“統一標準”指各單位統一制定櫃面服務的相關管理制度和標準；“歸口管理”指各級機構應指定部門牽頭負責服務管理工作；“分級負責”指各級機構應對轄內服務管理工作負責。
第六條 服務管理部門主要職責：
（一）負責制定服務相關制度辦法及實施細則；
（二）負責轄內服務相關工作的組織與管理；
（三）負責服務相關部門之間的協調配合；
（四）負責相關崗位服務技能培訓工作；
（五）負責服務檢查與督導；
（六）負責服務檔案管理。
第七條 各單位要合理設定營業網點服務工作崗位，明確崗位職責和分工。一般情況下標準營業網點櫃面人員可設定如下崗位（具體崗位名稱可調整）：
（一）大堂服務人員。大堂服務人員在營業前要做好各項準備，在營業期間要主動迎送、引導分流客戶，指導客戶辦理業務，提供諮詢服務，積極為客戶解決問題，維護營業秩序。
（二）櫃員。櫃員主要負責處理日常交易業務，要做到服務熱情、操作熟練、及時準確回答客戶問題。
（三）個人客戶經理。個人客戶經理要遵照監管部門相關規定做好金融產品的銷售工作，做到誠信、專業、嚴謹、周到。銷售基金、理財產品、保險產品時，要做好客戶風險評估，充分揭示風險，嚴禁誤導客戶和誇大產品收益率。
第八條 服務流程管理。各單位要根據自身業務特點，從客戶角度出發，制定科學的櫃面服務流程，積極進行新產品的開發、新技術的推廣和新設備的套用，為客戶提供更全面、更便捷的多元化服務。在防範風險的前提下，不斷完善系統功能，最佳化服務流程，充分發揮自助設備、電子銀行等渠道功能，大力推行離櫃業務，提高服務效率。
第九條 各單位要完善激勵約束機制，把服務作為重要考核內容之一，保證考核公平、公正，保持服務質量穩定。
（一）建立科學的多層級服務激勵機制，定期開展服務考核評比和表彰獎勵。倡導開展服務等級的動態管理。
（二）建立服務違規行為約束機制，對違反服務制度、規範的機構及人員進行相應懲處。
（三）建立服務情況定期通報制度，基本內容應包括檢查情況、客戶投訴、服務獎懲、問題分析與建議等。
第十條 服務應急機制。各單位要建立服務應急處理機制，定期開展相關培訓與考核，提高服務人員應急處理能力。
第十一條 客戶滿意度管理。各單位要定期開展客戶滿意度調查。通過對客戶滿意度調查結果的分析和研究，發現問題，不斷改進服務，創新服務內容、形式和手段，拓寬服務渠道和空間，提高服務質量和客戶滿意度。
第三章 服務環境
第十二條 服務環境基本要求。營業網點要保持明亮、整潔、舒適。物品擺放實行定位管理。
第十三條 網點標牌和標識。各單位應制定營業網點視覺形象標準，行標、行名、營業時間等標識牌要規範統一。在規定位置懸掛營業執照、金融經營許可證等證照。在合適位置設定安全提示。
第十四條 客戶服務設施。營業網點要合理配置客戶服務設施及無障礙設施。可提供點（驗）鈔設備、書寫用具、老花鏡、等候座椅、防滑墊等服務設施。要提供書寫整齊規範的單據填寫範例。在網點醒目位置放置意見（評價）簿，並公示客戶服務電話。
第十五條 金融信息及行銷材料。營業網點要及時向客戶提供準確的利率、外匯牌價、服務價格等公示信息。各種公告、海報、折頁等宣傳資料要符合有關規定，並及時更新。
第十六條 網點功能分區設定。各單位要根據營業網點實際情況合理設定功能分區。可設定現金區、非現金區、自助服務區、高端客戶服務區和等候區等區域。
第十七條 自助服務區。自助服務區內應公示自助設備名稱、操作使用說明、受理外卡等中英文對照服務信息；自助機具界面應顯示安全提示和24小時服務電話。
第四章 服務標準
第十八條 基本原則。深入貫徹以客戶為中心的服務理念，為客戶提供優質、規範的服務。
第十九條 職業道德
（一）忠於職守、愛崗敬業。
（二）精誠合作、密切配合。
（三）誠信親和、尊重客戶。
（四）求真務實、不斷創新。
第二十條 服務要求
（一）真誠服務。熱情接待客戶，語言文明，耐心解答客戶疑問，塑造以誠待人、以情動人的服務形象。
（二）文明服務。堅持微笑服務，提倡使用國語，做到“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”。
（三）規範服務。嚴格按照相關業務規章及操作流程，準確、快速辦理業務。
（四） 優先服務。當解決客戶服務需求與處理行內事務發生衝突時，應先解決客戶服務需求，然後處理行內事務。
（五）品牌服務。努力提高業務技能和綜合素質，樹立品牌服務意識。
（六）安全服務。保證客戶信息及資金安全，維護客戶合法權益。
第二十一條 服務效率
各單位要從客戶需求出發，在控制操作風險、保證服務質量的前提下，提高業務處理速度。
（一）根據業務量合理設定營業視窗。各單位可通過分析網點地理位置、客戶群體性質及業務量歷史數據，科學地設定營業視窗和調配人員，緩解客戶排隊現象，縮短客戶等候時間。
（二）加強客戶分流，維護營業秩序。各單位可在網點設定排隊叫號設備，加強客戶分流與疏導，保持網點內和諧有序。
（三）科學設定彈性視窗，緩解櫃面服務壓力。各單位可針對業務量時間性波動較大的網點，適時增減彈性視窗，降低員工勞動強度，提高服務質量。
第二十二條 服務形象
（一）示牌服務。櫃面人員上崗須佩戴規範掛牌（胸牌）或擺放統一服務標識牌。
（二）統一著裝。櫃面人員應按要求統一著裝，保持服裝整潔合體。
（三）儀容儀表。櫃面人員髮式應端莊大方，佩戴飾物應簡單得體，女員工應淡妝上崗。
第二十三條 服務語言
（一）服務語言要以國語為主；如遇使用方言客戶，要以國語首問，可根據客戶回答情況調整用語。
（二）語言要規範、準確、簡潔，語句清晰，音量適中。
（三）要善於傾聽，言談得體。
（四）要堅持使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”等文明用語。
（五）避免使用專業術語，便於客戶理解。
第五章 服務操作
第二十四條 各單位要規範營業網點櫃面服務操作，加強服務質量的同時兼顧服務效率。
第二十五條 營業前操作
（一）提前到崗做好準備工作，保持良好的精神狀態。
（二）整理櫃台和工作檯。
（三）清潔並開啟日常使用的設備機具，確認設備機具運行正常；發生故障，及時報修；檢測各系統運行情況，確保處於正常狀態。
（四）檢查整理各類服務設施。
（五）營業網點負責人應在營業前召集全體人員召開晨會，檢查儀表儀容，適時開展工作提示、檔案傳達、教育培訓、服務講評、情況交流等，並做好記錄。
（六）網點開門時，大堂服務人員應站於崗位，微笑迎接第一批客戶。如客戶較多，應採取提前發號等靈活措施，有效疏導客流。
第二十六條 營業中操作
（一）主動迎接客戶。大堂服務人員應在見到客戶的第一時間作出反應，主動上前詢問業務需求，得到確切答覆後做出具體指引。對老、弱、病、殘、孕等特殊情況客戶，給予優先照顧，提供人性化關懷服務。櫃員在接待客戶時，應面帶微笑，有目光交流，向客戶禮貌問候，主動向前傾身或站立，規範接交客戶的單據、證件、現金等物品。
（二）分流、引導客戶。對辦理一定金額以下取款、特定繳費、查詢、轉賬等業務的客戶，大堂服務人員應引導其到自助服務區，必要時指導客戶了解、掌握並自行完成自助交易；對其他客戶，要詢問客戶業務需求、是否攜帶有效身份證件及資料，配合叫號分流至不同服務區或等候區，必要時指導客戶填單。
（三）維護營業場所秩序。大堂服務人員應注意維護業務秩序和客戶等候秩序，緩解櫃面壓力。臨時離開崗位時，應安排其他人員替崗。
（四）主動識別客戶。接待客戶時應集中注意力傾聽，有效詢問、循序漸進地了解客戶的需要，根據客戶不同的需求類別，提供個性化服務。
（五）雙手接遞。交接鈔、單、卡、折或有關證件時，雙手自然接交，給予必要的提示，對需要幫助的客戶指導填單。
（六）點驗現金確保無誤。點驗現金應在客戶視線及監控設備範圍內進行。
（七）妥善處理假幣。發現假幣時，應向客戶說明判定為假幣的依據，誠懇地向客戶講解識別假幣的方法，按規定履行假幣沒收手續。
（八）中斷服務及時明示。營業期間，櫃員因故離櫃中斷服務，須及時明示，引導客戶在其他櫃檯辦理業務，避免客戶在無人櫃檯前等待。
（九）利用間歇處理軋賬。櫃員軋賬須在櫃檯無客戶情況下進行。不應出現櫃員為軋賬或處理內部事務而隨意停辦業務現象，特殊情況須徵得網點負責人的同意。
（十）主動提醒客戶當麵點驗錢款。客戶離櫃前，必須主動提醒其在櫃檯前點驗清楚，避免發生糾紛。如客戶對現金數量提出異議，應為客戶當麵點驗，確保無誤。
（十一）對非受理範圍內業務主動引導。對不屬於自己職責範圍的業務，應主動告知或請大堂服務人員引導客戶至相關視窗（部門）辦理。
（十二）送別客戶體貼提示。櫃員辦結業務，應向客戶提示是否需要其它服務，微笑提示客戶帶齊各類物品、保管好財物並向客戶告別。
第二十七條 營業後操作
（一）登記待處理事項。
（二）登記工作日誌，為次日工作做好準備。
（三）清理桌面，保持櫃檯環境整潔。
（四）關閉日用設備機具及電源。
第六章 服務培訓
第二十八條 各單位要建立服務培訓機制，定期組織服務培訓和考核，主要包括服務技能和服務教育培訓。
第二十九條 服務技能要求
（一）持證上崗，定期考核。各單位要嚴格規定櫃面人員上崗標準，要求持證上崗，定期對在崗人員進行考核，不合格者須離崗接受培訓。從事基金、理財產品、保險等銷售崗位工作的櫃員，應取得相關銷售資格及從業人員資格認證。
（二）業務規章，遵照執行。熟練掌握與櫃面業務相關金融業務知識和規章制度，能夠運用並解決實際工作中遇到的問題。
（三）業務技能，勤學苦練。熟練掌握業務操作技能，準確識別假鈔及偽造、變造的票據，熟練操作本崗位的各種機具、設備。
（四）特殊語言，倡導掌握。倡導掌握外語、啞語等服務語言，實現語言無障礙服務。
（五）加強學習，善於溝通。靈活掌握櫃面服務技巧，具備良好的服務溝通能力。
第三十條 服務教育培訓。
（一）培訓形式與對象。服務教育培訓應包括上崗前培訓和在職教育培訓。可採取授課、座談、交流、問卷、短期脫產培訓、集中聽課、實地觀摩先進網點或個人、集體討論、撰寫體會等多種形式。培訓對象包括服務管理人員、櫃面人員等。倡導採取建立檔案、定期考核等形式強化教育培訓的效果。
（二）培訓內容。服務教育培訓的內容應包括員工職業道德、職業操守、合規制度、服務規範、服務禮儀與語言技能技巧等。要以預防為主，加強教育培訓，建立員工心理保健機制。
第七章 投訴處理
第三十一條 明確職責，及時處理。
各單位服務管理部門是服務投訴的牽頭管理部門，要明確相關人員職責，制定並完善投訴受理流程。服務管理部門負責協調投訴涉及的各部門，全程督促相關部門在規定時限內處理投訴。做好客戶投訴檔案管理工作，做到有據可查。客戶投訴和處理情況作為相關人員績效考核內容之一。
第三十二條 受理投訴，規範操作。
（一）營業網點直接受理的客戶投訴。
1．投訴登記。櫃面人員接到客戶投訴後，要耐心傾聽、詳細記錄，積極做出正面解釋。不與客戶爭論，避免矛盾升級，產生不良影響。網點負責人應視情況主動出面調解和安撫；若超出網點負責人處理許可權，要及時向上級服務管理部門匯報。
2．投訴調查。通過詢問當事人，了解客戶投訴的原因，初步判斷是否為有效投訴，形成書面調查及處理結果，必要時向服務管理部門匯報。涉及重大責任事故或案件時，要及時上報有關部門。
（二）服務管理部門受理的客戶投訴。
1．投訴登記。各級服務管理部門接到客戶投訴或相關部門轉接的投訴，要認真對投訴情況進行登記，及時向負責人匯報。
2．投訴調查。服務管理部門要及時調查客戶投訴情況，需要相關部門協助調查的，要及時通知相關部門，由相關部門了解投訴原因，形成書面調查結果，報服務管理部門。必要時服務管理部門可對投訴原因進行實地調查。
3．投訴處理。服務管理部門根據投訴調查情況，對責任人員提出處理意見，報相關部門進行處理。
第三十三條 及時溝通，反饋結果。各單位要規定客戶投訴受理及反饋時限。投訴調查結束後，要將調查及處理結果及時通過電話或登門告知客戶，並與客戶進行有效溝通，求得客戶對櫃面服務工作的支持。受理客戶投訴後，如無法當天給予客戶處理解決方案，應及時告知客戶投訴處理的進度，並向客戶承諾再次回復的時間。
第三十四條 總結完善，不斷改進。要定期對客戶投訴處理情況進行總結和分析，針對客戶反應比較集中的問題，推動相關部門做好服務改進工作。
第八章 附 則
第三十五條 各會員單位應依據本規範制定實施細則，並組織落實。
第三十六條 本規範由中國銀行業協會自律工作委員會制定，自律工作委員會常務委員會審議通過後實施。
第三十七條 本規範由中國銀行業協會自律工作委員會負責解釋和修訂。
