基本信息
[產品名稱]酒店管理:一線服務員實戰服務技巧
[作者] 易鍾
[出版日期] 2009年7月
[出版社] 北京高教音像出版社
[介質] DVD光碟
[光碟數] 4張盤
[包裝] 普通
定 價:380.00元
內容簡介
現代飯店管理之父斯塔特勒曾說過：“飯店僅出售一種特殊商品——服務”，服務是酒店的靈魂。一流的服務來自於一流的員工，優秀的員工持續為顧客提供優質服務，企業的發展才能一日千里。那么，處於這樣一個以服務締造競爭優勢的時代，作為服務載體的服務員，應該具備什麼樣的服務意識？如何提高服務技巧？如何抓住服務中的銷售時機？著名酒店餐飲管理專家，易鍾老師，將通過經典案例、角色扮演、實戰輔導為企業揭開服務的秘訣，拉近與顧客的距離，打造一流的員工，成就一流的酒店。
目錄
一、什麼是服務分享：服務練習，您屬於哪類員工？
四種類型員工應如何做好服務？
二、一流員工應該具備怎樣的服務意識（上）
案例分析：如何從做與不做過渡到做與怎樣做？
分享：某酒店員工服務意識10條要求
三、一流員工應該具備怎樣的服務意識（下）
案例分析：熟知酒店產品
案例分析：客人在餐廳消費動機
四、分析消費行為 把握服務技巧
情境導入：顧客消費類型識別與應對
點菜八步曲
五、點菜六大方式與點菜中的銷售時機
六、實戰點菜銷售語言技巧
富蘭克林成交法
非此即彼成交法
家庭策略成交法
行為暗示成交法
附和認同法 （順著客人說）
加除成交法
貼心秘書成交法
舉例法
語言選擇法
