《臥底麥當勞》基本資料
作 者： （美）紐曼 著，但漢敏 譯出 版 社： 人民大學出版社
出版時間： 2008-4-1
字 數： 110000
版 次： 1
頁 數： 148
印刷時間： 2008/04/01
開 本： 16開
印 次： 1
紙 張： 膠版紙
I S B N ： 9787300091631
包 裝： 平裝
編輯推薦
《華爾街日報》2007年最難忘的書之一。
為什麼一位傑出的管理學教授會用14個月的時間，在麥當勞等7家快餐連鎖店“臥底”？
他最終發現了什麼秘密？
香港電影《無間道》一度將臥底文化發揮到極致，對臥底的心理掙扎剖釋得極為精彩，但給我留下更多遐想空間的，卻是其主題曲中的一句歌詞：“沒對與錯，但有因與果”。
實際上，自人類社會形成以來，人們已經養成了對事物事件做出對或錯的結論，對因與果的研究探索也僅限於“有因必有果”的推論，對“由果而求因”的考慮少之又少。但專司研究教學的專家教授卻不同於我們這些習慣只看現象不究本質的普通人，他們從不輕易下判斷，而是努力了解支撐人們假想的原理規律，找出事情背後隱藏的真相。毫無疑問，傑里·紐曼教授就是這樣一位身體力行的理論開創者。作為美國紐約州立大學水牛城分校的知名教授，紐曼教授平時的研究領域為人力資源管理，其和他人的合著《薪酬管理》自1984年首次出版以來，連續再版，是美國高等院校及管理學界最著名的研究薪酬問題的教科書，在企業界也有著極大的影響力。
就是這樣一位優秀的管理學教授，在媒體對美國連鎖快餐業的持續貶低和親身經歷快餐店糟糕的服務後，產生了一個很普通的想法：“這些快餐店到底是怎么了？”但紐曼教授的非凡之處在於，他在產生這個疑問以後，沒有像我們一樣將這個問題拋到腦後，而是做了周密的考慮和規劃，展開了其神秘驚奇的臥底之旅：他花了整整14個月時間，跨越美國中西部、東部和南部，在包括麥當勞、漢堡王、Wendy’s、Arby’s和Krystal的7家快餐店裡，擔任基層工作人員，力圖通過親身實踐找出滿意的答案。最終，紐曼教授因為身體原因（這也從側面說明了被美國大眾所極為不屑的快餐店工作是多么的艱辛）不得不終止其臥底計畫，但其從臥底工作中獲得的所有秘密、技巧和智慧彌足珍貴，“絕對不會拿來交換別的東西”。
紐曼教授有著美國人天生的幽默感，所以在作為專業教授寫作專業教材之外，他也能寫出《臥底麥當勞》這樣有趣的作品。在讀這本輕鬆有趣的書時，相信你會和我一樣，從最開始持有強烈的好奇心理，到對快餐店糟糕狀況的不敢置信，再到對快餐店員工的理解，最後是對麥當勞等快餐店優異經營管理方法的深深折服——這樣的心理歷程，和紐曼教授驚奇的臥底經歷一樣，讓人著迷！
內容簡介
別懷疑！本書作者確實曾在麥當勞、漢堡王等7家快餐店“臥底”，從事在旁人看來“低薪”且“無前途”的店員工作。
為什麼一位傑出的管理學教授，會花上14個月在多家快餐店“臥底”呢？這並非紐曼教授一時的心血來潮，他之所以會展開這趟奇特旅程的動機是唯一的：“這些快餐店到底是怎么了？”一切源於作者在1998年初的一次糟糕經歷：當作者父女去快餐店吃早餐時，教授年幼的女兒竟然從漢堡中發現了一個“安全套”——情況變得一塌糊塗。在經歷面對女兒的尷尬、對店員的憤怒咆哮和對快餐店經理軟綿綿的太極拳的無奈之後，教授選擇了臥底。
然而，臥底經歷改變了教授對快餐店的成見，改變了其對快餐店糟糕管理的看法，教授驚奇地發現：在快餐店櫃檯後面發生的故事超出常人想像，而其中所反映出來的管理真諦值得所有企業冷靜下來、認真學習！
目錄列表
第1章 遊戲規則第2章 工作沒那么速成
第3章 800磅的大猩猩
第4章 願為華堡工作
第5章 新員工培訓“混戰”
第6章 歧視與包容
第7章 都是亨利·福特的錯
第8章 向快餐店學習
精彩書摘
第1章 遊戲規則身為教授，我很講究處理研究計畫的方法，之所以決定只在快餐店工作，因為快餐店最先引起我的興趣。此外，在餐飲業中，快餐業也是最讓人感興趣和引發最多爭議的類別。決定之後，我還得縮小研究時依據的準則；這可不容易，因為我必須考慮研究計畫的實用性。我的研究不是大學批准的計畫方案，沒有大筆補助金資助。整個計畫就只有我自己一個人，除了盡力把握機會，也得讓我的努力成果可以適用於我的本業。為了兼顧標準的調查原則與實際情況，我選擇了以下項目作為計畫準則，在說明理由之前，讓我們一起來看看這些我為自己建立的原則：
（1）“牛肉”在哪裡，我就到哪裡。我只在以漢堡為銷售重點的店鋪工作。
（2）我是連鎖店的“逃亡者”。我的目標是連鎖店，不是小型店鋪。
（3）我要走遍全國。我必須以可信的住址應徵工作，包括東部、中西部和南部。這樣一來，我也可以研究一些文化差異。
（4）自己找機會。我不會只應徵貼出招聘啟事的店鋪，還要打電話到符合我其他準則的店鋪應徵。
（5）另闢戰場。不在同一加盟主經營的不同分店工作。
（6）比較和對比。必須在同一企業經營的兩家以上分店中工作。
進軍牛肉食品快餐店
現在，我就可以說明精心設計這些準則的理由了。在將研究範圍縮小到快餐店後，還必須決定要在哪些店鋪工作。一開始，我也考慮過要在主食不同（例如比薩餅、雞肉或墨西哥菜）的各種店鋪工作；不過最後還是決定，把範圍再縮小到以販賣牛肉食品為主的店鋪，特別是漢堡類。因為我的目標是櫃檯後的人員，所以我想，如果是在產品種類較少的店鋪中工作，就比較容易看出不是受到“產品差異”影響、而是受到其他因素影響時的“人員差異”。這有點像行為心理學家會研究分別在不同家庭中長大的雙胞胎：因為他們擁有非常多相同的常數（基因背景），所以如果產生差異，就很可能是因為其他因素（如不同環境）所引起的。總之，這是我當時的想法，而且堅信不移。
決定只在販賣牛肉食品的快餐店工作後，接下來就必須考慮，到底要在大型連鎖店還是小型店工作。我一直對大型連鎖店比較感興趣，因為我從小就在這些店裡吃東西；大多數人也都比較熟悉大型連鎖店，所以如果我可以說清楚Wendy's漢堡或漢堡王（Burger King）的運營方式以及櫃檯後的人員怎么工作，應該會比較有意義。所以最後我選擇了在麥當勞、漢堡王、Wendy's、Arby's和Krystal工作。Krystal是美國東南部的大型連鎖店，形式與White Castle很類似。原本我完全沒有考慮所有權結構的問題，也就是該快餐店是直營店或是加盟店，因為大部分的店鋪都是加盟主自己的，我選擇的樣本也與這種現實情況很接近。我工作過的前述5家連鎖店的7家店鋪中，有6家都是加盟店，只有1家是麥當勞的直營店。
難解的謎題
在大型連鎖店工作時，雖然我真正的目標不是“塑膠手套的指尖為什麼會神奇地跑到我女兒的三明治里”，但令人惋惜的是，研究計畫進行期間，我始終找不到合理的解釋。工作時，同事的確都戴著緊繃的手套來處理肉類——因為大多相關衛生法規都這樣規定；不過我還是無法解釋，為什麼手套的指尖會在正常操作過程中被切下，而且居然可以包進三明治里。這真是一個難解的謎。
為什麼我要探討加盟店和直營店間的差異呢？直營店的管理鏈簡單得多，例如剛剛說的那家麥當勞直營店，在雇用我前，經理就在面試中向我道歉了好幾次，因為她權力不足，我的起薪會受到直營店的限制：剛開始的時薪只有5.15美元，幾乎比同區其他分店少了將近1美元。經理說，這家店還是加盟店的幾個月前，給付的薪水比當地其他分店都高。
該留下什麼地址
只到我住處附近的店面應徵應該比較好，因為應徵工作時都需要留下住址資料。我可不希望去應徵如密西西比州拜洛希市（Biloxi，Mississippi）的工作時，就因為留下紐約的地址而讓公司起疑，而且我也不希望自己的研究只限於紐約州。雖然我很喜歡水牛城，但是美國其他地區的人大多只知道水牛城的兩件事：大雪和雞翅膀。為了讓這個計畫更具全國性的感覺，我認為在其他地區也須有些樣本。到哪裡好呢？我可不想住在某個地區的汽車旅館，在履歷表里填上那個地址：看到“靜眠汽車旅館23號房”這種地址時，經理一定會起疑心吧？為了不冒這種險，我決定只到其他兩個我都可以誠實列出永久性住址的州應徵工作。 我們家在佛羅里達州北部還有一棟房子，這應該便於我探究出南北的差距。這兩個州有兩個顯而易見的差異點：禮儀文化和勞工法。南方的佛羅里達州，禮貌（至少看起來）周到得多，30歲以上的人都會獲得正式得幾乎誇張的稱謂：我就被稱為“傑里先生”。另外，我平常在教導年輕熱情的MBA學生時，會講授較有遠見的聯邦勞工法，因此南部的勞工法就更讓我感興趣了。我必須承認，畢竟自己不是那么熟悉每個州的法律。
紐約州幾乎對每一件事都有規定。在Arby's工作時，經理說我不可以在上午11點前打卡。為什麼？因為紐約州規定，在11點前開始工作的員工，前3小時的工作時間都強制包含有一次帶薪休息。所以只要我在11點以後打卡，經理就可以大幅延後我的休息時間。在南部，這類規定就沒有那么嚴苛，但還是得看你的經理想怎么做。在Krystal，個性開朗的詹姆斯會讓我們定時休息，而且一休息就是前所未聞的半小時。可是就在街尾的Wendy’s里，我那位暴躁易怒的主管卻把休息當成獎勵或處罰來分配。膽敢不按照他說的方法、時間或速度來做事，那你就排在等待休息隊伍的最後一個吧。
我選擇的另一個州是密西根州，因為我可以使用姊妹家的地址。密西根離水牛城非常近，所以我並沒有特別仔細觀察這二者因文化或執法所帶來的差異。
“傑里先生”這號稱謂
櫃檯後的故事
被稱為“傑里先生”感覺很奇怪，特別是在被批評的時候：“傑里先生，如果你再摔破一個Angus漢堡的盤子，損失就超過我們付給你的一天的薪水了。”不管是批評或讚賞都用一樣的語氣，真的讓人很不好受！對其他人的稱呼也很正式。七十幾歲的收銀員是“朱迪小姐”，負責做沙拉的則是“瑪莎小姐”。這些“小姐”和“先生”們都有一個共同點——灰白的頭髮。
大學教授學習找工作
選擇分店時，我也受到了工作空缺的影響。一開始我很想觀察是否有年齡歧視，因為這是需要體力的工作，所以我很想知道：某些僱主會不會不願意雇用較年長的應徵者？當時我覺得，如果只到有徵人意向的店面應徵，或許就可以更明顯地看出年齡歧視。本來就不缺人手的店面如果拒絕聘用我，不能說他們有年齡歧視，但要是我到宣稱有空缺的分店應徵，即使沒有年齡歧視的鐵證，卻能讓我發現有固定的拒絕模式時，就可以考慮歧視的可能了。
所以我第一次應徵時，只挑了習慣在路邊遮雨棚上張貼“徵募員工”看板的店鋪。這些看板上會同時公布本周特餐以及說明他們需要哪種工作夥伴。不過，在佛羅里達的某家漢堡王店門外，看板上寫的卻是完全出乎我意料的話。看板的這一面用粗大的字型寫著：“若主畫下句點，不要寫上問號。”反面則是：“無條件又永恆不變的愛，就是主的愛。”在南部看到這類看板並不會讓我驚訝，因為這裡對宗教信仰的實證比較常見。讓我驚訝的是，這些話居然會出現在全國漢堡連鎖店的看板上。
也不是每家快餐店都在遮雨棚上張貼“招聘啟事”，店鋪櫥窗和店裡的結賬櫃檯上也都能看到。在南部，得來速（drive—thru）顧客使用的通道旁常有許多看板，很像我年輕時會在路邊看到的一連串的柏瑪剃鬚膏（Burma Shave）廣告。一整排的看板足以讓人對徵募情況留下深刻印象：“覺得不夠嗎？”“想揉生麵團嗎？”“想和我們一起工作嗎？”“進來應徵吧！”有些時候，如果店外的看板沒有“招聘啟事”，我就會採取另一種方式——打電話給符合準則的分店，看看有沒有職位空缺。在密西根州，所有我打電話過去的店都堅定地說有職位空缺，卻沒有一家店在外面貼出招聘啟事。
我應徵的所有店面都經常人手不足。如果我一直找不到工作，說不定會懷疑這裡面有年齡歧視。不過我可以很開心地向各位報告：我完全沒有找到年齡歧視的證據。快餐店實際雇用員工時，顯然完全不會排除任何類型的人。
快餐業的吉普賽文化
我的最後兩項原則是不在同一加盟主的不同分店工作，以及至少要在同一企業的兩家以上分店中工作。雖然我已經儘量避免應徵同一加盟主的不同店面，但是剛開始時，我還是很有可能不小心違反了前一項原則。這或許是企業偏好使然，所以在某一特定地區範圍內的所有店面，常是由同一個加盟主管控的。我怎么會知道，漢堡王最大的加盟主卡洛斯公司（Carrols Corporation），居然擁有水牛城方圓30英里（約48.28千米）內的所有漢堡王？
Arby’s和Wendy’s也有類似的情況，只是程度沒有那么嚴重。在我開始研究、了解後，應徵時就更挑剔了。原因是早期我很關切分店之間的信息共享程度，深信同一加盟主的所有店鋪都有互聯互通的電腦系統。雖然這些恐懼已經證明是不切實際的想像，當時的我卻很擔心自己可能會被發現在另一家分店工作過，導致我的研究和寫作企圖被揭穿。
事實表明，我的擔心是多餘的。在快餐店的員工中，我看到了許多只能被歸類到吉普賽文化的例子。他們總是輕鬆就被聘用，而在某種行為或流浪癖發作時，一家又一家地轉換工作。我在某家Wendy's工作時，一起工作的某位同事就是這種漂泊成性的員工，她很自傲地表示，那是她“一年來工作過的第三家Wendy，s”。
我根本不必擔心會被發現。加盟主的運營方式比較像是獨立的領主，至少在人員決策方面是這樣。企業總部那邊，似乎也沒有記錄員工聘用的中央登記系統。不管是加盟主還是企業主，都沒有使用可以挑出可疑應聘人員模式的軟體。我的幻想根本不存在。
雖然我不想在同一加盟主的不同店鋪工作，不過卻希望可以在同一企業的兩家以上分店工作，之所以這么要求，是希望可以讓自己感受企業總部對加盟店的影響程度。在我工作過的7家快餐店中，有2家漢堡王，2家麥當勞。我想知道：總部的主管是否真的可以管理全球數千家分店，而且還用幾乎一樣的方式來管理？如果可以的話，他們又是怎么做到的？
要怎么簡短回答這個難題呢？企業總部會充分管理各分店的產品製作程式，但是對人員的管理沒有那么詳細。橫跨不同州和不同時區的同一家連鎖店裡，都必須以相同步驟製作漢堡王華堡，麥當勞的Quarter漢堡也得用一樣的程式擺放配料。在製作程式方面，快餐店說他們都有數百頁的製程手冊來管理製作產品的程式，但是在聘用、培訓、激勵員工這方面，各家就有各家的不同做法了。
伊萊恩飛刀
櫃檯後的故事
伊萊恩以某個壞習慣聞名：她會用食物攻擊受寵的同事。大家之所以願意忍受她的壞習慣，多少是因為她工作勤奮，而且很可靠。但是如果食物大戰升級成“扔刀子”，管理層就會介入了。伊萊恩已經有過兩次這種經驗。據說，她現在還可以在這家Wendy’S工作，只因為她與店經理是朋友。
決定了要去什麼樣的地方應徵後，我就為自己設立了一連串的簡單規定，讓我可以秘密行動而不會引起懷疑：
（1）忠於自己——但只到某一程度就好；
（2）不頂嘴；
（3）要融入環境，不要吸引他人注意。
這些就是我的基本原則——我試圖賴以度日的原則。
有些事誠實不得
大部分時候，我從應徵到被聘用的過程都很光明正大，只省略我不能實話實說的部分。我不希望我的觀察對象因為知道我要把研究寫成書，因此改變他們的行為，所以我沒有告訴他們真相。除此之外，其他一切都是真正的我。
剛開始應徵工作時，我的確也碰到一些麻煩，因為我在“經歷”欄里填上“大學教授”，所以沒有人聘用我，我只好改成“大專老師”。或許在店經理看來，這種職稱只比高中老師高一級，至少有一位雇用我的店經理之前曾經雇用過不少這種人。所有的履歷表都要求填寫前一份工作的薪資，一開始，我也很坦白地寫上正確數字。身為紐約州的公務人員，我的薪水是有記錄可查的，想知道的學生都可以去學校圖書館中找公布的表單。因此，我就很天真地填入了我的實際薪資。我的前五次應徵都以失敗告終後，才發現這種直接的態度有問題。店經理的年薪大概是4.5萬美元，助理更連1萬美元都不到。當我比較過自己的大學薪資與經理的薪水後，很明智地決定直接跳過薪資不填。很快，我的履歷表開始引起某些店家的興趣，我的旅途也才能就此展開。
實際從事這些工作讓我了解了快餐店櫃檯後到底是怎么回事，而我所看到的一切也引起了我更大的興趣。顧客少的時候，快餐店看起來會很友善，店員三三兩兩地站在一起聊天談笑，全世界都看得出來他們很開心。但只要一到尖峰時間，你就會看到店員因為壓力太大而緊繃著臉，有時會對別人大喊或互相叫喊，還會在店裡衝來衝去，想在更短時間內做更多事情。
為了確保我可以從每份工作儘可能多蒐集到一些資料，融入環境就很重要。我必須要像其他同事一樣，不能吸引別人注意。認識我的人大概都會覺得這對我來說會很困難吧？因為教授大多喜歡成為受人注目的焦點。你可以想像一下，總有幾十位學生聚集的演講廳，就是為了能突出站在最前面說話的人而設計、打造的，那個站在最前面說話的人——就是你！學生會記下你說過的所有重點，並且特別加強學習你挑出的重點概念和細節。我成為這種注目焦點的時間已經長達30年了，對自認自戀的人來說，這種感覺的確很棒。另外我還兼任顧問的工作，有人真的會付我錢來聆聽我要說的話，也很令人陶陶然，但是對於會被排出等級和建立表現檔案的工作來說，那可絕對不是良好的就業準備。
我在快餐店工作時，沒有人會想聽我的意見。所以我在大學的同事都相信，我的教書習慣會使計畫流產。我能夠閉嘴不多話嗎？我發誓一定要辦到；我希望自己能融入環境，而且很快就發現，想融人周遭就不能發表怎么工作比較好的高見。
……
