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溝通無處不在，無時不有。伴隨著市場發展的風起雲湧，人際關係也日益複雜多變。對於搏擊商場的職業經理人來說，要想自如應對，就必須掌握有效溝通技巧，為企業的迅速發展掃除障礙，為個人發展創造契機。《經理人有效溝通技巧》共分三個部分，從有效溝通的基本知識，到有效溝通的靈活套用，系統講述了使溝通更加靈活有效的方法與技巧。內容簡介
經理人需要時時與方方面面的人打交道，而打交道離不開各種形式的溝通，如面談、演講、書面、電話、會議、談判等。哪一種溝通做不好，都會影響管理的有效性。可以說，溝通是經理人必須掌握的一項基本技能，而提高溝通能力並非一朝一夕之事。目錄
前言第一章有效溝通的基本步驟
技能點1如何籌劃一次有效的溝通
技能點2如何做好有效溝通的事前準備
技能點3如何確定恰當的溝通方式
技能點4如何在溝通中恰當地運用語言表達技巧
技能點5如何在溝通中準確闡述自己的觀點
技能點6如何在溝通中恰當地處理對方的異議
技能點7如何推進溝通中的相互交談
技能點8如何克服溝通中的障礙
技能點9如何在溝通之後與對方及時達成協定
技能點10如何在溝通之後完成協定的共同實施
第二章有效溝通的關鍵——傾聽
技能點1如何使傾聽過程中的信息充分接收
技能點2如何運用非語言傾聽
技能點3如何在傾聽過程中適時適度地提問
技能點4如何在傾聽過程中保持適當的沉默
技能點5如何才能正確地聽出對方的“弦外之音”
技能點6如何做好傾聽之後的及時反饋
技能點7如何提高公司內部員工的整體傾聽效果
第三章有效溝通的重點——肢體語言
技能點1如何判斷自己給對方留下的第一印象
技能點2如何靈活運用眼睛的表情語言技巧
技能點3如何恰當地運用面部的表情語言技巧
技能點4如何正確地運用手的動作語言技巧
技能點5如何改善自己的肢體語言溝通
技能點6如何洞察對方的肢體語言
第四章面談溝通
技能點1如何做好面談前的準備
技能點2如何引導面談順利展開
技能點3如何使面談達到預期的最佳效果
技能點4如何圓滿地結束面談
技能點5如何進行吸納新員工和送走老員工的面談
技能點6如何進行說明規則並期望員工改進的面談
第五章演講溝通
技能點1如何確定演講的題目
技能點2如何蒐集演講的材料
技能點3如何設計演講的開場白
技能點4如何合理安排演講的正文
技能點5如何圓滿地結束演講
技能點6如何在演講中充分發揮聲音優勢
技能點7如何在演講中恰當地運用肢體語言
第六章書面溝通
技能點1如何讓寫作效率高質量好
技能點2如何恰當傳遞消極信息
技能點3如何恰當傳遞說服性信息
技能點4如何克服寫作中的思路堵塞問題
第七章電話溝通
技能點1掌握接聽、撥打電話的基本程式
技能點2掌握接聽、撥打電話的基本技巧
技能點3如何在電話溝通之前列出電話清單
技能點4如何在電話溝通中正確地傾聽
技能點5如何在電話溝通中恰當地表述自己的觀點
技能點6如何應對接通電話時的特殊事件
第八章會議溝通
技能點1如何做好會議前的準備工作
技能點2如何成功地開始會議
技能點3如何成功地主持會議
技能點4如何圓滿地結束會議
技能點5如何靈活應對會議的困境
第九章有效溝通的靈活套用
技能點1如何與不同人際風格的人順利溝通
技能點2如何恰當地與上級溝通
技能點3如何恰當地與下級溝通
技能點4如何恰當地進行危機溝通
技能點5如何利用新型的溝通方式
精彩書摘
第一章有效溝通的基本步驟技能點1如何籌劃一次有效的溝通
主題詞有效溝通？基本步驟-整體籌劃
適用情景當需要從整體上籌劃一次有效的溝通時，查看此技能。
技能描述
凡事預則立，不預則廢。在溝通之前，做一個整體的規劃，會使您在溝通過程中做到心中有數、有章可循，才有可能使您的溝通更有效。整體籌劃一次有效的溝通，一般需要以下幾個步驟：
做好溝通前的準備工作
在事前準備中最重要的是明確自己的目標。只有首先十分清楚自己的目標，明確通過這次溝通要達到什麼樣的目的，您在溝通中才能真正做到有的放矢，而不至於迷失方向，浪費寶貴的時間。除此之外，還需要對溝通的內容、時間、地點、方式及溝通中可能遇到的各種情況做好具體的準備，制定一個比較詳細的溝通計畫書。
提醒
在準備與別人溝通時，首先要明確：我這次與對方溝通的目的是什麼？
確認對方的需求
溝通中除了明確自己的目標之外，還需要確認對方的需求。您可以通過溝通過程中的三種行為：聽、說、問，來了解對方的需求究竟在哪裡，對方的目標是什麼，並結合自己的目標和需求，認清雙方的差距所在，從而努力消除差距並最終達成一致意見。
正確闡述自己的觀點
怎樣把自己的觀點很好地傳達給對方呢？這不但要求說得全面、清楚，而且還要說得藝術。檢驗表達效果的標準就是：對方是否能聽得明白，是否樂於接受。這裡用到表達觀點的一個很重要的原則就是：FAB原則。在闡述觀點時，按照FAB原則要求的順序來表述，對方就更容易聽懂，也更容易接受。
恰當地處理雙方的異議
在溝通過程中，雙方意見不一致是很正常的。這時您不應強行說服對方，最好的辦法是巧妙地運用“柔道法”，其根本原理酷似太極拳中的借力打力，即通常所說的巧用對方的觀點去說服對方。
達成一致協定
當雙方消除分歧之後，下一個步驟自然是迅速達成協定。至此，溝通的主要障礙已經完全消除，只需雙方最後確認已經達成一致的意見，並將其形成正式的協定即可。在達成協定時，您不要忘記向所有支持自己和對這次有效溝通作出貢獻的人表示衷心感謝，對在溝通過程中表現突出的人予以高度讚揚，同時也要對這次成功的溝通表示祝賀。
雙方共同實施
達成協定是溝通的一個勝利成果，但在實際工作中，任何溝通的成果都同時意味著一項新的實踐工作的開始，雙方要共同按照協定來實施。如果達成了協定，卻沒有按照協定去及時實施，那么對方必然會覺得您不守信用。如果您失去了對方的信任，那么下一次溝通就變得非常困難。所以，作為一位職業人士對所有達成的協定都要努力地按照約定去及時實施。
恰當地把握好以上幾個步驟，溝通的整體籌劃工作就會做得非常完備，也為下次進一步的溝通打下了堅實的基礎。
牢記要點
整體籌劃有效溝通的幾個步驟：
做好溝通前的準備
確認對方的需求
正確闡述自己的觀點
恰當處理雙方的異議
達成一致協定
雙方共同實施
案例
銷售員小王的工作是向客戶推銷沙發。如果他按照FAB原則向客戶介紹沙發，步驟是這樣的：第一步，介紹沙發的特色（Fea-ture），“您看我這種沙發”；第二步，介紹沙發的優勢（Advantage），“是真皮的，非常柔軟”；第三步，介紹沙發的利益（Benefit），“坐上去非常舒服”。
如果他不按照FAB原則的順序把沙發介紹給客戶，一般是這樣的：第一步，“我這沙發舒服”；第二步，“它很柔軟”；第三步，“它是真皮做的”。
結果小王發現，如果他按照FAB原則向客戶推銷沙發，比沒有按照這一原則推銷業績要高很多。
技能點2 如何做好有效溝通的事前準備
主題詞有效溝通？基本步驟？事前準備
適用情景當需要為有效溝通做詳細的準備工作時，查看此技能。
技能描述
如果您想進行一次有效的溝通，一定要提前做好充分的準備，尤其是對於一些重要的會談。溝通前的準備直接關係到溝通的質量，關係到您的溝通目的是否能最終得到實現。這些準備工作一般包括以下幾方面的內容：
確立明確而詳細的溝通目標
確立明確而詳細的溝通目標，是所有準備工作中最為重要的一點。您通過這次溝通要達到一個什麼樣的目的，達到一目的的意義是什麼。這是溝通工作的出發點。
提醒
沒有目標的航船即使耗盡所有的貯備，也永遠不能到達理想的彼岸。沒有明確目標的溝通又何嘗不是這樣呢？
制定整體的溝通計畫
明確溝通目的之後，還需要確定如何通過溝通來達到這一目的，這就要制定溝通計畫。首先要整理您所要表達的信息，使其條理化。條理化的信息包括六個要素：目的、原因、時間、地點、事件和人物。還要考慮怎樣去與人溝通，先說什麼，後說什麼。如何恰當地運用說話技巧，如何提高自己的表達能力。
制定詳細的工作輔助表
在溝通中，除了當事人之外，通常還會涉及其他的小物品或應注意的小細節，這些細微的工作同樣需要事先做好準備。以下是應該考慮到的輔助工作明細表。
預測可能遇到的異議和爭執
溝通中遇到異議和爭執是很正常的。如果能在事前正確地預測出這些異議和爭執，預先周密地做好各種應對的準備，我們就可以節省不少時間來迅速而妥善地解決這些問題。一方面，這樣可以增強我們在溝通中的主動性；另一方面，這也有利於在較短時問內使溝通順利地展開。可通過以下辦法來預測這些異議：首先是對比自己和對方的目的之間究竟存在著多大的差距，這些差距正是產生爭執的最主要原因；其次是考慮這個差距可能通過怎樣的方式來逐漸縮小；接著是考慮自己的最終底線是什麼；最後是給對方提供幾個可供選擇的備選方案。
對雙方具體情況進行分析
事前需要對溝通雙方的具體情況作出認真的分析，明確雙方的優劣勢各是什麼，哪些是互補性的。這樣的分析十分有利於設定出一個更公平、合理、雙方都能夠接受的目標。
一個不能忽視的細節——請對方做好準備
在溝通前，預先通知對方可以給對方足夠的時間來理清思路，或者整理一下可以提供給您的有用信息。如果雙方都提前做好了準備，就會在溝通中得到更多的收穫。
請對方事先做好準備，並不是打個招呼說一聲這么簡單，必須把您準備溝通的大致情況向對方說明，以引起對方足夠的重視。您可以按照下面五個步驟來進行：
（1）首先確認對方已經準備就緒，並且在整個溝通過程可以隨時作出反應。
（2）列出所要發布信息的主要內容。
（3）整理背景資料。
（4）告訴對方相關信息的重要性。
（5）告訴對方他們將從這次溝通中得到哪些好處。在充分做好以上幾方面的準備工作後，您就可以充滿信心地開始一次溝通了。
技能點3如何確定恰當的溝通方式
主題詞有效溝通？基本步驟？溝通方式確定
適用情景當需要確定運用何種溝通方式更恰當時，查看此技能。
技能描述
溝通方式有很多，傳統的溝通方式有電話溝通、書面溝通和當面溝通。隨著社會的發展，科技的進步，傳真、電子郵件等各種新的溝通方式也越來越多地套用到我們的工作中。面對眾多的溝通方式，到底選擇哪一種才能使您的溝通更有效呢？
明確電話溝通的利弊
電話在工作中的作用非同小可，且它不受時間、地點、國家的限制。無論您在國內還是國外，平原還是山區，只要有一部電話，就能隨時了解商場風雲的變化。所以如果事情比較緊急，或者是平常事務性的聯繫，採用電話溝通會比較方便，而且成本也相對較低。
由於電話溝通很普遍，每個人每天可能接聽數十個甚至上百個電話，所以相對而言，電話溝通與其他溝通方式相比，確實容易被人遺忘。如果有比較重要的事情最好不要採用電話溝通，以免耽誤工作。
明確書面溝通的利弊
書面溝通有文字記錄，所以方便存檔、查詢。一些重要的檔案最好用書面形式來傳達。有的信息比較複雜或者比較專業，用書面的形式可以多次查閱，以便全面理解。
由於溝通信息都在文字上顯示出來，所以在形成文字時需要仔細斟酌，花去的時間要相對多一些，反饋的時間也要相對長一些，而且溝通時的情感也不易用文字來表達，這自然會使雙方的溝通缺少感情色彩。
明確當面溝通的利弊
當面溝通可以利用語言和眼神、動作、表情等肢體語言來共同表達信息，有利於更大地激發雙方溝通的積極性。而且在當面溝通中，您能獲得最豐富、最具有說服力的第一手資料，對做決定或者評價非常重要。
當面溝通獲取的信息量很大，但是如果沒有及時記錄，很多東西事後都無法考證。對一些比較專業或者複雜的問題，單純的面談不可能全部理解。而且對一些不太確定的問題，由於時間或者時機不合適也無法當面確認。
明確傳真溝通的利弊
傳真溝通既具有電話溝通的不受時間、地點和國家等各種條件限制的特點，又具有書面溝通有記錄可查的特點。而且傳真檔案同樣具有法律效力。這就為一些既緊急又非常重要的溝通提供了極大的方便，可謂一舉兩得。
同樣，傳真也具有電話溝通和書面溝通的弊病，傳真不夠正式，而且缺少感情色彩。所以非常重要的溝通一般不採用傳真的形式。
明確電子郵件溝通的利弊
隨著網路技術的飛快發展，電子郵件像電話一樣成了我們日常工作的主要溝通渠道。網路傳輸速度的加快使溝通的速度也大大地加快，電子郵件也一樣不受時間、地點和國家限制。不僅文字可以傳輸，聲音、圖片等都可以傳輸，電子郵件把我們帶到了一個全新的溝通境界。
由於網路發展還存在著某些方面的不完善，網路安全成了目前最大的隱患，而且計算機病毒、垃圾郵件、網路黑客等也時常困擾著我們。所以為了安全起見，特別重要或者內容需要保密的溝通最好不要採用此種形式。
技能點4 如何在溝通中恰當地運用語言表達技巧
主題詞有效溝通？基本步驟？語言表達
適用情景當需要更好地運用語言表達技巧進行溝通時，查看此技能。
技能描述
有效溝通就是使信息在雙方間自由流動。要把您所要表達的信息順暢地傳達給對方，就要運用恰當的語言表達技巧。
表述清晰明確
語言表達要清晰、明確，能讓對方明白您要表達的意思。只有清楚您的意圖，對方才可以做出正確的反應，以配合這次溝通。首先，要保證語句的結構沒有問題；其次，要儘量用簡潔的語言來表達，避免用一些複雜、煩瑣的句式；再次，對一些特殊語言要特殊對待，例如專業術語一般用於特定的行業，通俗俚語多用於朋友間非正式的交談；最後，語言表述要有條理，不可雜亂無章。當然還要求國語講得儘量標準。
提醒
溝通中要避免使用個人權威性的語言，多用協商的語言進行溝通。
說話鏗鏘有力
說話的力度也不容忽視，它體現了溝通者對所要表達信息的確定和對自己的信心。一般來說，不包含模糊或者限制性詞語的語言比較有力度。所以要儘量直接表述自己的觀點，多用動詞，再配合簡短的語句，洪亮的聲音，就能夠取得比較理想的效果。
描述幽默生動
威嚴不可缺少，但是幽默感也同樣重要。一個不懂幽默的人很難在所有的溝通場合中遊刃有餘。在適當的場合適度地開一些無傷大雅的小玩笑，有時甚至是自嘲，既可以緩解當時的緊張氣氛，又可以增進與對方的友好感情。講故事或者趣聞軼事也可以表現出您的幽默感，而且在具體表述某件事情時，經常用第一人稱或者比較奇特的新詞也同樣可以讓您的語言生動起來。
尊重道德選擇
語言表述中同樣有道德的成分。依據某些人的特徵，分別給他們起一些綽號，例如“鄉巴佬”、“四眼”、“百靈鳥”等，由於他們套用的場合和對象的不同，其中的含義也不盡相同。有時只是一種單純意義的描述，有時卻會帶有某種感情色彩，表示喜愛或者厭惡。當然也不排除有的綽號具有諷刺、侮辱的性質。對這樣的語言，也要區別對待。尊重別人在表述時的道德選擇，同樣也尊重自己的道德感。
語言的奧妙不可窮盡，在溝通中掌握了以上語言表達的技巧，會使您的語言更具魅力。
技能點5 如何在溝通中準確闡述自己的觀點
主題詞 有效溝通？基本步驟？闡述觀點
適用情景當不知道如何在溝通中恰當而準確地闡述咱己的觀點時，
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技能描述
有人認為表達自己的觀點是非常容易的事情，甚至不需要考慮什麼，只要心裡想什麼就說什麼。但是每當他們按照這種方法去做時，總發現沒有達到理想的溝通效果。其實只要您掌握以下幾個要點，就能夠在溝通中準確地表達自己的觀點。
觀點闡述要清晰
表述清晰是溝通中應該達到的起碼要求，如果您說的話本身就不清晰，對方很難從中獲取所要表達的有效信息，當然也就不清楚您到底在說些什麼了。闡述觀點時您可以從以下三方面來把握：
（1）語句要清晰。您所表達的語言在結構上要儘量完整，除非在溝通雙方比較熟悉的情況下，可以省略一部分句子成分，一般情況下，都應把句子說完整。這樣對方在聽您的話時就不會產生疑問，既讓對方明白了您要表達的意思，又節省了溝通的時間。
（2）條理要清晰。一篇文章如果沒有標點符號，沒有段落，要想讀懂它會花很長時間。表達觀點也是同樣的道理。如果您表達的意思不清晰，儘管費了很多口舌，最終還是不能讓對方明白您要表達的意思。所以在闡述自己的觀點時應該把想說的話在心裡先梳理一下，明確先說什麼，後說什麼，不要給人語無倫次的感覺。
（3）吐字要清晰。口齒伶俐，吐字清晰是使溝通順暢的基本要素。如果對方連您說的話都聽不清楚，那么溝通便無法再進行下去。所以學好國語便顯得非常重要。要做到吐字清晰，發音一定要標準。可以針對自己存在的具體問題反覆練習，例如可以對著鏡子練習發音的口型，或者找專門的老師來輔導您的發音。和外商交流時同樣要求外語發音要標準，不要出現“中國人聽不懂，外國人不明白”的尷尬局面。
