內容簡介
本書為21世紀創新管理教材，體例合理，邏輯嚴密，並且每章附有生動案例和複習思考題，便於學生理解和掌握知識要點。本書按照客戶關係管理的內涵分為上、中、下三篇，即CRM的核心理念、CRM技術系統與管理、CRM實施與管理。其中，上篇包括：CRM概述、顧客滿意及其管理、顧客忠誠及其管理、顧客價值及其管理；中篇包括：CRM系統的設計、CRM中的數據管理；下篇包括：CRM的實施、CRM中的行銷策略、組織與CRM的匹配，以及企業實
施CRM的績效評估。
本書讀者對象為經濟管理專業學生，企業管理及銷售人員。
作者簡介
周潔如管理學博士、上海交通大學安泰經濟與管理學院副教授，碩士生導師。曾兼任上海交通大學安泰經濟與管理學院國際MBA項目主任，赴澳大利亞，德國訪問學習，並應邀赴德國福特王根大學、日本九洲大學訪問講學。出版教材《旅遊經濟學》、專著《客戶關係管理與價值創造》、《非營利組織行銷》。譯著有BVBA教材《銷售管理》、《整合行銷傳播》及《市場戰略》等：發表多篇學術論文，並主持和參加了多項科研課題。
目錄
上篇 CRM核心理念第1章 CRM概述
開篇案例：得客戶者得天下——解讀上海大眾CRM
1.1 客戶關係管理的概念與內涵
1.2 客戶關係管理的誤區
1.3 客戶關係管理的意義與作用
1.4 客戶關係管理的動因
1.5 客戶關係管理實施現狀
案例分析：聯邦快遞的CRM
第2章 顧客滿意及其管理
開篇案例：美國西南航空“討好”顧客的故事
2.1 顧客滿意的重要意義
2.2 顧客滿意的概念
2.3 影響顧客滿意的因素
2.4 顧客投訴及其管理
2.5 顧客流失及其管理
2.6 顧客滿意度的測評
2.7 提高顧客滿意度的途徑
案例分析：一位寶馬車主的悲情維權
第3章 顧客忠誠及其管理
開篇案例：新加坡航空：兩個忠誠度創造非凡價值
3.1 顧客忠誠概念與類型
3.2 顧客忠誠的發展過程
3.3 顧客忠誠的驅動因素
3.4 顧客忠誠的衡量
3.5 顧客忠誠的經濟價值分析
3.6 顧客忠誠與顧客滿意的聯繫與區別
3.7 培養顧客對企業的忠誠
案例分析：德士高的顧客忠誠計畫——俱樂部卡
第4章 顧客價值及其管理
開篇案例：計程車司機慧眼挑選有價值的顧客
4.1 價值的定義與內涵
4.2 顧客價值理論
4.3 顧客價值的驅動因素
4.4 按價值細分顧客
4.5 顧客價值分析與度量
4.6 提升顧客價值的途徑
案例分析：國航CRM直指VIP
中篇 CRM技術系統與管理
第5章 CRM的技術系統
開篇案例：病人膏肓的CRM系統帶來的煩惱
5.1CRM系統的特點
5.2CRM系統的結構
5.3CRM的軟體系統
5.4CRM系統的幾個模組
5.5CRM系統的分類
5.6 主要的CRM軟體供應商
案例分析：國家首個公共衛生呼叫中心
第6章 CRM中的數據管理
開篇案例：沃爾瑪啤酒加尿布的故事
6.1 數據的概念和重要性
6.2 數據的分類、收集及質量
6.3 數據倉庫和數據挖掘
……
下篇 CRM實施與管理
第7章 CRM的實施
第8章 CRM中的行銷策略
第9章 組織與CRM的匹配
第10章 CRM績效評估
附錄
參考文獻
