圖書信息
作者： 王廣宇出版社：清華大學出版社
ISBN：9787302220213
上架時間：2010-3-19
出版日期：2010 年3月
開本：16 頁碼：374
版次：2-1
所屬分類： 經濟管理 > 教材 > 管理學 > 工商管理(系） > 市場行銷（專業） > 客戶關係管理教材 > 經濟管理教材 > 管理學 > 工商管理(系） > 市場行銷（專業） > 客戶關係管理
內容簡介
作為專注於“行業套用”和“方法論”層面的CRM專著，本書展現了國內外CRM領域最新的研究成果與實踐經驗，融合了國外先進管理理論，更結合了中國企業實際，不僅有極強的理論領先性，也具有相當的實用價值，將為國內企業領導者、管理和規劃人員及對新態管理感興趣的人士提供參考，同時亦適合用作企業管理、計算機套用、信息經濟、系統工程、客戶服務等專業高年級本科生和研究生教材。什麼是CRM
CRM是英文Customer Relationship Management 的簡寫，一般譯作“客戶關係管理”。CRM最早產生於美國，由Gartner Group 首先提出的CRM這個概念的。20世紀90年代以後伴隨著網際網路和電子商務的大潮得到了迅速發展。不同的學者或商業機構對CRM的概念都有不同的看法。
這個概念的原創者認為，CRM是一種商業策略，它按照客戶的分類情況有效地組織企業資源，培養以客戶為中心地經營行為以及實施以客戶為中心地業務流程，並以此為手段來提高企業贏利能力、利潤以及顧客滿意度。
IBM公司認為，CRM通過提高產品性能，增強顧客服務，提高顧客交付價值和顧客滿意度，與客戶建立起長期、穩定、相互信任的密切關係，從而為企業吸引新客戶、維繫老客戶，提高效益和競爭優勢。
SAP公司：CRM系統的核心是對客戶數據的管理，客戶資料庫是企業重要的數據中心，記錄企業在市場行銷與銷售過程中和客戶發生的各種互動行為，以及各類有關活動的狀態，提供各類數據模型，為後期的分析和決策提供支持
總結以上經典的CRM概念的基礎上，從銷售理念、業務流程和技術支持三個層次，可將CRM定義為：CRM是現代信息技術、經營思想的結合體，它以信息技術為手段，通過對以“客戶為中心”的業務流程的重要組合和設計，形成一個自動化的解決方案，以提高客戶的忠誠度，最終實現業務操作效益的提高和利潤的增長。
無論如何定義CRM，“以客戶為中心”將是CRM的核心所在。CRM通過滿足客戶個性化的需要、提高客戶忠誠度，實現縮短銷售周期、降低銷售成本、增加收入、拓展市場、全面提升企業贏利能力和競爭能力的目的。任何企業實施客戶關係管理的初衷都是想為顧客創造更多的價值，即實現顧客與企業的“雙贏”。
目錄
第一篇 理論研究
第1章 背景：誰不擁抱客戶，誰就必敗無疑1．1 “以客戶為中心”的時代
1．2 管理變革與客戶戰略
1．3 企業“E”化
1．4 呼喚客戶關係管理
第2章 基礎：客戶行銷與客戶關係
2．1 客戶資源
2．2 客戶關係行銷
2．3 客戶定位與細分
2．4 客戶觸點與維護
2．5 客戶滿意度與忠誠度
第3章 定義：理念、模式與方法
3．1 客戶關係管理的定義
3．2 基於Internet和電子商務的客戶關係管理系統
3．3 客戶關係管理價值研究
第二篇 運營變革
第4章 客戶關係管理與企業核心競爭力4．1 企業核心競爭力
4．2 CRM如何培育企業核心競爭力
.第5章 客戶關係管理與企業組織重構
5．1 企業組織重構
5．2 擴展CRM，推動企業組織重構
第6章 客戶關係管理與業務流程再造
6．1 業務流程再造
6．2 CRM與業務流程再造
6．3 CRM的行銷自動化
6．4 CRM的銷售自動化
6．5 CRM的客戶服務與支持
第7章 客戶關係管理與企業文化建設
7．1 樹立客戶導向的企業文化
7．2 CRM如何改進企業文化
第三篇 技術系統
第8章 CRM系統之呼叫中心8．1 呼叫中心及其發展
8．2 呼叫中心：CRM的核心功能組件
第9章 CRM系統之數據倉庫
9．1 數據倉庫及其發展
9．2 CRM與數據倉庫建設
第10章 CRM系統之商業智慧型
10．1 管理信息系統及其套用
10．2 CRM與商業決策分析智慧型
第11章 CRM系統之移動互聯套用
11．1 移動互聯套用：推動CRM創新
11．2 CRM移動互聯套用的關鍵
第12章 CRM系統之企業套用集成
12．1 CRM系統中的信息技術管理
12．2 EAI及其套用
第13章 CRM與企業資源規劃
13．1 企業資源規劃(ERP)及其發展
13．2 ERP與CRM的整合
第14章 CRM與供應鏈管理
14．1 供應鏈管理及其發展
14．2 SCM與CRM的套用整合
第15章 CRM與軟體線上服務
15．1 從ASP到SaaS
15．2 SaaS與CRM的結合
第四篇 行業套用
第16章 CRM實施方法16．1 CRM實施規則——“1+5循環”
16．2 CRM實施步驟——“八階段法”
16．3 難點與關鍵問題
16．4 CRM實施的績效評價
第17章 CRM解決方案
17．1 客戶關係管理在中國
17．2 中國市場主要CRM解決方案概覽
第18章 CRM行業經驗
18．1 CRM行業套用綜述
18．2 CRM在銀行業的套用
18．3 CRM在證券業的套用
18．4 CRM在保險業的套用
18．5 CRM在電信業的套用
18．6 CRM在IT業的套用
18．7 CRM在醫藥業的套用
18．8 CRM在物流業的套用
18．9 CRM在製造業的套用
參考文獻
媒體評價
客戶是當前企業間競爭的焦點。本書緊密結合我國企業實施客戶關係管理的實際，對企業經營管理人員具有重要的參考和借鑑作用。——清華大學經濟與管理學院教授、博士生導師 陳劍博士
隨著基礎設施外包的流行和服務個性化趨勢的發展，CRM將成為Critical Resource Management，面不僅僅是與銷售、服務部門有關的事。本書針對中國CRM目前的狀態，全面介紹了企業提升“客戶”謎一戰略資源的管理方法，實屬難得之作。
——中國科學院研究生院計算與通信工程學院副院長、教授 潘辛平博士
本書系統闡述了CRM理論及工具在中國企業界的實施方略，並探討了行業套用的得失，相信能夠引導企業管理人員憑藉CRM的助力，最終達成與客戶共生共贏的願景。
——德勤管理諮詢中國區主管合伙人 施能自先生
國內的CRM實踐雖早已起步，但在所有相關的中文著作中，《客戶關係管理》的研究角度十分特別，作者使用科學、中立的分析方法，闡述了他對客戶關係管理的遠見卓識。
——九五太維公司執行長 李寶民博士
從顧客價值出發，透過客戶接觸點的運營管理，幫助企業提升客戶關懷，是CRM的根本所在。本書研究精到，運用大量案例，從實踐角度較好地闡述了CRM之重要價值。
——賽仕軟體(SAS)大中華區總裁 黃永恆先生
本書可以讓高層管理者對實行CRM有全面和正確的認識。CRM帶給企業的價值是長期持久的，顧客需求與公司資源的有機結合，才能產生最大的投資回報。
——東南融通(LongTop)執行長 連偉舟先生
所謂的市場創新，在很大程度上等同於在客戶關係管理方面的創新。因此，對追求高成長的企業領袖而言，以客戶為中心，不是口號，而是信條。我強烈推薦此書。
——華道數據(CDG)董事長 楊鵬先生
