基本信息
主講：楊學斌出版社：銀聲音像出版社
出版日期：2004年10月
卷冊數：四冊+1CD
原價：998元
折扣：0.5折
現價：499元
內容提要
客戶服務中心是企業形象的第一線，是給客戶的第一個印象，也是植入客戶心中最深的印象，因此，如果能有效地經營與管理，不但可以協助策一線員工提供完善的服務，更有助於企業達成策略性目標。
目前，全世界每年通過客戶服務中心的銷售額達到7000億美元，我國客戶服務中心的座席總數巳達到l00，000個。
客戶服務中心代表了一種先進的企業經營理念，它主張“以客戶為中心”，為戶提供全面的服務，同時，客戶服務中心還實現客戶信息的集中管理，提供業務統計和呼叫統計分析等功能，
在我國，建設客戶服務中心的工作還處於起步階段，如何建設好這個系統，如何對這些員工進行有效管理，這是擺在客戶服務中心營理者面前的一個難題。為此，建立一種最優組合的專業化管理體系——3S管理(System、staff、SKiLL)已經變得越來越重要。
讀者對象：
★各家電生產廠家(計算機、電視、冰櫃、冷櫃、洗衣機、空調機、爐具、熱水器、電風扇、吸塵器、飲水機、微波爐、空氣淨化器、取暖器、淨水器、抽油煙機、抽濕器、洗碗機、消毒櫃、影碟機等)
★各家電銷售中心(公司)
★各家電貿易中心(公司)
★各家電服務中心(公司)
★各家電交易中心(公司)
目錄:
第1篇客戶服務中心建設
第1章客戶服務中心綜述
第2章客服中心的數位化指標
第3章客服中心機房建設與維護
第4章網上客服中心的搭建與網路維護
第5章客戶服務中心建構的管理
第6章客戶服務中心技術支持系統建設
第7章客戶調查與反饋系統建設
第8章多功能客服中心規劃設計與改造
附解決方案範例
第2篇客戶服務中心戰略管理與知識管理
第1章客戶服務中心的戰略定位
第2章客戶服務中心戰略實施
第3章客戶服務中心知識管理
第3篇客戶服務中心團隊搭建及人力資源管理
第1章客服中心的組織架構與崗位設定
第2章客服中心人員的招聘
第3章客戶服務中心人員的培訓
第4章客戶服務中心人員的管理
第5章客戶服務中心經理與主管
第6章客戶服務中心人員的考核與激勵制度
第4篇客戶服務中心座席管理標準
第1章客戶服務中心座席員的職責及技能基礎
第2章電話服務技能訓練
第3章服務禮儀及溝通技巧
第4章呼入與呼出電話服務技巧
第5章電話服務過程的心理技巧
第6章客戶服務中心座席代表專業管理
第7章客戶服務中心座席代表表現規度與改進
第8章座席代表職業生涯的規劃與實現管理
第5篇客戶服務中心流程管理
第1章客戶服務中心流程管理概述
第2章客戶服務中心流程管理和改進
第3章話務工作量估算
第4章信息混亂的處理
第5章高峰應急機制
第6章系統安全管理
第7章客戶服務中心績效管理
第8章成本效益控制
第6篇客戶服務中心電話行銷管理
第1章客戶服務中心電話行銷的概念和準備
第2章客戶服務中心電話行銷的關鍵要素和流程
第3章客戶服務中心信息的采編、整理與發布
第4章客戶服務中心語音管理與語言管理
第7篇客戶服務中心客戶關係管理
第1章客戶關係管理(CRM)概述
第2章客戶服務中心客戶忠誠度的測度與提升
第3章困難客戶關係的管理
第8篇客戶代表制(經理制)與大客戶服務規範
第1章客戶代表制(經理制)概述
第2章業務受理與緊急服務
第3章大客戶服務規範
第4章後勤隊伍組建與協調
第9篇客戶服務中心數字管理
第1章客戶服務中心的內部測量際準
第2章客戶服務中心的外部測量標準
第3章內部測量標準與外部測量標準的綜合
第4章可供選擇的新的數字管理指標體系
第10篇客戶服務中心制度管理與文化管理
第1章概述
第2章客戶服務中心管理規章制度
崗位職責
營業管理制度
客戶管理制度
網路管理制度
設備管理制度
安全管理制度
值機服務規範
應急排班制度
...........
第3章客戶服務中心文化管理
第11篇客戶投訴與處理技巧
第1章客戶投訴與積極的投訴管理
第2章客戶投訴處理技巧
第3章媒體曝光的應對
第4章客戶投訴的預防管理
第12篇客戶服務中心文書寫作
