基本信息
作者：楊學斌
出版日期：2008年3月
圖書類別：行業圖書 企業
光碟數：1張CD-ROM
冊數：精裝四冊
定價：￥998.00
優惠價：￥499.00
目錄
第一篇客戶服務中心建設
第一章客戶服務中心綜述
第二章客服中心的數位化指標
第三章客服中心機房建設與維護
第四章網上客服中心的搭建與網路維護
第五章客戶服務中心建構的管理
第六章客戶服務中心技術支持系統建設
第七章客戶調查與反饋系統建設
第八章多功能客服中心規劃設計與改造
附解決方案範例
第二篇客戶服務中心戰略管理與知識管理
第一章客戶服務中心的戰略定位
第二章客戶服務中心戰略實施
第三章客戶服務中心知識管理
第三篇客戶服務中心團隊搭建及人力資源管理
第一章客服中心的組織架構與崗位設定
第二章客服中心人員的招聘
第三章客戶服務中心人員的培訓
第四章客戶服務中心人員的管理
第五章客戶服務中心經理與主管
第六章客戶服務中心人員的考核與激勵制度
第四篇客戶服務中心座席管理標準
第一章客戶服務中心座席員的職責及技能基礎
第二章電話服務技能訓練
第三章服務禮儀及溝通技巧
第四章呼入與呼出電話服務技巧
第五章電話服務過程的心理技巧
第六章客戶服務中心座席代表專業管理
第七章客戶服務中心座席代表規度與改進
第八章座席代表職業生涯的規劃與實現管理
第五篇客戶服務中心流程管理
第一章客戶服務中心流程管理概述
第二章客戶服務中心流程管理和改進
第三章話務工作量估算
第四章信息混亂的處理
第五章高峰應急機制
第六章系統安全管理
第七章客戶服務中心績效管理
第八章成本效益控制
第六篇客戶服務中心電話行銷管理
第一章客戶服務中心電話行銷的概念和準備
第二章客戶服務中心電話行銷的關鍵要素和流程
第三章客戶服務中心信息的采編、整理與發布
第四章客戶服務中心語音管理與語言管理
第七篇客戶服務中心客戶關係管理(CRM)
第一章客戶關係管理(CRM)概述
第二章客戶服務中心客戶忠誠度的測度與提升
第三章困難客戶關係的管理
第八篇客戶代表制(經理制)與大客戶服務規範
第一章客戶代表制(經理制)概述
第二章業務受理與緊急服務
第三章大客戶服務規範
第四章後勤隊伍組建與協調
第九篇客戶服務中心數字管理
第一章客戶服務中心的內部測量標準
第二章客戶服務中心的外部測量標準
第三章內部測量標準與外部測量標準的綜合
第四章可供選擇的新的數字管理指標體系
第十篇客戶服務中心制度管理與文化管理
第一章概述
第二章客戶服務中心管理規章制度
第三章客戶服務中心文化管理
第十一篇客戶投訴與處理技巧
第一章客戶投訴與積極的投訴管理
第二章客戶投訴處理技巧
第三章媒體曝光的應對
第四章客戶投訴的預防管理
第十二篇客戶服務中心文書寫作
