基本信息
編號：S0015
主講：夏國俊
出版社：哈爾濱地圖出版社
卷冊數：全三卷
詳細目錄
第一篇電信競爭與電信客戶關係
第一章我國電信的市場競爭與電信國際競爭
第二章電信企業的客戶與客戶關係
第二篇電信企業客戶服務與管理
第一章客戶關係管理（CRM）概述
第二章電信企業客戶開發與客戶關係維護
第三章電信企業客戶保持策略
第四章電信客戶服務與管理
第五章客戶信用調查與信用評級
第六章客戶風險與應收賬款風險防範
第七章電信企業客戶服務系統建設與運行管理
第三篇電信企業客戶經理制
第一章客戶經理制概述
第一節客戶經理制的含義與特點
第二節推行客戶經理制度的必要性
第三節建立客戶經理制的基礎條件與步驟
第四節客戶經理制度的設定原則
第二章電信客戶經理制的建立與推廣
第一節客戶經理制的建立與推廣概述
第二節客戶經理的素質與職責
第三節客戶經理制的制度管理
第四節客戶經理制的人力資源管理
第三章電信企業客戶經理的招聘與培訓
第一節客戶經理的招聘
第二節客戶經理的業務素質
第三節客戶經理的服務技能
第四節客戶經理的培訓
第四章電信企業客戶經理管理與考核
第一節客戶經理常規管理
第二節客戶經理考核體系
第三節客戶經理激勵機制
第四節客戶經理責任追究
第五章電信企業成功客戶經理制運作模式
第一節首席客戶經理
第二節大客戶經理
第三節社氏客戶經理
第六章電信企業客戶經理實戰案例
案例1某地聯通客戶經理如何清理客戶欠款
案例2好服務帶來好業績
……
第四篇電信企業大客戶管理策略與技能
第一章電信企業大客戶管理概述
第二章電信企業大客戶識別與選擇
第三章電信企業大客戶經理的角色和技巧
第四章電信企業大客戶服務
第五章電信企業大客戶業務支撐系統
第一節概述
第二節系統框架
第三節系統功能
第四節技術解決方案
第五節系統建設方法
第五篇電信企業客戶分析與競爭分析
第一章電信企業客戶分析及案例
第一節客戶消費行為分析
第二節客戶細分分析
第三節客戶忠誠度分析
第四節客戶滿意度分析
第五節客戶流失分析
第二章電信企業競爭分析及案例
第一節個性化服務分析
第二節“一對一行銷”分析
第三節投資回報率分析
第六篇電信企業CRM與信息系統整合
第一章CRM與企業資源規劃的整和
第二章CRM與供應鏈管理的整和
第三章CRM與電子商務的整和
第七篇電信企業CRM系統的實施
第一章構建電信企業CRM流程
第二章電信CRM系統的基本功能
第三章電信CRM系統的實施
第四章電信CRM系統實施成功的衡量
第八篇電信企業客戶管理制度
客戶調研管理制度
客戶信息管理制度
客戶開發管理制度
客戶交往管理制度
客戶服務管理制度
社區經理分構承包實施方案
分、支局（所）統包考核實施辦法
大客戶經理制考核辦法
……
第九篇電信企業客戶經理文案編寫與範例
