基本信息
編號：3277主講：夏國俊
出版社：哈爾濱地圖出版社
出版日期：2004年
卷冊數：三冊+1CD
詳細目錄
第—篇軟體市場競爭與軟體客戶關係第一章軟體市場競爭
第二章軟體客戶關係
第一節客戶關係中存在的問題
第二節軟體企業如何處理與客戶的關係
第三節管理客戶
第二篇軟體企業客戶經理必備知識
第一章軟體企業潛在客戶的選擇與爭取
第一節選擇潛在客戶
第二節爭取潛在客戶的方法
第三節軟體企業的提案
第二章軟體企業新業務開展
第一節開展新業務的意義
第二節開展新業務的人員組成
第三節新業務的預算
第三章軟體企業客戶經理的時間管理
第一節電話干擾
第二節會而不議
第三節處理信件
第四節時間管理的方法
第四章廣告客戶經理市場調查預測知識
第三篇軟體企業客戶服務與管理
第—章客戶關係管理(CRM)總論
第一節CRM的產生與發展
第二節CRM的內涵與分類
第三節CRM的理念與策略
第四節CRM的技術與方法
第五節CRM項目常見的戰略性錯誤
第二章客戶信用調查與風險防範
第一節客戶信用調查與信用評級
第二節客戶風險與應收賬款風險防範
第四篇軟體企業企業客戶經理制
第—章客戶經理制概述
第一節客戶經理制的含義、作用與核心理念
第二節建立客戶經理制的基本途徑與客觀條件
第三節客戶經理的設定
第四節客戶經理的責任和權利
第五節客戶經理的服務規則
第二章企業客戶經理制的建立與推廣
第一節客戶經理制建立、推廣的原則與程式
第二節企業客戶經理制推廣要點
第三節企業客戶經理制的制度管理
第四節企業客戶經理制的人力資源管理
第三章企業客戶經理的招聘與培訓
第一節客戶經理的評聘
第二節客戶經理的選拔
第三節客戶經理的資格認定
第四節企業客戶經理培訓設計
第五節企業客戶經理培訓方法
第四章企業客戶經理管理與考核
第一節客戶經理的工作範圍與基本職能
第二節客戶經理組織體系管理
第三節客戶經理業務管理
第四節客戶經理的考核
第五節客戶經理激勵制度
第五篇軟體企業大客戶管理策略與技能
第—章大客戶管理概述
第一節大客戶管理的由來
第二節大客戶關係的發展歷程
第二章企業大客戶識別與選擇
第一節企業大客戶識別
第二節企業大客戶的選擇
第三章企業大客戶經理的服務技巧與技能開發
第一節大客戶經理的服務技巧
第二節大客戶經理的技能開發
第四章—對一行銷
第一節一對一行銷概述
第二節一對一行銷的實施與效果分析
第五章企業大客戶業務支撐系統
第一節系統建設目標
第二節系統框架
第三節系統功能
第四節技術解決方案
第五節系統建設方法
第六篇軟體企業客戶分析與競爭分析
第一章企業客戶分析
第一節客戶消費行為分析
第二節客戶細分分析
第三節客戶忠誠度分析
第四節客戶滿意度分析
第五節客戶流失分析
第二章企業競爭分析
第一節個性化服務分析
第二節“一對一行銷”分析
第三節投資回報率分析
第七篇CRM與企業資源規劃的整合
第—章企業資源規劃的含義及其功能
第一節企業資源規劃的含義
第二節ERP的發展歷程
第三節ERP的功能與作用
第二章整合CRM與ERP
第一節整合CRM和ERP的必要性
第二節CPM和ERP整合方法
第三節CRM與ERP的整合
第八篇軟體企業CRM系統的實施
第一章構建企業CRM流程
第一節企業實施CRM前應注意的問題
第二節CRM項目實施的階段劃分
第三節CRM項目實施規劃圖
第四節CRM的運作流程
第二章CRM系統的基本功能
第一節典型的CRM系統框架模型
第二節CRM系統的組成及其基本功能
第三章CRM系統的實施
第一節CRM系統的實施類型
第二節CRM系統的實施步驟
第四章CRM系統實施成功的衡量
第一節CRM系統實施成功的衡量
第二節CRM實施中的誤區
第九篇軟體企業客戶管理制度
客戶調研管理制度
客戶調查管理辦法
客戶調查操作規程
客戶信息管理制度
客戶資料保密制度
客戶信用調查辦法
客戶信用度評估細則
客戶拜訪管理規範
客戶開發建議管理制度
客戶交往管理制度
行銷事務管理制度
客戶關係維護辦法
客戶服務管理制度
客戶投訴管理制度
客戶投訴行政處罰規定
客戶投訴經濟處罰規定
第十篇軟體企業客戶經理文書寫作
第—章文書寫作總論
第一節文書寫作的含義與特點
第二節客戶經理業務文書寫作的作用
第三節提高文書寫作能力的基本途徑
第二章常用業務文書寫作的種類
第一節行政公用文書類
第二節通用套用文書類
第三節專業套用文書類
第四節其他文書類
第三章業務公文文書的處理
第一節業務公文文書的一般處理程式
第二節業務公文處理的基本要求
第四章客戶管理表格
第一節客戶信息管理
第二節客戶調研管理表格
第三節客戶關係管理表格
