《客戶服務培訓遊戲》

《客戶服務培訓遊戲》是一本關於客戶服務培訓方法的書,旨在通過遊戲的方式讓客服人員獲得專業而有效的培訓。

圖書信息

書名:客戶服務培訓遊戲
作 者:菲爾普斯(GrahamRoberts-phelps)
出版社:企業管理出版社
出版時間:2011年3月1日
ISBN:9787802557208
開本:16開
定價:35.00元

內容簡介

《客戶服務培訓遊戲》是一本關於客戶服務培訓方法的書,旨在通過遊戲的方式讓客服人員獲得專業而有效的培訓。書中具體講述了培訓材料、集體討論、問卷調查等內容,這些內容具有一個共性——鼓勵客服人員回憶並了解一些有助於改善其工作成效的關鍵點。書中絕大多數的遊戲和練習用時都比較短,通常在20分鐘以內。作者力求採用最少的材料,使培訓過程簡單易行的同時卓有成效。這些遊戲和練習可用於客戶服務培訓會議或客戶服務團隊會議,而且還可直接安排在客服團隊的活動中以幫助客服團隊獲得成功。

作者簡介

作者:(英國)菲爾普斯(GrahamRoberts-Phelps)譯者:派力編者:屈雲波
格拉漢姆·羅伯茨·菲爾普斯,身為獨立培訓顧問,菲爾普斯擁有豐富的培訓經驗並出版了多本培訓類圖書。

圖書目錄

介紹
第一章遊戲和活動
活動中的畫家
香皂
交流的活力
將抱怨作為機會
關於客戶的表白
客戶反饋:客服人員的表現和客戶期望
客服電話流程圖
客戶服務急行隊
客戶服務實例
客戶服務技巧1:做好準備
客戶服務技巧2:迎接客戶
客戶服務技巧3:溝通
客戶服務技巧4:設定期望
客戶調查表
界定優秀客戶服務
差距分析
高興的客戶/失望的客戶1
高興的客戶/失望的客戶2
提高客戶服務質量
將產品和服務合為一體
接打電話的重要技巧
神秘客
個人特性
態度不誠懇的言語
提出改進建議
問卷調查和等級評定
接打電話的技巧自測1
接打電話的技巧自測2
客戶服務技巧自測
態度自測
溝通能力自測
客戶服務:正確的還是錯誤的?
接打電話技巧:正確的還是錯誤的?
培訓評估
銷售服務必須要做的事
團隊服務解決方案
中大獎!
無形的數字計算
猜原始數字
三個字母的單詞
你是哪種類型的客戶?
促使客戶購買的因素有哪些?
電話交流與其他交流方式有何不同?
誰是你的客戶?
誰造成了客戶的流失?
第二章角色扮演
角色扮演:客戶聯繫
銀行的客戶/銀行工作人員
設計部門的客戶/設計部門的工作人員
遊客/旅行社服務人員
租賃房屋的客戶/房屋中介的服務人員
家電商場的客戶/家電商場的服務人員
飯店的客戶/餐飲業服務人員
諮詢台的客戶/諮詢台服務人員
要求開具發票的客戶/提供發票的工作人員
簽訂契約的客戶/簽訂契約的工作人員
使用程式說明的客戶/提供程式使用說明的工作人員

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