圖書信息
書名:客戶服務培訓遊戲
作 者：菲爾普斯(GrahamRoberts-phelps)
出版社：企業管理出版社
出版時間：2011年3月1日
ISBN:9787802557208
開本：16開
定價:35.00元
內容簡介
《客戶服務培訓遊戲》是一本關於客戶服務培訓方法的書，旨在通過遊戲的方式讓客服人員獲得專業而有效的培訓。書中具體講述了培訓材料、集體討論、問卷調查等內容，這些內容具有一個共性——鼓勵客服人員回憶並了解一些有助於改善其工作成效的關鍵點。書中絕大多數的遊戲和練習用時都比較短，通常在20分鐘以內。作者力求採用最少的材料，使培訓過程簡單易行的同時卓有成效。這些遊戲和練習可用於客戶服務培訓會議或客戶服務團隊會議，而且還可直接安排在客服團隊的活動中以幫助客服團隊獲得成功。
作者簡介
作者：（英國）菲爾普斯（GrahamRoberts-Phelps）譯者：派力編者：屈雲波
格拉漢姆·羅伯茨·菲爾普斯，身為獨立培訓顧問，菲爾普斯擁有豐富的培訓經驗並出版了多本培訓類圖書。
圖書目錄
介紹
第一章遊戲和活動
活動中的畫家
香皂
交流的活力
將抱怨作為機會
關於客戶的表白
客戶反饋：客服人員的表現和客戶期望
客服電話流程圖
客戶服務急行隊
客戶服務實例
客戶服務技巧1：做好準備
客戶服務技巧2：迎接客戶
客戶服務技巧3：溝通
客戶服務技巧4：設定期望
客戶調查表
界定優秀客戶服務
差距分析
高興的客戶／失望的客戶1
高興的客戶／失望的客戶2
提高客戶服務質量
將產品和服務合為一體
接打電話的重要技巧
神秘客戶
個人特性
態度不誠懇的言語
提出改進建議
問卷調查和等級評定
接打電話的技巧自測1
接打電話的技巧自測2
客戶服務技巧自測
態度自測
溝通能力自測
客戶服務：正確的還是錯誤的?
接打電話技巧：正確的還是錯誤的?
培訓評估
銷售服務必須要做的事
團隊服務解決方案
中大獎!
無形的數字計算
猜原始數字
三個字母的單詞
你是哪種類型的客戶?
促使客戶購買的因素有哪些?
電話交流與其他交流方式有何不同?
誰是你的客戶?
誰造成了客戶的流失?
第二章角色扮演
角色扮演：客戶聯繫
銀行的客戶／銀行工作人員
設計部門的客戶／設計部門的工作人員
遊客／旅行社服務人員
租賃房屋的客戶／房屋中介的服務人員
家電商場的客戶／家電商場的服務人員
飯店的客戶／餐飲業服務人員
諮詢台的客戶／諮詢台服務人員
要求開具發票的客戶／提供發票的工作人員
簽訂契約的客戶／簽訂契約的工作人員
使用程式說明的客戶／提供程式使用說明的工作人員
