內容簡介
在經濟與科技高度發達的今天，大量商務工作需要通過電話聯繫。然而，企業、公司職員面對來自客戶、生意夥伴的各類諮詢電話、投訴電話應該如何禮貌應對?如何通過語言、聲音與看不見的另一方交流?如何更好地維護自身與對方的利益?本書以如何提高電話交流能力為切入點，告訴您解決這一切問題的方法與技巧，同時告訴您商務工作者必須掌握的電話禮儀及相關知識，幫助您塑造良好的電話形象，為企業、為公司創造最大的效益。
本書作者櫻井弘，是日本CNS(股份制)談話方式研究所副所長。1955年出生於東京都，畢業於日本工業大學機械工程系。後進入斯利艾姆經濟所談話方式研究所學習，並成為該所第一屆畢業生。1992年正式成為研究所職員，先後任講師、指導局主任教授、事業開發局營業部部長等職。曾在東芝公司等二百多家企業和團體成功舉辦有關人際交流的培訓、講座。培訓對象包括公司新職員、企業管理人員、營業人員等各階層人士。其教學獲得“非常實際有效”的評價，尤其是對於演講方面的指導，因簡單易懂而大獲好評。
目錄
第一章 什麼是電話應對1．如何提高人際交流能力
人際交往能力自我診斷
人際交流的三個條件
2．人際交流的原則與原理
人際交流的兩大原則
電話交談基本原理
3．不能依賴電話的便捷
交流不能圖省事
電話交流與面對面交流的不同效果
4．從聲音判斷對方的神態
電話交流應採取的態度
用態度和語言表達真情
5．不要隨意省略主語和賓語
電話交談中的“一要”與“三不要”
母音發音圖
6．培養洞察對方狀況的能力
電話是意外的禮物
“對話”可以提高敏感度
專欄個人電話與商務電話的不同之處
第二章 掌握電話應對的基本技巧
1．要經常整理辦公桌
個人辦公桌平面設計參考
工作規劃設計流程
“兩整”、“兩清”、“一美”
2．要用左手摘取電話聽筒（左撇子用右手）
撥打電話不正確的方式
打電話時，空出的右手功能很多
3．第一句話要清脆、響亮
找到清脆、響亮的“mi”
打電話要先做腹式呼吸
4．要善於寒暄與隨聲附和
問候四要領
有效的共感語言
5．用心傾聽對方的談話內容
積極傾聽（確認談話法）
個人電話記錄方法
6．掌握確認談話內容的方法
報告的方法
積極傾聽的好處
7．記錄留言時也要留意對方說話的語氣
留言的記錄方法
商務性文章的寫作要點
8．語言美，感覺才好
商務電話常用敬語
9．打電話、接電話要注意程式
接電話的程式與注意事項
打電話的程式與注意事項
專欄梅拉比安法則
第三章 掌握接電話的訣竅
1．儘量不要讓對方等待
要考慮人的心理因素
想辦法不讓對方等待
2．一定要複述對方的名字
傾聽對方的談話檢測
接聽電話須知--改善方法，端正態度
3．要確認電話是打給誰的
對方記錯了名字
本單位出現了同名同姓的職員
4．轉接電話要問明事由
電話確認要領
用善意的語言溝通
5．轉接電話時的注意事項
保留健的使用
商務電話的主要功能
6．負責人無法接聽電話時
告知對方時間安排，讓對方選擇
企業的主要職責與工作的循環
7．代替負責人與對方談工作
電話是企業對企業的行為
不同情況下回電話的方法
專欄寒暄語的作用
第四章 掌握打電話的訣竅
1．打電話之前要做好充分準備
客戶電話管理
簡明扼要的講話方式
2．必須詢問對方的時間安排
電話語言的四大特點
有效電話聯繫的五個要點
3．談話要簡明扼要
按固定模式打電話
電話心理戰
4．結束談話之前要致謝
致謝用語
電話中主動承擔責任
5．有效運用禮貌語
電話中闡述要求和主張
魔力無限的禮貌用語
6．傳達留言和旨意
打電話是雙方的相互交流
重視開始語與結束語
圖書7．向對方公司說明工作要求
提高說明能力，掌握說明方法
儘量詳細具體地加以說明
專欄打手機也要注意禮儀
第五章 好的電話形象帶來好的工作效率
1．要重視工作效率
“知”、“覺”、“動”、“考”階段論
電話應對要有說服力
2．友善地對待錯打的電話
提高電話應對能力小竅門
拓展彈性思維
3．正確看待各類媒介
主要媒介的種類與特點
表達方法的種類與特點
4．如何對待投訴電話
投訴電話應對程式
投訴電話應對實例
5．儘量多用附加語言
交談與理解
先思考再表達
6．良好的電話形象能給自己帶來信心
共同栽培電話交流之樹
電話應對十大原則
附電話禮儀要點
