基本信息
《卓越的悖論》出版社：四川人民出版社
出版時間：2007年04月
版次：1
印刷時間：2007年04月
開本：4
ISBN：9787220073731
內容簡介
本書的作者戴維·莫斯比和麥可。韋斯曼都是具有多年商業諮詢管理經驗的資深專家，他們的策略曾經幫助多家世界頂尖公司贏得最大化的銷售量和利潤，高額的資本增長和傑出的產品聲譽。他們研究發現，自上個世紀80年代開始，隨著客戶越來越受到企業的重視和保護，客戶的忠誠度卻日益下滑，於是提煉出“卓越的悖論”這一嶄新的觀點，並給出了建設性的解決方案，致力於提升公司在客戶心目中的價值。本書適合放在每個公司的管理團隊休息室里。與那些艱深晦澀的行銷理論書籍不同，本書的第一部分用一個生動而富有懸念的故事，告訴人們一個在今天的商業和服務環境下必須掌握的道理——公司優秀的表現導致客戶更高的期待，而如果缺乏妥善的溝通，如此高的期待值足以導致客戶對公司的不滿甚至徹底失望。
《卓越的悖論》的第一部分講述了一個關於管理的故事，闡明了悖論的症狀和起因，提供了克服悖論的一種明確方式。故事主要講述了當一個零售商以一個負面情況的出現來作為特徵，確定了自己和客戶之間的完整關係的時候，將會發生什麼樣的情況。
書中的第二部分包括三個章節：“概念”，對於卓越的悖論的概述；“評估”，指出用於判斷你弱點的二十個自我評估的問題；“通向成功之路”，提供能夠快速簡單地克服卓越的悖論的一系列步驟。
目錄
序者序引言
第一部分故事
危機
第一章
第二章
第三章
第四章
第五章
事出何因
第六章
第七章
第八章
第九章
第十章
第十一章
第十二章
走出危機
第十三章
第十四章
第十五章
第十六章
第十七章
第十八章
獲勝
第十九章
第二十章
尾聲
訪談錄
第二部分模型
概念
關於“卓越的悖論”
評估
通向成功的路標
致謝
書評
當經營者們殫精竭慮終於成為某領域的佼佼者時，卻發現在客戶的眼中一切出眾的表現都是理所當然；當某家公司以最大的誠意來迎合客戶時，卻發現多年合作的夥伴突然變得錙銖必較；當一份凝聚了全公司智慧的精彩企劃案擺在客戶面前時，客戶嚴厲的挑剔令數十人幾個月來日夜加班的心血付諸東流……
《卓越的悖論》幹了一件了不起的工作：描述了一個被忽視的銷售和管理客戶關係中的微妙問題。
——比爾。尼可爾斯（BillNichols），管理學導師
《卓越的悖論》里隱藏著一個很大的想法：期望和滿意度是動態的和互相依存的。作為市場研究員，那個想法有很多意義。但是，作為一個人性的學生，我相信那個想法的意義還將更大。這個小本本將影響家庭、員工、公司和其他人群如何相互交流——為了好的結果！
——麥可·凱利（MichaelKelly），TeChtel公司的執行長
我和數以百計的執行長一起工作過，看到“卓越的悖論”發生在各個類型和各種規模的公司中。戴維·莫斯比和麥可·韋斯曼寫了一本重要的書，不僅易讀和有趣，而且讓公司在他們真正重要的客戶眼中變得偉大。《卓越的悖論》解釋了為什麼公司必須以一個團隊的形式去發現、理解和管理他們的客戶不斷變化的期待。
——保羅·衛特凱，首席官聯盟的創建者和執行長
本書應該是每個銷售團隊的必讀書，無一例外。在競爭激烈的今天，看起來簡單地向我們客戶提醒我們的價值的工作應該是所有工作的重點。忘記這個基本的拇指定律會導致我們失去很多對我們來說有價值和重要的東西：我們的客戶關係、我們的市場占有率以及在同行中我們的好名聲。
——馬克·曼德爾，信息服務公司的全球戰略解決部經理
《卓越的悖論》幹了一件了不起的工作：描述了一個被忽視的銷售和管理客戶關係中的微妙問題。
——比爾·尼可爾斯，管理學導師
《卓越的悖論》里隱藏著一個很大的想法：期望和滿意度是動態的和互相依存的。作為市場研究員，那個想法有很多意義。但是，作為一個人性的學生，我相信那個想法的意義還將更大。這個小本本將影響家庭、員工、公司和其他人群如何相互交流——為了好的結果！
——麥可·凱利，Techtel公司的執行長
