圖書信息
作 者：[英]弗斯，斯通 著，郭蓓 譯
出 版 社：華夏出版社
出版時間：2003-9-1
版 次：1
頁 數：337
字 數：282000
印刷時間：2003-9-1
紙 張：膠版紙
I S B N：9787508032603
包 裝：平裝
編輯推薦
本書是根據IBM的約請並資助及全面參與下，在世界幾百名頂級企業中，就CRM問題展開了一次徹底的調查與研究並將研究成果整理精編而成。因而，這既是一本完全意義上的獨立客觀的研究著作，又是一項非一般作者能完成的全方位的大規模調查研究；既是一本全世界許多重要行業在客戶關係行銷方面的案例集成，又是一本針對性十分明顯、實用價值很高的重要參考書。
內容簡介
可以認為，IBM這樣的“大象”之所以能夠跳舞，與本書中的研究成果關係極為密切，實際上，讀完本書你會發現IBM之所以能夠轉變為會跳舞的大象，很大程度上得益於CRM，本書可以說是IBM觀點和方法的根本性概括。如果你是正在實施和將要實施CRM的企業家和經理人，如果你是研究人員和學生，如果你對IBM“大象跳舞”的秘密深感興趣，也對世界上許多行業中公司成功和失敗秘密深感興趣，那么，請你閱讀本書，你一定有所收穫。
作者簡介
Bryan FOSS是IBM全球金融服務公訴客戶忠誠管理執行經理，目前正領導著IBM的一項商業計畫，這項商業計畫主要為IBM全球金融服務公司客戶關係管理的整合提供解決方案。尤其是B2C（企業與消費者之間的電子商務）和B2B（企業間電子商務）項目涉及大量客戶管理方面的實際問題（數據倉庫，市場行銷資料庫的構建，數據分析和數據提煉），還涉及客戶溝通活動的一體化（如溝通中心，網路站點和移動電子商務）。
目錄
第一篇 實施
1、全球客戶管理
2、客戶管理的實施人員
3、項目計畫、團隊選擇和管理
4、活動管理系統與程式
第二篇 行業研究
5、旅遊業中的客戶管理
6、客戶關係管理在航空業中的運用
7、零售業中的客戶關係管理
8、汽車行業的CRM
9、耐用消費品行業的CRM
10、公用事業和電信行業的CRM
11、CRM的發展前景
