圖書信息
出版社: 華夏出版社; 第1版
平裝
開本: 0開
ISBN: 7508032616, 9787508032610
條形碼: 9787508032610
尺寸: 24 x 17 x 1.8 cm
重量: 581 g
作者簡介
Bryan FOSS是IBM全球金融服務公訴客戶忠誠管理執行經理，目前正領導著IBM的一項商業計畫，這項商業計畫主要為IBM全球金融服務公司客戶關係管理的整合提供解決方案。尤其是B2C（企業與消費者之間的電子商務）和B2B（企業間電子商務）項目涉及大量客戶管理方面的實際問題（數據倉庫，市場行銷資料庫的構建，數據分析和數據提煉），還涉及客戶溝通活動的一體化（如溝通中心，網路站點和移動電子商務）。
內容簡介
本書分為客戶關係管理及客戶的基本知識、戰略和技術兩部分。內容包括客戶關係的定義和本質、客戶管理系統的一體化、無線客戶管理等。
媒體評論
前言
過去幾年中，我們一直在從事客戶關係管理(CRM)方面的研究，源源不斷地出版了許多的書籍和文章6這項研究由IBM公司資助，內容涉及客戶關係管理的各個方面，既針對一般情況又重點探討了某些具體行業。
整個研究工作由Merlin Stone領導，IBM公司的Bryan Foss和其他工作人員以及QCI公司的管理者給予了大力協助，Qci公司主要從事客戶管理諮詢和評價。研究成果以各種形式公開發表，如白皮書，學術論文，專業出版物等。
很多合作者都在問是否應該將研究成果系統化，我們認為將各種研究素材整理成書的時機現已成熟。因此，編撰本書將我們的客戶關係管理研究成果匯總起來。本書覆蓋了客戶關係管理的主要問題和各個方面，列舉了大量金融服務領域的案例。我們將會後續出版有關金融服務領域客戶關係管理的專著。
本書以先期出版的兩本書為理論依據和實證基礎。這兩本書是：UP close & Personal：CRM Work(密切關係與個性化)，由Paul Gamble，Merlin stone和Neil woodcock合著，1999年出版。另一本是Customer Relationship Mar-keting(客戶關係經營)，由Merlin stone，Neil Woodcock和Liz Machtynger合著，2000年出版。最新的客戶管理實證研究成果是The Customer Management Scorecard(客戶管理記分卡)，由Michael Starkey，Merlin stone和Neil Woodcock合作完成。這份研究報告總結了我們利用Qci的客戶管理評價工具進行研究(CMAT)所得出的結論。本書也分析了一些利用CMAT得出的數據。
全書主要由如下四部分組成：
《IBM觀點》：
1．客戶關係管理及客戶的基本知識；
2．戰略和技術。
《IBM方法》：
3．實施；
4．行業研究。
下面具體介紹一下。
……
目錄
第一部分 客戶關係管理及客戶的基本知識
1 客戶關係的定義和本質
2 整合客戶數據 實施CRM戰略
3 CRM戰略數據分析
4 數據提煉和數據存儲
5 分析要求
第二部分 戰略與技術
6 共享價值鏈中的客戶信息
7 客戶管理系統的一體化
8 智慧型供應鏈
9 客戶價值管理（CVM）
10 無線客戶管理
11 智慧卡
