概述
Call Center，即呼叫中心，是企業為客戶服務建立起來的溝通渠道。呼叫中心是基於CTI(計算機電話集成)技術的一種服務方式。最初的呼叫中心只是個簡單的電話系統，客戶通過電話來獲取資訊信息，而企業通過它來聯絡客戶推廣產品。隨著計算機技術的發展，呼叫中心也發生了根本的變化，功能日趨豐富，向著語音合成、IP、多媒體、統一訊息等方向發展。客戶通過不同的方式，如電話、傳真、Web／WAP、Email等撥入到一個企業的呼叫中心繫統中，根據語音提示，進入到不同的子系統，完成數據查詢，獲取傳真，與人工座席交流等服務。而客戶的每次呼入操作，又被電腦系統完全記錄下來，通過統計分析，為企業的服務、決策提供直接的幫助。現在的呼叫中心也不只是個呼入中心，還是個呼出中心，企業根據系統中存儲的客戶資料，定期自動向客戶發布新產品信息，或提醒客戶按時交納相關的費用等。
企業建設呼叫中心的三種選擇
對於呼叫中心的建設模式，目前有外包、自建以及託管等方式，其各自有適應的用戶群體及業務範疇，具體分析如下：
呼叫中心繫統功能
呼叫中心繫統功能：三者在呼叫中心繫統功能上基本一致，沒有本質區別。基本都是由IVR、ACD、CTI、報表系統等系統模組構成。
三種模式特點分析：
優勢：
1) 系統開通較為迅速，沒有系統建設成本：用戶可以依託外包呼叫中心較為快速開通呼 叫中心業務，省略了煩瑣複雜的呼叫中心繫統及設備的選型，而且沒有一次性成本投入。
2) 運維由外包公司負責：外包公司一般具有相應的運維人員，可以提供良好的運營維護，保障系統的穩定運行。呼叫中心繫統涉及到通信技術及IT技術等多方面的集成技術，對於具備一定規模的呼叫中心，運維難度大，且對運維團隊要求較高。
3) 外包呼叫中心提供整體呼叫中心業務方案：外包呼叫中心提供包括系統、場地、人員的整體呼叫中心業務方案，客戶只需要把項目需求提交給外包呼叫中心，日常運營的開展完全由外包商負責。
4) 呼叫中心規模有一定的靈活性：由於採用外包模式，呼叫中心座席數量可以具有一定的靈活性，在增加座席數量上更為便捷，但減少座席數量需要在一個周期契約完結後從新實施。
5) 更為專業的呼叫中心運營管理：外包呼叫中心提供的外包服務，更為突出的是其專業的呼叫中心運營能力和人力資源，在呼叫中心的運營管理方面優勢明顯。
劣勢：
1) 價格比較昂貴：外包價格比較昂貴，並不是所有的業務都適合於利用外包呼叫中心，通常那些非核心業務、階段性業務、 簡單重複業務、嘗試性業務、缺乏足夠人力支持的業務、沒有能力或不願意提供7×24小時服務的業務，可考慮外包給第三方呼叫中心來開展。
2) 安全無法保障：選擇外包，企業所有的客戶資料的安全性及保密性是是令人擔心的問題，無法保障自身的數據不被泄露。
3) 管理存在隱患：由於業務具體開展人員是外包呼叫中心員工，在具體業務管理上面存在不小的難度，無法達到實時調度，實時管理。
優勢：
1) 系統構建選擇空間大：呼叫中心廠商及系統集成商數量龐大，企業可根據自己的需求選擇。
2) 符合傳統項目建設模式：對於企事業單位及政府相關職能部門，採購自建是比較習慣的系統建設模式，尤其是政府及事業單位更適應自建模式。
3) 系統管理維護自主性高：對於有豐富運營呼叫中心經驗的企事業單位及政府相關職能部門來講，自建模式能更好的發揮其在呼叫中心運營過程中所構建的龐大運維團隊作用。
劣勢：
1) 建設成本很高，周期很長：對於系統功能升級，需要原廠商配合集成商二次開發。在建設前期需要對自身需求準確分析，並對產品選型，供貨商，集成商都要反覆論證考察。建設過程中，需要把大量的人力、物力從主營業務中抽調出來，參與系統建設，經常會發生系統成功上線運行，卻發現由於缺乏呼叫中心運營經驗，系統功能與實際需求有很大差異。
2) 維護困難：呼叫中心是非常專業的通信系統，且跨越多個專業技術領域，普通IT人員管理和維護起來有很大的困難。大多數企業並不具備這樣的專業技術人員，系統出現問題後，只能不斷地求助於原廠商和集成商。
3) 功能無法根據需求變化而實時變化：自建呼叫中心由於系統的構建的靈活性差，在座席數量及座席分布很難做到根據企業需求的變化而變化。
優勢：
1) 可有效控制呼叫中心建設成本：託管模式投入成本低，初期投資為零，座席數量可隨需增減。
2) 與企業其他系統融合更為順暢：託管模式提供更為開放，更為友好的第三方系統接口，可保證與企業CRM、ERP等管理系統無縫融合。
3) 對企業個性化需求反應更快：託管模式更突出專業化服務，對客戶個性化需求可以即時回響。
4) 系統建設周期大幅縮短，呼叫中心部署更為靈活：託管模式由於無需初期建設投資，企業決策更快；而且系統開通迅速，一般沒有特殊的要求，1個工作日就可以開通服務，坐席沒有空間限制，可放置與任何數據網路和電話網路通達的地方。
5) 系統更為安全穩定：託管模式所有系統的維護工作都由專業技術專家負責。呼叫中心繫統放置在專業的電信機房裡面，保證7×24小時的穩定運行。
6) 系統維護成本大幅縮減：企業只需要擔負本地客戶資料庫等簡單日常維護。與傳統自建模式維護成本相比託管模式企業維護成本幾乎可忽略不記。
劣勢：
1) 不適合目前國內採購模式：目前託管型呼叫中心具備上線短平快的特點，操作簡單，方便，實用。因此對於企事業單位及政府相關職能部門，不符合其項目建設採購模式。
2) 對於有呼叫中心經驗的企業優勢不突出：相對於有豐富呼叫中心運營的企業（如運營商、銀行等），在其傳統呼叫中心業務層面託管服務優勢不明顯。
