CTI技術與呼叫中心

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圖書信息

書名:CTI技術與呼叫中心
圖書編號:1229067
出版社:電子工業出版社
定價:22.0
ISBN:750537409
作者:李愛振
出版日期:2002-02-01
版次:1
開本:16開

簡介:

本書系統地介紹了計算機電信集成(CTI)技術的歷史、標準、協定、組成等；分別對計算機電信集成系統的硬體系統和軟體平台等進行了闡述；對如何構建一個實際的CTI系統進行了詳細介紹，並提供了豐富的CTI技術的工程套用實例；最後對CTI技術的重要套用——呼叫中心的組成與套用進行了重點介紹。 本書各章內容簡明，結構清晰，適合廣大CTI從業人員以及對CTI技術感興趣的管理和技術人員閱讀參考。

目錄:

第1章 CTI技術概述

1.1 CTI技術的發展
1.1.1 CTI標準的演進
1.1.2 CTI的定義
1.1.3 CTI的組成
1.2 CTI技術的套用
1.2.1 呼叫中心
1.2.2 電話語音卡
1.2.3 統一訊息處理系統
1.2.4 小型辦公/居家辦公
1.3 CTI技術的前景
1.4 CTI 標準組織介紹
1.5 CTI標準協定彙編

第2章 通信基礎知識

2.1 語音基礎
2.1.1 語音信令
2.1.2 模擬信號與數位訊號
2.1.3 語音信號的數位化
2.1.4 聲音檔案
2.2 通信基礎
2.2.1 交換設備
2.2.2 電話終端
2.2.3 電話線路
2.2.4 時分多路通信
2.2.5 電話通信網
2.2.6 電話號碼
2.2.7 傳真技術
2.3 通信信令
2.3.1 信令基礎
2.3.2 中國一號信令
2.3.3 七號信令

第3章 計算機通信集成硬體平台

3.1 電話語音卡
3.1.1 簡介
3.1.2 硬體原理
3.1.3 固件結構
3.1.4 軟體結構
3.2 dialogic電話語音卡
3.2.1 低密度模擬語音處理卡
3.2.2 高密度模擬語音卡
3.2.3 超高密度語音卡DualSpan系列
3.3 連線卡
3.3.1 SCx匯流排適配卡
3.3.2 人工座席接口卡——MSI/SC
3.3.3 會議卡DCB/SC系列
3.4 傳真卡
3.4.1 Dialogic傳真卡——VFX/40SC
3.4.2 GammaLink傳真產品GammaFax
3.5 電話板卡的安裝
3.5.1 早期的8位/16位板卡安裝簡介
3.5.2 新型32位板卡安裝
3.6 程控交換和ACD3.7 CSTA協定
3.8 語音匯流排技術3.8.1 MVIP匯流排
3.8.2 SCSA匯流排
3.8.3 H.100/110匯流排
3.9 CTI系統的硬體配置
3.9.1 獨立模擬線接口
3.9.2 PBX之後的IVR配置
3.9.3 PBX之前的IVR配置

第4章 計算機通信集成軟體平台

4.1 作業系統4.2 資料庫系統
4.2.1 資料庫的基本概念
4.2.2 關係資料庫
4.2.3 SQL語言與ODBC編程接口
4.2.4 資料庫系統在CTI中的套用
4.3 報文系統4.3.1 訊息傳遞
4.3.2 什麼是Microsoft Exchange
4.3.3 Microsoft Exchange服務程式
4.3.4 報文系統在CTI中的套用——統一訊息
4.4 Internet平台4.4.1 伺服器平台
4.4.2 CTI在Internet上的套用與Voice XML協定
4.5 語音識別4.5.1 語音識別的歷史
4.5.2 語音識別的技術原理
4.5.3 CTI實用電話語音識別——ViaVoice Telephony
4.6 語音合成4.6.1 特定短語發音
4.6.2 語音合成技術原理
4.7 TAPI4.7.1 TAPI簡介
4.7.2 TAPI的結構
4.7.3 TAPI功能
4.7.4 TAPI 3.0技術特點
4.8 TSAPI
4.8.1 TSAPI簡介
4.8.2 TSAPI的結構
4.8.3 TSAPI的套用

第5章 計算機通信集成系統套用

5.1 設計IVR套用系統要素
5.1.1 用戶界面設計
5.1.2 性能考慮
5.2 聲訊服務（IVR）
5.2.1 系統功能
5.2.2 系統結構
5.2.3 “自動語音查詢”流程
5.2.4 外撥催告語音流程
5.3 電話銀行
5.3.1 系統功能
5.3.2 系統結構
5.3.3 流程圖
5.4 語音信箱
5.4.1 系統功能
5.4.2 流程圖
5.5 線上錄音
5.5.1 系統功能
5.5.3 系統結構
5.6 傳真回復
5.6.1 系統功能
5.6.2 系統結構
5.6.3 流程圖
5.7 語音傳呼系統
5.7.1 系統功能
5.7.2 功能圖
5.8 IP電話
5.8.1 簡介
5.8.2 性能
5.8.3 系統要求
5.8.4 網關的套用
5.9 IP傳真
5.10 呼叫中心
5.11 VoiceMail與統一訊息
5.12 語音門戶（VoicePortal）
5.13 語音電子商務

第6章 呼叫中心

6.1 呼叫中心的概念
6.2 呼叫中心的構成與實現
6.2.1 兩類CTI技術
6.2.2 綜合考慮投資和效益
6.3 呼叫中心管理指標
6.4 呼叫中心的發展方向
6.4.1 基於Web的呼叫中心
6.4.2 視頻呼叫中心
6.5 典型廠商的呼叫中心方案
6.5.1 郎訊科技（現為AVAYA）
6.5.2 3COM6.
5.3 中國華為
6.6 呼叫中心在典型行業的套用
6.6.1 香港電信客戶服務熱線
6.6.2 北京郵政客戶服務中心
6.6.3 北京工商銀行客戶服務中心
6.6.4 森柏110公安客戶服務中心