圖書基本信息
書名:計算機電話系統:CTI與呼叫中心
圖書編號:1228983
出版社:電子工業出版社
定價:39.0
ISBN:750537116
作者:姜曉銘
出版日期:2002-01-01
版次:1
開本:16開
目錄
第1章 計算機電話概述 1
1.1 電話的重要性 4
1.2 計算機的重要性 5
1.3 通信和協作技術 6
1.4 電話系統 9
1.5 計算機電話 11
1.6 交換組織 12
1.7 cti 13
1.8 媒體服務 15
1.9 電話管理 15
1.10 ct無處不在 16
1.11 ct技術、ct產品以及ct方案 22
1.12 小結 24
第2章 ct解決方案及其優點 25
2.1 ct技術的價值鏈 25
2.2 ct解決方案 31
2.3 視頻電話 32
2.4 移動cti 33
2.5 智慧型撥號 35
2.6 個人電話系統 36
.2.7 個人電話代理 37
2.8 互動式語音應答（ivr） 38
2.9 求助熱線 39
2.10 呼叫中心 40
2.11 ip電話系統 41
2.12 電子商務 42
2.13 小結 43
第3章 電話的概念 45
3.1 電話資源框架 45
3.2 交換 47
3.3 基本對象 53
3.4 連線狀態 57
3.5 圖形符號 60
3.6 呼叫控制服務 63
3.7 媒體資源 65
3.8 設備和網路可選件 69
3.9 小結 75
第4章 電話設備 77
4.1 電話局端設備 77
4.2 網路接口設備 85
4.3 呼叫路由資源 86
4.4 邏輯設備元素和外部特徵 88
4.5 設備配置 96
4.6 定址設備 102
4.7 小結 110
第5章 呼叫處理特徵和服務 111
5.1 基本、補充和擴展服務 111
5.2 特徵 112
5.3 基本服務 112
5.4 設定呼叫 114
5.5 呼叫相關信息 121
5.6 外部進入呼叫 124
5.7 呼叫路由 129
5.8 轉發和覆蓋 134
5.9 提供 137
5.10 應答 139
5.11 掛起呼叫 140
5.12 轉移 143
5.13 多方呼叫 145
5.14 呼叫失敗 147
5.15 撤銷呼叫和參與者 152
5.16 小結 154
第6章 cti概念 156
6.1 cti抽象 156
6.2 cti接口 159
6.3 模組化cti系統 160
6.4 服務邊界和範圍 163
6.5 交換域抽象 169
6.6 cti服務請求和事件 171
6.7 標識符：引用交換域對象 178
6.8 cti互操作性 180
6.9 狀態報告 182
6.10 路由服務 185
6.11 媒體流綁定 186
6.12 廠商的特定擴展 188
6.13 小結 189
第7章 媒體服務的概念 191
7.1 媒體服務抽象 191
7.2 媒體服務客戶 196
7.3 媒體資源分配 198
7.4 媒體資源抽象 206
7.5 媒體服務接口 211
7.6 小結 215
第8章 交換組織的實現 216
8.1 交換資源 216
8.2 服務質量 220
8.3 互聯技術 222
8.4 模擬線路 230
8.5 數字線路 236
8.6 基於分組的虛擬線路 247
8.7 無線線路 255
8.8 小結 258
第9章 管理 260
9.1 故障監控 260
9.2 配置 261
9.3 執行情況管理 264
9.4 安全管理 264
9.5 會計 266
9.6 小結 267
第10章 電話產品和服務 268
10.1 裝配一個電話系統 268
10.2 傳統的電話交換機 270
10.3 交換外圍產品和外接式附屬檔案 274
10.4 電話座機 278
10.5 電話座機外圍設備 288
10.6 媒體伺服器和伺服器組件 290
10.7 電話網關和iad 292
10.8 ipbx 295
10.9 電話服務提供商 298
10.10 小結 305
第11章 ct系統配置 306
11.1 硬體組件 306
11.2 ct通信鏈路 311
11.3 專用ct協定 315
11.4 cti會話和cti協定 318
11.5 媒體服務會話 321
11.6 直接連線配置 322
11.7 客戶-伺服器配置 327
11.8 客戶-客戶配置 334
11.9 小結 334
第12章 ct軟體組件 336
12.1 ct軟體組件體系 336
12.2 cti軟體框架 338
12.3 cti伺服器實現 340
12.4 cti客戶實現 343
12.5 cti低層應用程式接口（api） 348
12.6 媒體服務軟體框架 356
12.7 媒體服務應用程式接口（api） 358
12.8 基於螢幕的電話應用程式 360
12.9 可程式的電話應用程式 366
12.10 電話回響應用程式 372
12.11 建立客戶ct解決方案：使用現有的軟體 374
12.12 小結 375
第13章 ct解決方案實例 376
13.1 基於螢幕的電話 376
13.2 移動cti 377
13.3 機動撥號 379
13.4 個人電話系統 381
13.5 個人電話代理 383
13.6 互動式的語音回響系統 385
13.7 幫助工作檯 385
13.8 呼叫中心 389
13.9 ip電話系統 392
13.10 電子商務 395
13.11 小結 397
內容簡介
本書以清晰的結構、簡練的語言和標準的圖像示例對CT進行全面的介紹，並且在本書中還提供了大量實例以便讀者深入理解CT和CTI技術。本書適用於任何想要了解計算機電話（CT）的讀者，同時也可作為CT和CTI技術人員的參考手冊。計算機電話（CT）指的是所有將先進的計算機技術套用於電話系統功能的領域，它包括使用先進的計算機底板和匯流排、作業系統、套用軟體、協定堆疊以及其他可構成電話系統部件的可再生硬體和軟體模組。所以本書從計算機電話的4個主要組成部分進行詳細的論述，即交換組織、CTI、媒體服務以及系統管理。
