AAU[信息服務平台]

AAU，AutomaticAnsweringUnit，是一個集合電話語音、計算機網路、資料庫等技術的綜合信息服務平台，主要由自動語音應答系統、人工座席和資料庫系統三部分組成。

AAU即

AAU

AutomaticAnsweringUnit（自動應答單元）

呼叫中心是一個集合電話語音、計算機網路、資料庫等技術的綜合信息服務平台，主要由自動語音應答系統、人工座席和資料庫系統三部分組成。
（一）自動語音應答系統。自動語音應答系統是計算機和電話語音板卡的結合體，在相關軟體的控制下，可代替人工自動接聽用戶電話。自動語音應答系統的主要功能包括：1、播放預先錄製的語音檔案，以提供語音方式功能引導或回答用戶諮詢。2、接收用戶使用電話鍵盤輸入的數字，以便用戶自主選擇所需服務或輸入信息查詢的條件。3、根據用戶輸入的條件，在後台資料庫中檢索信息，並利用文本語音轉換技術（TextToSpeech），將檢索結果用語音方式播放給用戶。4、根據用戶的需求，自動向用戶傳送傳真。5、自動撥打用戶電話。由於自動語音應答系統中的電話語音板卡是多通道的，所以自動語音應答系統可同時向幾個、幾十個甚至上百個用戶提供語音服務。
（二）人工座席人工座席主要是為了在自動語音應答系統無法解決用戶問題的情況下，向用戶提供人工服務，由工作人員直接與用戶通話，處理並解決用戶的服務請求。人工座席的硬體設備包括PC機和電話。電話主要用於與用戶通話，PC機主要用於記錄用戶基本信息或服務信息，或是用於檢索用戶所需的業務信息。方案套用一、基本信息查詢可提供查詢的基本信息包括：政府部門的職能、辦公地址、辦公時間、乘車路線等；各業務科室的職能、聯繫電話；各下屬或分支機構的管轄範圍、辦公地址、辦公時間等。可預置與基本信息相關的傳真檔案，供用戶自助索取。二、業務諮詢可提供的業務諮詢內容包括：各項業務的辦理程式、辦事須知、注意事項等；相關法律、法規、規章等；最新公告等。可預置與業務諮詢相關的傳真檔案，供用戶自助索取。三、業務受理通過與業務辦公自動化系統的結合，可向用戶提供有關業務的電話受理功能。已受理業務的處理狀態和處理結果，可通過電話語音、Email、手機簡訊等方式及時告知用戶。四、投訴建議用戶可採用電話錄音留言、人工或Email方式進行投訴舉報或批評建議。對已受理的投訴舉報或批評建議，系統自動生成唯一標識的受理流水號。用戶憑此流水號，可隨時打電話進入系統了解處理情況。對已受理的投訴舉報或批評建議，由職能部門整理後，根據職責分工轉對口部門處理。對本級部門無法處理的舉報，可採用自動或手工方式移交上級部門處理。系統可通過電話語音、手機簡訊、Email等方式將處理結果及時反饋給用戶。五、自動外撥系統可根據預先設定的條件和時間，自動撥打用戶電話或手機。利用自動外撥功能，政府部門可以完成如下工作：通知用戶辦理相關事務，如工商部門通知用戶參加年檢、稅務部門通知用戶及時納稅等等；將已受理用戶的業務申請、投訴舉報、批評建議的處理結果反饋給用戶；對用戶進行回訪或服務滿意度的調查；六、人工服務系統可設立一台至數台人工座席，當系統的自動語音應答單元無法解決用戶問題時，用戶可選擇人工服務，由政府部門工作人員直接接聽用戶電話，處理並解決用戶問題。