簡介
一般來說，95588指工商銀行的客服熱線。中國工商銀行電話銀行是使用計算機電話集成技術，採用電話自動語音和人工座席等服務方式為客戶提供金融服務的一種業務系統，它集個人理財和企業理財於一身，是現代通訊技術與銀行金融理財服務的完美結合。客戶撥打工商銀行開設的全國統一電話銀行號碼“95588”，即可隨時隨地享受工商銀行提供的各種金融服務。
功能
業務代表服務系統
人工坐席代繳電話費
客戶可以撥打95588通過人工坐席代表代理查詢、繳納已註冊電話銀行的靈通卡、理財金卡、信用卡並在櫃面註冊的本人或他人的網通、移動、聯通的固定電話費或手機費或是使用活期儲蓄存摺查詢、繳納與機主同名的網通、移動、聯通的固定電話費或手機費。
緊急掛失
座席業務代表為客戶提供緊急情況下的存摺、各種銀行卡類的掛失服務。
諮詢、投訴
座席業務代表受理客戶諮詢與投訴，聽取客戶的意見及建議。
自助語音服務系統
個人電話銀行的功能
（一）註冊客戶
1、查詢賬戶信息
客戶撥打95588，選擇註冊客戶功能，輸入靈通卡或理財金卡號後，在帳戶服務中查詢靈通卡或理財金卡及其下掛儲蓄帳戶的餘額、當日明細、歷史明細、未登折明細及下掛信用卡的利息和利息稅、消費積分等信息。
電話銀行提供兩種查詢明細的服務方式：語音報讀和傳真。
目前可以傳真的明細數據為：當日明細、歷史明細和未登折明細。
2、賬戶轉賬
客戶撥打95588按語音提示可以進行個人靈通卡或理財金卡卡內下掛賬戶（包括信用卡）之間的轉賬，資金可以即時入賬。目前開通的轉賬類型包括：活期轉活期、活期轉信用卡（貸記卡）、活期轉定期一本通、活期轉零整、信用卡（貸記卡）轉活期和存本取息利息轉活期、信用卡轉貸記卡。
3、自助繳費
客戶撥打95588，通過自助方式使用已註冊了電話銀行的靈通卡、理財金卡、信用卡查詢、繳納已在櫃面註冊的本人或他人的網通、移動、聯通的固定電話費或手機費。
4、個人外匯買賣
使用靈通卡或理財金卡註冊電話銀行，並在卡內下掛活期一本通外幣賬戶的客戶可以使用本功能。客戶撥打“95588”，可在全天24小時進行即時和委託外匯買賣（委託買賣的時效為24小時）、撤銷委託交易，查詢各幣種餘額、即時匯率、即時買賣和委託買賣交易明細、貨幣代碼等。
電話交易時間：周一上午8:00----周六凌晨4:00
5、銀證轉帳
客戶將已註冊“銀證轉帳”功能的活期帳戶下掛在靈通卡上，並將靈通卡註冊電話銀行，通過電話銀行可以進行銀行活期帳戶與證券保證金帳戶的相互轉帳、查詢銀行活期帳戶及證券保證金帳戶的餘額。
6、銀證通
客戶使用已註冊“銀證通”和電話銀行的靈通卡或理財金卡下的活期一本通帳戶，通過電話銀行可以進行滬深市場A股證券買賣、撤單、查詢、指定交易等業務。
7、投資基金
客戶在櫃面開立基金交易帳戶及TA基金帳戶並指定已註冊電話銀行的靈通卡或理財金卡基本帳戶為基金資金帳戶後，通過電話銀行可以完成投資基金的認購、申購、贖回、查詢、掛失、自動再投資等業務。
8、緊急掛失
通過電話銀行對已註冊的靈通卡、信用卡（貸記卡）、理財金卡、儲蓄賬戶辦理緊急情況下的掛失業務。客戶通過電話銀行辦理掛失後，還需到營業網點辦理正式書面掛失手續。通過電話銀行掛失的靈通卡、理財金卡、信用卡（貸記卡）、儲蓄帳戶的有效期與櫃面口頭掛失相同，為了保證客戶賬戶資金的安全性，客戶必須在有效期內到網點辦理正式掛失手續，否則系統將自動解掛。
（二）非註冊客戶
1、緊急掛失
受理客戶靈通卡、信用卡（貸記卡）、理財金卡、儲蓄賬戶的緊急掛失。客戶撥打95588選擇非註冊功能中的掛失功能，並輸入卡號（賬號）和密碼後即可自助進行掛失操作。掛失的有效期與櫃面口頭掛失相同。
2、查詢活期儲蓄賬戶
客戶可以通過電話銀行查詢活期儲蓄賬戶餘額、未登折明細等賬戶信息。
3、自助註冊電話銀行
客戶使用非註冊客戶功能中的自助註冊功能，輸入靈通卡、理財金卡、信用卡號和身份證號後，即可自助註冊電話銀行成為電話銀行的自助註冊客戶。
4、查詢公共信息服務
客戶可以查詢個人存、貸款利率、外匯牌價等公共信息。
5、牡丹卡特約商戶服務
向牡丹卡特約商戶提供查詢止付清單和小額索權服務。
國際卡業務
持有國際卡的客戶要通過電話銀行可以實現查詢餘額、查詢交易明細、查詢最低還款額、修改電話銀行密碼等功能。
異地漫遊
異地漫遊分為由本地向異地漫遊和由異地向本地漫遊兩種發起方式。客戶撥打95588，選擇異地漫遊，輸入所要漫遊的異地電話區號，就可以享受所選擇地區的95588電話銀行的全面服務；而本地客戶如到外地出差、旅遊等，也可以撥打所在地區的95588，選擇異地漫遊，輸入本地的電話區號，可以漫遊回本地享受電話銀行提供的本地化特色服務。電話銀行異地漫遊的資費按本地話費付費，為客戶節省了大量長途話費，同時又使客戶在全國範圍內享受到工行的優質服務。
企業電話銀行功能
企、事業單位客戶在營業網點申請辦理客戶自助卡並註冊電話銀行後，通過電話銀行自助語音可以隨時查詢銀行賬戶餘額、當日交易明細、歷史交易明細、帳戶代碼、貨幣代碼等；傳真當日交易明細、歷史交易明細和企業對賬單。
銀行轉變
95588在從側重客服的呼叫中心向電話銀行演變的過程中，把類似理財專家等可共用的資源不斷迭加到語音平台是其演變的主線，各種“統一”不斷地出現在其間。1997年，工行的客戶服務中心還散落在地市一級的分支機構中，工行為了提升自己的品牌、加強客戶服務，在全國推出了統一的客服號碼--95588。這為工行統一管理銀行品牌“開了一個很好的頭”。在統一客服品牌的同時，工行制訂了全行統一的客服中心章程。
2000年，95588再次面臨“統一”。當時，工行把所有的電子渠道--電話、網際網路、手機統一成一個大的電子渠
道--電子銀行，95588獲得了“電話銀行”的稱謂。與此同時，工行將散落在地市行的客服中心全部集中到了省級分行。在工行電話銀行向省級分行集中的過
程中，電子銀行部和科技部利用這個機會，統一了分行電話銀行的技術平台。“從2000年開始，分行凡是與電話銀行有關的採購行為都要按照總行的標準進
行。”在95588的“統一之旅”中，2000年的一系列舉措相當關鍵。
在硬環境逐漸統一後，工行開始統一電話銀行的軟流程。2001年，工行第一次統一了電話銀行語音樹流程。“以前，每個分行的電話銀行選單和流程都不一樣。這次統一在全行範圍內實現了語音樹的整合。”工行開始依託電話這個大眾通信介質推進標準化服務。
在逐步“統一”的歷程中，工行電話銀行與工行的後台數
據集中一直相伴而行。“所有事情的推進都要循序漸進，如果我們後台的數據沒有實現集中，電話銀行就沒有統一的環境和條件，很多服務和創新不敢想，即便想了
也實施不了。”王剛說。先於其他國有商業銀行實現了數據集中，這使得工行電話銀行在統一和標準化的基礎上服務能力迅速提升。2003年，95588率先實
現了全國漫遊。如果北京的客戶去上海，他不用撥打長途電話，而只需撥打上海的95588，選擇選單中的漫遊功能就可以完成查詢、轉賬、繳費等業務。
2004年9月15日，工行電話銀行將漫遊服務功能開到了香港。到香港的內地客戶只要撥打香港本地的
21895588，然後選擇“異地漫遊服務”，輸入其居住地的電話區號，即可漫遊回居住地辦理各種電話銀行業務；此外，在內地的香港客戶只需要撥打當地的
95588，輸入香港的電話區號，即可接通香港工銀亞洲的電話銀行系統辦理各項業務。
工行電話銀行依託集中的後台系統，開始再次最佳化語音流程。“這次是在上次統一語音樹的基礎上，在對客戶行為分析後，
進一步最佳化語音流程。”此次對語音樹的整合主要集中在減少客戶操作的複雜度上，改變最明顯的是進門選單。以前，95588的“入門選單”是“註冊客戶請按
1，非註冊客戶請按2”，聽到這個選單後，有些客戶對自己是否是註冊用戶不確定，而最佳化後的入門選單則改為區分個人客戶和企業客戶。“你是個人客戶還是企
業客戶，自己很清楚。”而對是否是95588的註冊客戶，電話銀行將判斷流程交給了後台系統。
2003年，工行開始籌劃試點，把一些業務量小的分行（如青海、寧夏、海南等
分行）的電話銀行業務託管到總行。為了配合試點，工行電子銀行部依託北京分行的電子銀行部門建立了總行級的電子銀行中心。這箇中心除了負責全國電話銀行和
網上銀行的業務運行，還兼顧北京分行電子銀行的業務。工行還依託上海分行的電子銀行部門建立了另一個電子銀行中心。北京的電子銀行中心已經託管了8家省級
分行的電話銀行，託管在上海中心的分行有5家。
這16家分行是工行總行確定的電話銀行被託管行，工行要求其自動語音業務必須託管到總行，“這是一個硬要求”。而對
於非自動語音業務，即人工坐席業務，工行則將選擇權交給了被託管行，它們可以根據當地實際，選擇是保留坐席還是託管到總行。“分行還可以把一部分坐席業務
託管到總行，如夜班業務或周末業務。”
如今，工行總行與被託管行已經開始執行內部計價方式，按筆收費。“在定價的時候，我們做了一個調查，分行如果將電話銀行的所有業務都託管到總行來，所付費用是原來的一半。對分行來說，這就是一個外包的電話銀行中心。”
儘管在非自動語音業務上，工行沒有“一刀切”，但它採用了市場機制來控制分行人工坐席的服務水平。總行要求人工坐席
的電話接聽率要達到80%以上，如果電話響3聲接不起來，這個電話就會被自動切到總部。“這屬於電話溢出，我替他接，我不能讓客戶總聽轉接音樂，卻找不到
工行的人啊。”
工行在實行分行電話銀行內部託管後，被託管行可謂收益頗多。最明顯的是服務客戶的能力提高了。“以前，業務量比較小
的分行要做好電話銀行確實比較難。電話銀行最少要保證四班三運轉，接聽率不能低於80%，客戶才滿意。如果不能保證這些，電話銀行的存在只是表面的。”如
今，工行總行電子銀行中心範圍內的人工坐席電話接聽率已達到90%左右。
除了幫助被託管行解決電話銀行四班三運轉，實現7×24小時的連續服務外，對於被託管行的特色業務，工行並沒有強行標準化，而是採用了將相關查詢電話切換到當地坐席的方式。
電話銀行集約運營的另一個優勢是節約成本。據測算，將電話銀行業務託管到總行後，分行坐席人員平均可以減少5個，
“每個分行都節約一部分人，電話銀行中心的集約化效果就明顯體現出來了”。此外，被託管行將不再需要自助語音業務系統了，頂多有一個伺服器做轉接工作就可
以了，機房等隨之而來的硬體成本都省了。
被託管行將電話銀行向總行集中的過程中所體現出來的服務、管理、成本優勢吸引了不少不在託管名單之內的“獨立分行”。“現在，如遼寧、河北等業務量比較大的分行也紛紛舉手，要求把電話銀行託管到總行。”面對此種情況，已完成工行網上銀行“統一大業”的王剛頗為滿意。“我們會不斷探索，如果網路、技術和管理環境能夠保證的話，不排除所有分行的電話銀行都託管到總行來。”
