基本介紹
內容簡介
《星級酒店培訓管理全案》內容更加實用，理念新穎，可操作性強，是一本實用的酒店管理與操作實務讀本，可供相關酒店及酒店從業人員參考使用，同時也為有意於酒店行業的求職者參考。
作者簡介
匡仲瀟，女，南開大學歷史系畢業，曾從事過教學、財務、外貿等工作，現致力於培訓、諮詢方面的業務與研究，擔任任達生態酒店、四川大酒店、小香豬連鎖餐飲機構顧問。多年來，對於酒店服務業、餐飲服務業、家政服務業、零售行業等有較深的研究和認識，有著深厚的理論功底和豐富的實踐經驗。主編《星級酒店管理必備制度與表格》《家庭服務員》《收銀員上崗手冊》，以及商務部零售業行業標準崗位教材《生鮮工》《防損員》《收貨員》等管理圖書和培訓教材。
圖書目錄
第1章 酒店員工培訓基本認知
第一節 酒店員工培訓概述
一、員工培訓工作的重要性
二、部門牴觸員工培訓的原因
三、員工缺乏培訓常見的問題
四、不實行員工培訓的酒店常存在的問題
五、酒店員工培訓失敗的原因
第二節 培訓部概述及組織結構
一、培訓部的組織結構
二、培訓部的部門職責
三、培訓相關部門的權責
第三節 部門人員崗位認知
一、培訓部經理
二、專職培訓師
三、兼職培訓師
四、培訓部文員
第四節 培訓部日常管理
一、崗位工作檢查
（實戰範本1）培訓部崗位工作考核細則
二、編制年度工作計畫
（實戰範本2）××酒店培訓部年度工作計畫
三、做好培訓部工作總結
（實戰範本3）××酒店培訓部季度工作總結
四、培訓部經費預算
（實戰範本4）××酒店年度培訓經費預算
五、酒店培訓宣傳管理
第五節 酒店培訓師培訓
一、培訓師素質要求
二、培訓語言表達技巧
三、培訓局面控制技巧
四、控制難管學員
第2章 酒店員工培訓需求分析
第一節 培訓需求分析步驟
一、前期準備工作
二、制定培訓需求分析計畫
三、實施培訓需求分析計畫
四、撰寫培訓需求分析報告
（實戰範本5）××酒店培訓需求分析匯總表
（實戰範本6）××酒店培訓需求分析報告
第二節 培訓需求分析方法
一、觀察法
二、問卷調查法
（實戰範本7）××酒店年度培訓需求調查問卷
（管理者適用）
（實戰範本8）××酒店員工個人培訓需求情況調查表
三、面談法
（實戰範本9）××酒店部門經理培訓需求調查面談問卷
四、客戶調查法
五、資料分析法
六、申報法
七、工作任務分析法
第3章 酒店員工培訓計畫制定
第一節 培訓計畫核心要素
一、明確培訓目標
二、設計培訓內容
三、確定培訓對象
四、確定培訓規模
五、選擇培訓場所
六、確定培訓時間
七、培訓費用預算
八、選擇確定培訓師
第二節 員工培訓種類
一、按培訓對象層次分類
二、按實地培訓時間段分類
三、按培訓地點分類
四、按培訓的內容與性質分類
第三節 培訓計畫種類
一、按時間劃分培訓計畫
二、按層次劃分培訓計畫
（實戰範本10）××酒店年度培訓計畫
（實戰範本11）××酒店員工公共知識培訓計畫
（實戰範本12）××酒店前廳部年度培訓計畫
（實戰範本13）××酒店客房部年度培訓計畫
（實戰範本14）××酒店行銷部開業前培訓計畫
（實戰範本15）××酒店財務部開業前培訓計畫
（實戰範本16）××酒店餐飲部開業前培訓計畫
（實戰範本17）××酒店前廳部開業前培訓計畫
（實戰範本18）××酒店客房部開業前培訓計畫
（實戰範本19）××酒店保全部開業前培訓計畫
第4章 酒店員工培訓課程設定
第一節 培訓課程設定
一、分析培訓課程
二、確定課程目標
三、撰寫課程綱要
（實戰範本20）××酒店組織結構培訓大綱
四、課程設定方法
五、課程評估
（實戰範本21）評分式評價採用的問題
（實戰範本22）簡答式評價採用的問題
（實戰範本23）培訓課程評估總結
六、課程修訂
七、設計課程流程
八、安排課程時間
九、編寫學員手冊
（實戰範本24）××酒店企業文化學員手冊
十、製作幻燈片
十一、製作課件
（實戰範本25）××酒店員工培訓客房部案例
（實戰範本26）××酒店員工培訓前廳部案例
（實戰範本27）××酒店員工培訓餐飲部案例
（實戰範本28）××酒店員工培訓保全部案例
（實戰範本29）××酒店員工培訓其他案例
（實戰範本30）“溝通管理”課程中的測試題——人際交往能力測試
（實戰範本31）酒店員工培訓遊戲匯總
（實戰範本32）酒店員工培訓故事匯總
十二、準備課程道具
第二節 酒店員工崗位培訓課程匯總
（實戰範本33）××酒店餐飲部西餐廳崗位培訓課程
（實戰範本34）××酒店餐飲部酒吧崗位培訓課程
（實戰範本35）××酒店餐飲部中餐廳崗位培訓課程
（實戰範本36）××酒店康樂部崗位培訓課程
（實戰範本37）××酒店餐飲部管事部崗位培訓課程
（實戰範本38）××酒店前廳部接待培訓課程
（實戰範本39）××酒店前廳部商務中心崗位培訓課程
（實戰範本40）××酒店前廳部總機崗位培訓課程
（實戰範本41）××酒店前廳部行李崗位培訓課程
（實戰範本42）××酒店客房部樓層崗位培訓課程
（實戰範本43）××酒店客房部洗衣房崗位培訓課程
（實戰範本44）××酒店客房部PA崗位培訓課程
（實戰範本45）××酒店財務部收銀崗位培訓課程
第5章 酒店員工培訓準備事項
第一節 發布培訓通知
一、培訓通知的類型
（實戰範本46）培訓通知書
（實戰範本47）××酒店培訓課程計畫書
（實戰範本48）酒店經理培訓日程安排表
二、培訓通知匯總
（實戰範本49）××酒店新員工入職培訓通知
（實戰範本50）××酒店公共培訓課通知
（實戰範本51）××酒店投訴處理技巧培訓課通知
（實戰範本52）××酒店關於舉辦“英、日語初級培訓班”的通知
（實戰範本53）關於“全國飯店職業英語等級測試”考前強化培訓的通知
（實戰範本54）關於領班管理培訓通知
第二節 培訓教室選擇布置
一、選擇培訓教室
二、布置培訓教室
三、培訓教室細節管理
第三節 培訓工具的準備
一、投影儀
二、白板
三、電腦
四、掛圖
五、印刷材料
第四節 培訓後勤工作
一、交通安排
二、技術維護人員安排
三、茶點膳食安排
第6章 酒店員工培訓實施開展
第一節 實習生培訓管理
一、重視實習生培訓
（實戰範本55）××酒店實習生培訓計畫
（實戰範本56）××酒店實習生培訓計畫提綱
二、加強實習生管理
（實戰範本57）××酒店實習生到職培訓總結
（實戰範本58）××酒店實習生考核評估總結
第二節 新員工培訓管理
一、酒店新員工培訓誤區
二、新員工入職培訓需求
三、新員工培訓程式
（實戰範本59）新員工入職培訓前調查問卷
（實戰範本60）新員工入職培訓簽到表
第三節 員工交叉培訓管理
一、交叉培訓定義
（實戰範本61）××酒店交叉培訓方案
二、酒店店外交叉培訓
三、部門間交叉培訓
（實戰範本62）××酒店第三季度內部交叉培訓計畫
四、部門內交叉培訓
第7章 酒店員工培訓評估與效果轉化
第一節 酒店員工培訓評估
一、建立培訓效果信息庫
二、培訓前評估
三、培訓中評估
四、培訓結束後評估
（實戰範本63）培訓效果評估總結
第二節 培訓效果轉化
一、培訓收益的項目
二、培訓效果轉化步驟
三、制定培訓效果轉化方案
四、影響培訓效果轉化的因素
參考文獻
序言
酒店（HOTEL）一詞來源於法語，當時的意思是貴族在鄉間招待貴賓的別墅，在中國港澳台地區及東南亞地區被稱為“酒店”，在中國大陸則被稱為“酒店”、“飯店”、“賓館”、“旅店”、“旅館”。星級酒店是由國家（省級）旅遊局依據《中華人民共和國星級酒店評定標準》將酒店按等級標準以星級來劃分，分為一星級到五星級5個標準。最低為一星級，最高為白金五星級。星級越高，表示旅遊飯店的檔次越高。
儘管我國旅遊業的快速發展使我國的酒店業取得了長足的進步，但也不難發現酒店業面臨著許多挑戰和困難：重複建設、供大於求、稅費過度、利潤率下降、直接成本上升等。隨著《旅遊飯店星級的劃分與評定》的頒布和實施，在酒店行業中，標準越來越明確，分工越來越細，競爭也越來越激烈。
基於此，我們編寫了《酒店餐飲企業管理工具箱》叢書，本套叢書由《星級酒店崗位設定與精細化管理》、《星級酒店活動策劃與文書寫作範本》、《星級酒店管理的100個工作細節》、《星級酒店培訓管理全案》、《星級酒店常用英語大全》五本組成。
《星級酒店崗位設定與精細化管理》一書以酒店常設部門（人力資源部、銷售部、前廳部、客房部、餐飲部、保全部、財務部、工程部）進行設定，每個部門為一個章節，每一章節又設工作任務與崗位設定、崗位說明書、精細化管理三個模組進行描述。
《星級酒店活動策劃與文書寫作範本》一書主要包括客房策劃活動全案、宴會策劃活動全案、會務策劃活動全案、康樂策劃活動全案、主題策劃活動全案、企業文化策劃活動全案、假日行銷策劃活動全案七個部分。
《星級酒店管理的100個工作細節》則包括星級酒店前廳管理細節、星級酒店客房管理細節、星級酒店餐飲管理細節、星級酒店行銷財務管理細節、星級酒店安全管理細節、星級酒店公共關係管理細節、星級酒店成本控制管理細節七個部分。
《星級酒店培訓管理全案》主要介紹了酒店員工培訓基本認知、酒店員工培訓需求分析、酒店員工培訓計畫制定、酒店員工培訓課程設定、酒店員工培訓準備事項、酒店員工培訓實施開展以及酒店員工培訓評估與效果轉化。
《星級酒店常用英語大全》則介紹了星級酒店英語基本用語、星級酒店前廳部常用英語、星級酒店客房部常用英語、星級酒店餐飲部常用英語、星級酒店商務中心常用英語、星級酒店康樂部常用英語六個部分內容。
本套叢書更加實用，理念新穎，可操作性強，是一套實用的酒店管理與操作實務讀本，可供相關酒店及酒店從業人員參考使用，同時也為有意於酒店行業的求職者起到穿針引線的作用。
本書由匡仲瀟主編，付瑋瓊副主編，其中，第一章至第三章由匡仲瀟編寫，第四章至第七章由付瑋瓊編寫，在編寫過程中，獲得了許多朋友的幫助和支持，其中參與編寫和提供資料的有許華、趙靜潔、劉婷、劉海江、唐瓊、鄒鳳、馬麗平、段麗榮、陳麗、林紅藝、賀才為、林友進、周波、周亮、高錕、李漢東、李春蘭、李景吉、柳景章、姚根興、趙仁濤、譚雙可、王小紅、王春華、趙建學、靳元，最後全書由匡仲瀟統稿、審核完成。在此一併表示感謝！
編者
2013年1月
