基本信息
出版社: 中國鐵道出版社; 第1版 (2011年2月1日)
叢書名: 中等職業學校酒店服務與管理專業規劃教材
平裝: 182頁
正文語種: 簡體中文
開本: 16
ISBN: 9787113122263
條形碼: 9787113122263
商品尺寸: 25.8 x 17.8 x 1.2 cm
商品重量: 458 g
品牌: 中國鐵道出版社（經管類）
ASIN: B004Q9U5N8
《飯店服務心理與待客技巧》根據對學生需求和職業需求的調查，設定了前廳服務心理與待客技巧、客房服務心理與待客技巧、餐飲服務心理與待客技巧、康樂服務心理與待客技巧、吧間服務心理與待客技巧、VIP服務心理與待客技巧、員工及管理者心理與調適技巧等7個單元共19個任務。通過完成19個任務的學習，學習者應能夠分析客人的心理需求，運用待客技巧，於客人開口之前提供個性化服務。熱愛酒店服務與管理工作、熱愛酒店事業，成為酒店文化的踐行者和傳播者，實現滿意、超值、驚喜的服務理想。本教材適合作為酒店服務與管理及相關專業的教材，也可用做服務行業的培訓教材、自學用書和參考用書。
編輯推薦《飯店服務心理與待客技巧》：中等職業學校酒店服務與管理專業規劃教材
目錄前廳服務心理與待客技巧
來客服務心理與待客技巧
住客服務心理與待客技巧
去客服務心理與待客技巧
客房服務心理與待客技巧
來客服務心理與待客技巧
住客服務心理與待客技巧
去客服務心理與待客技巧
餐飲服務心理與待客技巧
宴會服務心理與待客技巧
零點服務心理與待客技巧
康樂服務心理與待客技巧
健身服務心理與待客技巧
球類服務心理與待客技巧
水休閒服務心理與待客技巧
吧間服務心理與待客技巧
茶客服務心理與待客技巧
酒客服務心理與待客技巧
咖啡服務心理與待客技巧
VIP服務心理與待客技巧
政府VIP服務心理與待客技巧
酒店VIP服務心理與待客技巧
自認VIP服務心理與待客技巧
員工及管理者心理與調適技巧
員工心理與調適技巧
管理者心理與調適技巧
心理的起源及管理心理學發展歷程
參考文獻
（三）心理過程在服務中的套用
心理過程是指人在客觀事物的作用下，在一定時間內大腦反映客觀事物的活動過程。這個過程包括認識過程、情感過程、意志過程三個階段。
1.認識過程
認識過程是指人們認識客觀事物獲得知識的心理過程。這個過程包括注意現象和感覺、知覺、記憶、想像、思維等心理活動。認識過程的本質是感受信息、處理信息，其功能是揭示事物的本質，以及事物之間的關係和規律。
認識過程對客人消費心理影響巨大。客人通過觀察、聆聽、嗅聞、辨味、觸摸等感受活動，獲得酒店體驗，形成對酒店的整體印象根據親身體驗進行分析、綜合、比較、想像等心理活動，評價酒店服務水準，作為選擇酒店的依據。所以認識過程是形成正確心理的前提。
2.情感過程
情感過程是指人們對外界事物的內心體驗的心理過程。人在外界事物的積極作用下，總會產生滿意、愉悅、讚賞、驚喜、崇敬等反應；而事不遂願時，則會出現不滿、厭惡、煩躁、鄙視等反應。
客人對酒店的環境、設施、服務項目、服務水準等方面都存在內心體驗。舒適的環境、周到的服務、熱情的態度、禮貌的舉止、溫馨的語言等，會愉悅客人。
