編輯推薦
“飯店經理人叢書”涉及戰略、品牌、企業文化、質量管理、人力資源、市場行銷、財務、法律知識、收益管理、安全管理及創新力等飯店運營中的重大專題，由管理經驗豐富的飯店人或研究飯店企業的專家學者執筆，力求用通俗的語言講述中國飯店經理人自己的探索與實踐經驗。此叢書以服務現實為出發點，以解決飯店管理中的癥結為主線，以國際上飯店管理的新趨勢、新理念為參照，以提升飯店經理人的管理水平為最終目的，以向飯店經理人傳輸新思想為最高追求。通過對寫作專題的嚴格選擇與對寫作質量的“苛求”，使得叢書具有“內容領先，實踐有效”的特質。
本書為該系列叢書之一。
王偉，工商管理碩士，國家級飯店星級評定員，資深飯店顧問，廈門飯店協會副會長，廈門國際會展酒店董事總經理。
圖書內容
每家飯店都有發生危機的可能(因)，但若不給條件(緣)，則這個可能性將一直潛伏而不爆發(果)。我們不必費心去清除病因，因為清除不了，而應致力於通過持續地維護服務系統的和諧，來最大限度地破除飯店危機發生的條件。這是飯店危機服務的基本理念。
本書告訴我們六個道理：
2.危機產生的條件，取決於我們對溝通、消費形態、從業者心理、服務原測、服務流程等的理解與把握。
3.服務危機有四種：冷漠、抱怨、投訴、訴訟。類別不同。化解之道不同。
4.飯店危機服務的有效性，取決於我們實現組織化運作的程度。
5.飯店危機服務與經營一樣，必須設立明確目標並套用專業知識去應對，其中，經驗、智慧和靈活性至關重要。
6.危機必然來臨，所以，須時時防範，步步為營。
圖書目錄
艾菲爾鐵塔的啟示(代序)/1
第一章 飯店危機服務及其體系/1 一、服務危機與危機服務/2
二、危機服務體系/7
三、飯店預警服務系統/8
四、危機反應機制/11
五、危機恢復與防擴散體系/13
第二章 飯店危機服務基本工具/15
一、內部溝通：降低服務危機風險的屏障/16
二、理解客人：危機服務的奠基石/20
三、飯店從業者：危機服務的“操盤手”/26
四、危機服務的一般原則/32
五、危機服務的常規流程/36
六、客我關係管理的五個標準/39
第三章 冷漠反應、抱怨與投訴的由來/47
一、消除客人抱怨與“治病”/48
二、如何看待客人的抱怨/49
三、世上沒有完美的服務/50
四、抱怨，在訴說客人的需要/51
五、人們為什麼要住飯店/52
六、來自環境氛圍的抱怨/53
七、收費標準帶來抱怨/55
八、沒有品位與特色也會引發抱怨/57
九、新生事物隱含著糾紛因子/58
十、“冷漠反應”最可怕/59
第四章 飯店危機服務基本技巧/62
一、聽客人把話講完/63
二、讓客人吐露“真情”/65
三、不要一個人面對抱怨的客人/66
四、對道歉語言高度用心/68
五、為抱怨客人分類/70
六、時間、地點、情況不同處理方法也不同/72
七、難以判斷實際情況時/74
八、莫傷面子與自尊/76
九、因為其他客人在看/77
十、向客人問法/79
十一、公布投訴處理記錄/81
十二、活學活用投訴處理記錄/83
十三、售後跟進服務/85
第五章 飯店危機服務的組織化管理/88
一、美國GE中心的抱怨處理體系/89
二、責任：組織體系的基礎/90
三、組織僵化是敗事之源/93
四、投訴處理口徑要一致/95
五、通信要暢通/96
六、防止無理取消預訂/100
七、自帶禮品的事/101
八、抱怨可能上升為訴訟/103
九、自信地執行規範/104
第六章 目標：化抱怨、投訴為支持/107
一、感謝客人的抱怨/108
二、讓客人感動/110
三、電話拜訪時機的選擇/112
四、投訴的客人是飯店新品的第一發明者/113
五、設備服務帶來新抱怨/115
六、推出新服務項目(產品)/116
七、培養發現細節問題之心/118
第七章 飯店危機處理：由知識到智慧/131
一、網際網路時代：由知識到智慧/132
二、“風水”/133
三、微笑：出售與準備/135
四、了解客人的真實想法/137
五、適當迎合客人趣味嗜好/140
六、飯店文化：親切與不親切之間/143
七、識得“千人千面”/146
八、服務的結構：“點線面”/148
九、把握公平待客原則/149
十、“時空產業”規則/15l
十一、因勢利導/153
十二、督促客人遵守禮儀是員工職責/155
十三、拒絕客人無理要求/156
第八章 訴訟：飯店危機服務的極端形式/158
一、遺失或失竊/159
二、火災/165
三、存車(停車場)事故/168
四、遺失物品/170
五、食物中毒/172
六、洗滌物品/173
七、員工責任/175
八、設施問題/176
九、客人的不法行為/177
十、受害者的過失/179
十一、旅行社業/180
十二、約款/183
十三、預訂失誤/185
十四、拒絕住宿/188
十五、客人取消預訂/189
十六、支付的方法/191
十七、飯店對客的債務優先權/192
十八、飯店對客權利的時效/193
末章 危機必然來臨，所以……/206
附錄 中國旅遊飯店行業規範/226
