書籍信息
作者：馬蔚
出版社：東南大學出版社
圖書書號：9787564172084
出版日期：2017年7月
開本：16
版次：1/1
印張：8.25
字數： 210千
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上架時間：2017-08-29
圖書點擊數：71
價格：￥26元
內容簡介
本書從電子商務客戶服務工作的實際需要出發，以電子商務客戶服務流程為主線，展開全書的設計和編寫。教材採用項目式編寫體例，共包括8個項目，即認識電子商務客戶服務、電子商務客戶分析、電子商務客戶服務溝通工具、電子商務客戶服務技巧、電子商務售前客戶服務、電子商務售中客戶服務、電子商務售後客戶服務和電子商務客戶服務工作規範。每個項目精心設計了6個環節：項目簡介、教學目標、工作任務、能力訓練、相關知識以及思考與練習，實現了層次有序，學做結合。
本書可用於電子商務專業教材，也可作為行銷類、客服類專業相關課程的教學用書，還可套用於企業銷售、客服人員的自學和培訓。
目錄
項目1認識電子商務客戶服務（1）
模組1.1了解電子商務客戶服務（1）
模組1.2電子商務客戶服務工作流程及職能（5）
項目2電子商務客戶分析（12）
模組2.1電子商務客戶信息收集與整理（12）
模組2.2電子商務客戶特徵分析（18）
項目3電子商務客戶服務溝通工具（27）
模組3.1了解即時通訊工具（27）
模組3.2電子商務即時溝通工具的使用（31）
項目4電子商務客戶服務技巧（44）
模組4.1電話接聽技巧（44）
模組4.2客戶溝通技巧（52）
項目5電子商務售前客戶服務（63）
模組5．1售前客戶服務（63）
模組5．2客戶常見問題解答（FAQ）管理（74）
項目6電子商務售中客戶服務（80）
模組6．1電子商務訂單處理流程（80）
模組6．2電子商務客戶評價管理（87）
項目7電子商務售後客戶服務（93）
模組7．1電子商務客戶維護管理（93）
模組7．2電子商務客戶投訴處理（102）
項目8電子商務客戶服務工作規範（115）
模組8．1電子商務客戶服務組織與崗位設定（115）
模組8．2電子商務客戶服務行為規範（119）
參考文獻（122）
