內容介紹
隨著互連網的普及，電子商務蓬勃發展。面對日趨激烈的網路行銷市場競爭，越來越多的企業在行銷中開始關注人的因素，最大限度地滿足顧客需求。
概念
面對日益激烈的市場競爭，越來越多的企業在行銷中開始關注人的因素，最大限度地滿足顧客需求。只有顧客滿意才能引發顧客對企業的忠誠，才能長期保留顧客。研究表明，顧客所需服務按順序劃分有四個層次。
1.為滿足個性化的需求，顧客需要了解產品和服務信息。企業應在網站提供詳細的產品和服務資料，利用網路信息量大、查詢方便、不受時空限制的優勢，滿足顧客的需求。
2.顧客在進一步研究產品和服務時，可能遇到問題需要線上幫助。選購產品時或購買產品後，顧客還會遇到許多問題，需要企業幫助解決，這些問題主要包括產品的安裝、調試、試用和故障排除等。
3.對於難度更大或者網路行銷站點未能提供答案的問題，顧客希望能與企業人員直接接觸，尋求更深入的服務，解決更複雜的問題。
4.顧客不僅僅需要了解產品和服務信息、需要線上幫助、進一步與企業人員接觸，還有可能願意積極參與到產品的設計、製造、配送、服務整個過程，追求更符合個性要求的產品和服務。
顧客需求服務的四個層次之間相互促進，低層次的需求滿足的越好，越能促進高一層次的服務需求。顧客得到滿足的層次越高，滿意度就越高，與企業的關係就越密切。顧客需求層次的提高過程，正是企業對顧客需求的理解逐步提高的過程，也是顧客對企業關心支持程度逐步提高的過程。
評價指標
顧客滿意度，是指顧客對企業提供的產品或服務的滿意程度。同時，顧客滿意度也是顧客對企業的一種感受狀態。統計表明，一個滿意的顧客，要6倍於一個普通顧客更願意繼續購買企業的產品或服務。
顧客忠誠度，是指顧客忠誠於企業的程度，是顧客在得到滿意後產生的對某種產品品牌或公司的信賴、維護和希望重複購買的一種心理傾向，是一種顧客行為的持續性。顧客忠誠度表現為兩種形式，一種是顧客忠誠於企業的意願;一種是顧客忠誠於企業的行為。前者對於企業來說本身並不產生直接的價值，而後者則對企業具有價值。推動顧客從“意願”向“行為”的轉化，企業可通過交叉銷售和追加銷售等途徑進一步提升顧客與企業的交易頻度。
顧客保留度，是指顧客在與企業發生初次交易之後繼續購買該企業產品的程度。保留一個老顧客的成本是獲取一個新顧客成本的五分之一，幾乎所有的銷售人員都會知道向一個原有顧客銷售產品要比不斷尋求新顧客容易得多。對顧客保留的價值認可起源於對忠誠效應的認可，顧客保留如今已經成為企業生存與發展的重要驅動力之一。
