內容簡介
本書說明了CRM項目的成功因素和風險因素，不考慮銷售商，產品和技術問題，也不考慮行業
零風險CRM項目管理和部門，強調最安全地實施和管理CRM項目並給出切實的解決方案。
本書重點說明在實際環境下如何實施CRM。比如，客戶無法預計的無效措施實際上隨處可見，而且，人們或者不喜歡改變現狀，或者希望保持原有方式，因此，他們所得到的，也只有無效過程的回報。另外，在管理和執行層次上，本書還分析一些組織。文化和政治的因素，估計其綜合性的影響，並對通常情況進行了描述。
作者簡介
麥可·金特爾是國際著名的CRM顧問在CRM項目管理方面取得了巨大的成功也親眼目睹了許多項目幾百萬美元的投資化為泡影。他在書中分析了CRM項目管理關鍵性的成功因素和危險因素；為“學習型組織”提供了一整套風險分析方法；指出了來自供應商、商品或技術方面對CRM項目的障礙；為讀者提供了零風險CRM項目管理的完全解決方案。
目錄
譯者序
致謝
前言
第一部分為CRM建立現實的基礎
第一章被誇大的事實
1.1一條捷徑
1.2進入谷底
1.3CRM失敗的原因
1.4是否應該責怪銷售商和諮詢顧問
1.5謹慎查驗：是客戶的問題嗎？
1.6高額賭注
1.7B2B(企業對企業)——或稱基本要素
1.8CRM的成本
1.9先投資，再思考
1.10BPR——關於未來
1.11CASE和CRM的基本類推
1.12本章小結
第二章GRM101——基本要素
2.1客戶生命周期
2.2客戶生命周期中的過程
2.3過程的標準
2.4從公司的角度看CRM
2.5從客戶角度看CRM
2.6從系統角度看CRM
2.7本章小結
第二部分CRM成功的關鍵因素
第三章CRM的組織準備
3.1是否應該考慮實施
3.2客戶的成熟度
3.3過程的完善度
3.4系統的完善度
3.5人及其動機的成熟度
3.6解讀新公司創造的神話
3.7組織的準備程度
3.8本章小結
第四章可衡量收益的真實商業案例
第五章可信賴的積極決策者
第六章實際項目的範疇
第七章實際預算
第八章成功管理國際性的CRM項目
第九章概念驗證和引入的試驗
第十章通過銷售經理引入
第十一章風險因素
第四部分CRM風險分析
第十二章風險分析
第五部分案例研究
第十三章案例研究
參考文獻
參考書目
