長政辦發[2010]1號
各區、縣（市）人民政府，市直機關各單位：
《長沙市行政效能投訴處理辦法》（試行）已經市人民政府同意，現印發給你們，請認真遵照執行。
長沙市人民政府辦公廳
二〇一〇年一月二十六日
長沙市行政效能投訴處理辦法（試行）
第一章 總則
第一條 為規範我市行政效能投訴處理工作，促進行政機關提高行政效能，最佳化經濟發展環境，保護行政相對人合法權益，根據《中華人民共和國行政監察法》、《湖南省信訪條例》、《湖南省行政程式規定》和《湖南省行政效能投訴處理暫行辦法》（湘政辦發[2009]56號）等有關法律和規章，制定本辦法。
第二條 本市各級行政機關受理和處理公民、法人和其他組織（以下簡稱投訴人）對行政機關和具有公共管理職能的有關事業單位及其工作人員（以下簡稱被投訴人）的行政效能投訴，適用本辦法。
第三條 行政效能投訴處理堅持實事求是、有錯必糾的原則，實行教育與懲戒、監督檢查與改進工作相結合的工作方法。
第四條 市及各區、縣（市）人民政府設立行政效能投訴中心（以下簡稱投訴中心），投訴中心設在同級人民政府行政監察機關，並與行政監察機關行政效能監察部門合署辦公，統一使用“12342”投訴電話號碼。
各區、縣（市）人民政府工作部門和有關事業單位、園區應當明確相應機構（以下簡稱投訴機構）負責行政效能投訴工作。
第五條 行政效能投訴中心的主要職責是：
（一）負責受理、組織調查、協調處理投訴人對被投訴人行政效能的投訴；
（二）督促、檢查、指導下級行政效能投訴處理工作；
（三）定期綜合匯總通報本地區（部門）受理和處理行政效能投訴情況，研究分析行政管理工作中的效能問題，提出改進工作和解決問題的建議；
（四）向同級人民政府和上級行政效能投訴中心報告本級行政效能投訴處理工作，完成上級機關交辦的涉及行政效能投訴工作的有關事項。
第二章 投訴事項的提出、受理
第六條 投訴中心受理下列影響行政效能和經濟發展環境方面的投訴：
（一）違法設定行政許可項目和非行政許可審批項目的，對申請人符合法定條件的行政許可、行政審批不予許可、審批的，或者不在法定期限或承諾期限內作出許可、審批決定的；
（二）違反法律、法規及《湖南省行政程式規定》實施行政處罰、行政強制、行政徵收，亂收費、亂罰款、亂檢查、亂攤派的；
（三）違反《中華人民共和國政府信息公開條例》和政務公開規定，不履行告知義務或公開承諾的；
（四）行政機關對應當予以制止和處罰的違法行為不予制止、處罰，致使投訴人合法權益、社會公共利益遭受損害的；
（五）行政機關和有關事業單位工作人員在執行公務時，作風粗暴、故意刁難行政相對人，或索拿卡要，謀取不正當利益的；
（六）具有公共管理和公共服務職能的事業單位不履行公共管理職能或工作效率低下，對公民、法人或者其他組織的公共服務訴求置之不理或推諉拖延的，或憑藉行業壟斷地位強行提供有償服務及謀取不正當利益的其他行為；
（七）行政機關和有關事業單位影響行政效能的其他行為。
第七條 以下情況的投訴不予以受理：
（一）投訴事項已經下級機關受理或正在辦理，在規定期限內又投訴的；
（二）投訴事項已經市級以上人民政府、投訴中心、紀檢監察信訪部門或專門信訪部門受理或已作出有效處理的；
（三）投訴事項依法應當通過訴訟、仲裁、行政複議等法定途徑處理的；
（四）投訴事項已進入法定途徑程式或已做出有效處理；
（五）投訴中心已作答覆的。
第八條 投訴中心應當充分利用政府現有信息資源為投訴人反映問題提供便利。應當向社會公布工作機構的通信地址、投訴電話、接訪時間、受理範圍等相關事項。
第九條 投訴人可以通過電話、信件、電子郵件等形式進行投訴。投訴人採用來訪形式提出投訴事項的，應當出示居民身份證或其他有效證件，併到行政效能投訴中心設定的場所投訴；多人來訪的，應當推選代表，代表人數不得超過五人。
第十條 採用書面形式投訴的應當寫明投訴人基本情況、投訴的事實和理由，並提供相應證明材料。
第十一條 投訴人提出投訴事項，應當客觀真實，不得捏造、歪曲事實，不得誣告、陷害他人。
第十二條 投訴人在投訴過程中應當遵守法律、法規，不得損害國家、社會、集體的利益和其他公民的合法權利，自覺維護社會公共秩序，不得有下列行為：
（一）在國家機關辦公場所周圍、公共場所非法聚集，圍堵、衝擊國家機關，攔截公務車輛，或者堵塞、阻斷交通；
（二）攜帶危險物品、管制器具；
（三）侮辱、毆打、威脅國家機關工作人員，或者非法限制他人人身自由；
（四）在接待場所滯留、滋事，或者將生活不能自理人員棄留在接待場所；
（五）煽動、串聯、脅迫、以財物誘使、幕後操縱他人投訴或者以投訴為名藉機斂財；
（六）擾亂公共秩序、妨害國家和公共安全的其他行為。
第三章 投訴事項的辦理和督辦
第十三條 投訴中心和投訴機構按照分級負責、歸口辦理的原則辦理投訴：
（一）縣級以上人民政府行政效能投訴中心負責組織協調處理投訴人對本級人民政府工作部門、有關事業單位及其工作人員、下級人民政府及其工作人員的行政效能投訴；
（二）各區、縣（市）和鄉、鎮人民政府工作部門及有關事業單位負責行政效能投訴的機構，負責本部門、本單位的行政效能投訴處理工作，辦理同級人民政府行政效能投訴中心督辦、交辦的行政效能投訴件；
（三）投訴中心對不屬於受理範圍的投訴，應告知投訴人處理渠道。
第十四條 行政效能投訴中心對於投訴事項應當分類登記，按照不同情況在15日內作出如下處理：
（一）不屬於受理範圍的，應告知投訴人，並說明理由；
（二）對本級人民政府工作部門依法定職責處理決定的投訴事項，應當轉有權處理的行政機關；
（三）對縣級以上人民政府行政效能投訴中心負責的投訴可直接辦理，也可轉、交下級行政效能投訴中心辦理。辦理時限均為30個工作日；如屬特別重大、複雜的投訴，需要延期辦理須經投訴中心或投訴機構負責人批准可以延期30個工作日辦理。
第十五條 投訴辦理應依照法定程式進行。對投訴事項的核實、調查應客觀真實，認真聽取投訴人與被投訴人的意見，在全面了解情況、掌握證據的基礎上，依法依規提出適當的結論和處理意見。
第十六條 投訴中心辦理投訴可以通過被投訴人所在行政機關或事業單位行使下列職權：
（一）就投訴事項開展調查，要求被投訴人配合調查，提供與投訴事項有關的檔案、資料，並就被投訴的問題作出解釋和說明；
（二）要求被投訴人在規定時間內履行或正確履行法定職責、義務；
（三）責令被投訴人停止違反法律、法規、規章和人民政府的指示、決定、命令的行為，對所造成的危害採取必要補救措施；
（四）對被投訴人採取行政效能告誡、通報批評等處理措施；
（五）對需要行政問責的被投訴人，向行政問責決定機關提出行政問責的意見和建議；
（六）對構成違法違紀的被投訴人，移送有管轄權的機關立案查處。
第十七條 投訴中心發現行政機關和有關事業單位有下列情形之一的，可以督辦：
（一）無正當理由未按規定的辦理期限辦結投訴事項的；
（二）未按規定反饋投訴事項辦理結果的；
（三）未按規定程式辦理投訴事項的；
（四）辦理投訴事項推諉、敷衍、拖延的；
（五）不執行處理意見的；
（六）其他需要督辦的情形。
第十八條 投訴中心應對交辦投訴件的調查處理情況進行督查。對事實不清、處理不當的，可以責成其重新調查處理，必要時也可以直接調查處理。
第四章 工作紀律
第十九條 投訴中心和投訴機構工作人員在處理投訴事項時，應當恪盡職守、秉公辦事，不得推諉、敷衍、拖延。
第二十條 投訴中心工作人員和投訴機構不得將投訴人的檢舉、揭發材料及有關情況透露或者轉給被檢舉、揭發人或單位；確需轉交被投訴人核實，應當摘要轉交。
第二十一條 投訴中心和投訴機構工作人員與投訴事項或者投訴人有直接利害關係的，應當主動提出迴避，是否迴避，由投訴中心或投訴機構負責人決定；投訴中心或機構負責人迴避，由其上級機關或本部門、單位負責人決定。
第二十二條 接待投訴的工作人員不得有下列行為:
（一）超越或者濫用職權，侵害投訴人合法權益；
（二）適用法律、法規錯誤或者違反法定程式，侵害投訴人合法權益；
（三）收到投訴事項應當登記、轉送、交辦、歸檔而未按規定登記、轉送、交辦、歸檔，或者應當履行督辦職責而未履行的；
（四）接待投訴的工作人員在工作中作風粗暴，激化矛盾的；
（五）打擊報復投訴人。
第二十三條 投訴中心工作人員有第二十二條所列行為的，視情節給予責令作出深刻檢查、誡勉談話、通報批評等行政處理，情節嚴重的給予行政處分。
第二十四條 行政效能投訴處理結果依法在適當範圍內公開，接受監督。行政效能投訴處理情況作為各級行政機關和其他具有行政管理職能事業單位行政效能評估和工作人員年度考核、獎懲的一項依據。
第五章 附則
第二十五條 國有及國有控股企業的投訴處理參照本辦法執行。
第二十六條 各區、縣（市）人民政府和市直各部門可依照本辦法，結合工作實際，制定具體實施辦法。
第二十七條 本辦法自2010年2月1日起試行。
