銷售管理實務（第2版）[人民郵電出版社出版的圖書]

《銷售管理實務（第2版）》是2015年人民郵電出版社出版的圖書，作者是蔡瑞林、張洪峰。

圖書簡介

銷售管理是市場行銷專業學生必修的核心課程之一。本書從銷售經理的角度，按照銷售管理活動的程式，對銷售管理涉及的銷售組織建設、銷售規劃管理、銷售對象管理、銷售貨品管理、銷售人員管理和銷售過程管理及銷售診斷與分析等進行了系統的闡述，幾乎涵蓋了銷售管理的所有重要問題，反映了銷售理論和實踐方面的最新發展。

目錄

第一篇銷售管理介紹

第一章銷售管理概述 2

第一節銷售和銷售管理 3

一、銷售的概念和基本範疇 3

二、銷售管理的內涵和基本範疇 5

第二節銷售管理的職能和內容 6

一、銷售管理的職能 6

二、銷售管理的內容 7

第三節銷售及銷售管理的發展趨勢 9

一、銷售的發展趨勢 9

二、銷售管理的發展趨勢 12

本章小結 13

複習思考題 17

第二篇建立銷售組織

第二章銷售組織的建立 20

第一節銷售組織概述 21

一、銷售組織的含義 21

二、銷售組織的功能及特點 21

第二節銷售組織的建立 22

一、銷售組織建立的原則 22

二、銷售組織建立的影響因素 23

三、銷售組織建立的程式 24

四、銷售組織的類型 25

五、銷售人員規模設計 27

第三節銷售組織的職責 29

一、銷售組織的職責 29

二、銷售經理的職責 32

三、銷售人員的職責 33

四、實現從銷售人員向銷售經理的

轉變 34

本章小結 36

複習思考題 38

第三篇銷售規劃管理

第三章銷售計畫管理 40

第一節銷售計畫 41

一、銷售計畫的內涵 41

二、銷售計畫的重要性 41

第二節銷售預測 42

一、銷售預測及其相關概念 42

二、銷售預測的前期準備 42

三、制定銷售預測計畫 43

四、確定銷售目標 47

第三節銷售定額 50

一、銷售定額的作用 51

二、銷售定額的類型 52

三、銷售定額的分配 54

第四節銷售預算 54

一、銷售預算的概念和作用 54

二、銷售預算的編製程序 55

三、銷售預算的編制方法 56

四、銷售預算的控制 58

第五節銷售計畫的編制 59

一、分析現狀 59

二、確定目標 59

三、提出並確定銷售策略 59

四、編制銷售計畫書 59

本章小結 60

複習思考題 62

第四章銷售區域的設計與管理 63

第一節銷售區域的設計 64

一、銷售區域設計的意義 64

二、銷售區域設計的原則 65

三、銷售區域劃分的方法 65

四、銷售區域設計的程式 67

五、銷售區域的調整 68

六、現代信息技術在銷售區域劃分中

的作用 69

第二節銷售區域的管理 70

一、充分了解銷售區域 70

二、合理利用銷售區域地圖 71

三、鞏固與開拓銷售區域 72

四、銷售區域的時間管理 72

本章小結 74

複習思考題 76

第五章銷售渠道的建設與管理 77

第一節銷售渠道的構成 78

一、渠道成員 78

二、渠道結構 80

第二節銷售渠道的設計與開發 83

一、渠道設計的影響因素 84

二、渠道設計的原則 86

三、渠道設計的流程 87

第三節銷售渠道的管理 92

一、選擇渠道成員 92

二、激勵渠道成員 93

三、渠道衝突管理 95

四、評估渠道成員 99

本章小結 101

複習思考題 104

第六章促銷策劃 105

第一節促銷溝通理論 106

一、促銷概述 106

二、溝通過程模式 107

第二節廣告策劃 109

一、廣告的含義 109

二、廣告的策劃 109

第三節公共關係策劃 113

一、公共關係概述 114

二、公共關係策劃 115

第四節銷售促進策劃 118

一、銷售促進概述 118

二、銷售促進決策 120

本章小結 125

複習思考題 127

第四篇銷售對象管理

第七章客戶管理 130

第一節客戶關係管理 131

一、客戶關係管理概述 131

二、客戶組合、分析與篩選 134

三、客戶等級管理 138

四、客戶投訴管理 139

五、新客戶開發 144

六、CRM系統實施 145

第二節客戶信用管理 149

一、客戶信用調查 149

二、制定信用政策 152

三、應收賬款管理 152

本章小結 157

複習思考題 158

第八章中間商客戶管理 159

第一節經銷商管理 160

一、經銷商及其經銷方式 160

二、經銷商的選擇 161

三、生產商與經銷商的權責關係 164

四、經銷商的激勵 164

第二節代理商管理 167

一、代理商的種類和作用 167

二、代理方式的選擇 170

三、代理商的選擇 171

第三節特許經營商管理 171

一、特許經營概述 171

二、特許經營利弊分析 173

三、特許經營組織的建立 174

四、加盟者的選擇 178

五、特許契約的擬定和簽訂 178

六、加盟管理與溝通 179

本章小結 181

複習思考題 182

第九章服務管理 183

第一節服務質量管理 184

一、服務的含義與特徵 184

二、服務質量的含義 185

三、服務質量評價與測定 185

四、服務質量的綜合管理及改善 188

第二節客戶服務管理 194

一、客戶服務概述 194

二、客戶服務技巧 195

第三節客戶滿意度和忠誠度管理 199

一、客戶滿意度 200

二、客戶忠誠度管理 204

本章小結 207

複習思考題 208

第五篇銷售貨品管理

第十章銷售貨品管理 210

第一節訂單、發貨與退貨的管理 211

一、訂單管理 211

二、發貨管理 213

三、退貨管理 215

第二節終端管理 217

一、終端管理的常見問題 217

二、終端管理的主要內容 218

三、終端管理的要求 220

第三節竄貨管理 220

一、竄貨概述 220

二、竄貨管理 222

本章小結 225

複習思考題 227

第六篇銷售人員管理

第十一章銷售人員的招募、甄選與

培訓 230

第一節銷售人員的招募 231

一、招募原則 231

二、招募工作要點 232

三、銷售人員的招募渠道 233

第二節銷售人員的甄選 234

一、申請表 235

二、面試 236

三、測試與書面考試 238

四、錄用 239

第三節銷售人員的培訓 239

一、銷售人員培訓的作用 240

二、培訓的原則 241

三、培訓的內容 242

四、銷售培訓的程式 243

本章小結 245

複習思考題 246

第十二章銷售人員的激勵 247

第一節激勵的原理與作用 247

一、激勵及其相關概念 248

二、激勵的過程 248

三、激勵原理 249

四、激勵的作用 255

第二節激勵的方法 256

一、激勵銷售人員的方式 256

二、銷售競賽 259

本章小結 261

複習思考題 262

第十三章銷售人員的考評與報酬 263

第一節銷售人員的業績考評 264

一、銷售人員業績考評的意義 264

二、業績考評的原則 265

三、業績考評的程式 266

第二節銷售人員的報酬制度 273

一、銷售人員報酬的含義 273

二、銷售報酬的作用 274

三、建立銷售人員報酬制度的原則 274

四、確定銷售報酬水平時應考慮的

因素 276

五、銷售報酬制度的類型 277

六、銷售報酬制度的目標模式 278

七、銷售人員報酬制度的實施 279

本章小結 280

複習思考題 281

第七篇銷售過程管理

第十四章銷售準備 284

第一節分析銷售機會與銷售威脅 285

一、銷售環境分析 285

二、銷售機會的分析 285

三、銷售風險分析 287

第二節客戶尋找與開發 288

一、地毯式尋找法 288

二、廣告尋找法 289

三、連鎖介紹法 290

四、中心開花法 291

五、資料查閱尋找法 291

六、成為專家法 292

七、委託助手尋找法 292

八、客戶資料整理法 292

九、交易會尋找法 292

十、企業各類活動尋找法 292

十一、電子商務平台尋找法 292

十二、搜尋引擎尋找法 292

十三、個人觀察法 293

第三節了解顧客類型 293

一、沉默寡言型 293

二、謹慎穩妥型 293

三、猶豫不決型 293

四、冷淡傲慢型 294

五、豪爽型 294

六、容易生氣的急驚風型 294

七、愛說話的多嘴多舌型 294

八、顧慮重重的猜疑型 294

九、羞澀的靦腆型 294

十、一見鍾情型 294

十一、不服輸的好強型 294

十二、神經質型 295

十三、頑固型 295

第四節塑造自我 295

一、身體素質 295

二、心理素質 295

三、品德素質 296

四、知識素質 296

五、業務素質 297

第五節制定銷售計畫 298

一、了解企業銷售計畫 298

二、制定面談銷售計畫 300

本章小結 302

複習思考題 303

第十五章銷售展示 304

第一節接近顧客 304

一、接近準備 305

二、接近顧客方法 306

第二節銷售展示 310

一、熟記式展示 310

二、公式化展示 311

三、滿足需要式展示 311

四、解決問題式展示 311

本章小結 312

複習思考題 314

第十六章處理顧客異議 315

第一節顧客異議的類型及其產生的

原因 316

一、來自顧客方面的異議 316

二、來自產品方面的異議 317

第二節處理顧客異議 318

一、處理顧客異議的策略 319

二、處理顧客異議的技巧 320

三、處理顧客異議的基本方法 321

本章小結 323

複習思考題 324

第十七章促進成交 325

第一節成交概述 326

一、成交的含義及原則 326

二、成交過程中的障礙 328

三、創造適宜的成交環境 329

第二節促進成交的策略 330

一、捕捉購買信號 330

二、謹慎對待顧客的否定回答 331

三、充分利用最後的成交機會 332

四、保留一定的成交餘地 332

第三節促進成交的方法 332

一、假定成交法 332

二、直接請求成交法 333

三、小點成交法 334

四、保證成交法 335

五、異議成交法 336

六、T形法 336

七、優惠成交法 337

八、其他成交法 337

第四節簽訂購銷契約 338

一、簽訂購銷契約的原則 338

二、購銷契約的簽訂 338

第五節成交後續工作 339

一、成交後續工作的意義 339

二、成交後續工作的主要內容 340

本章小結 341

複習思考題 343

第八篇銷售診斷、分析與評價

第十八章銷售診斷與分析 346

第一節銷售診斷 347

一、銷售診斷的步驟 347

二、銷售診斷的內容 348

第二節銷售分析與評價 353

一、銷售分析與評價的作用 354

二、銷售分析與評價的步驟 355

三、銷售活動分析的方法 356

四、銷售分析與評價的指標 360

五、撰寫銷售活動分析報告 365

本章小結 367

複習思考題 369

參考文獻 371