內容簡介
銷售管理是市場行銷專業學生必修的核心課程之一。本書從銷售經理的角度，按照銷售管理活動的程式，對銷售管理涉及的銷售組織建設、銷售規劃管理、銷售對象管理、銷售貨品管理、銷售人員管理和銷售過程管理及銷售診斷與分析等進行了系統的闡述，幾乎涵蓋了銷售管理的所有重要問題，反映了銷售理論和實踐方面的最新發展。
目錄
第一篇銷售管理介紹
第一章銷售管理概述 2
第一節銷售和銷售管理 3
一、銷售的概念和基本範疇 3
二、銷售管理的內涵和基本範疇 5
第二節銷售管理的職能和內容 6
一、銷售管理的職能 6
二、銷售管理的內容 7
第三節銷售及銷售管理的發展趨勢 9
一、銷售的發展趨勢 9
二、銷售管理的發展趨勢 12
本章小結 13
複習思考題 17
第二篇建立銷售組織
第二章銷售組織的建立 20
第一節銷售組織概述 21
一、銷售組織的含義 21
二、銷售組織的功能及特點 21
第二節銷售組織的建立 22
一、銷售組織建立的原則 22
二、銷售組織建立的影響因素 23
三、銷售組織建立的程式 24
四、銷售組織的類型 25
五、銷售人員規模設計 27
第三節銷售組織的職責 29
一、銷售組織的職責 29
二、銷售經理的職責 32
三、銷售人員的職責 33
四、實現從銷售人員向銷售經理的
轉變 34
本章小結 36
複習思考題 38
第三篇銷售規劃管理
第三章銷售計畫管理 40
第一節銷售計畫 41
一、銷售計畫的內涵 41
二、銷售計畫的重要性 41
第二節銷售預測 42
一、銷售預測及其相關概念 42
二、銷售預測的前期準備 42
三、制定銷售預測計畫 43
四、確定銷售目標 47
第三節銷售定額 50
一、銷售定額的作用 51
二、銷售定額的類型 52
三、銷售定額的分配 54
第四節銷售預算 54
一、銷售預算的概念和作用 54
二、銷售預算的編製程序 55
三、銷售預算的編制方法 56
四、銷售預算的控制 58
第五節銷售計畫的編制 59
一、分析現狀 59
二、確定目標 59
三、提出並確定銷售策略 59
四、編制銷售計畫書 59
本章小結 60
複習思考題 62
第四章銷售區域的設計與管理 63
第一節銷售區域的設計 64
一、銷售區域設計的意義 64
二、銷售區域設計的原則 65
三、銷售區域劃分的方法 65
四、銷售區域設計的程式 67
五、銷售區域的調整 68
六、現代信息技術在銷售區域劃分中
的作用 69
第二節銷售區域的管理 70
一、充分了解銷售區域 70
二、合理利用銷售區域地圖 71
三、鞏固與開拓銷售區域 72
四、銷售區域的時間管理 72
本章小結 74
複習思考題 76
第五章銷售渠道的建設與管理 77
第一節銷售渠道的構成 78
一、渠道成員 78
二、渠道結構 80
第二節銷售渠道的設計與開發 83
一、渠道設計的影響因素 84
二、渠道設計的原則 86
三、渠道設計的流程 87
第三節銷售渠道的管理 92
一、選擇渠道成員 92
二、激勵渠道成員 93
三、渠道衝突管理 95
四、評估渠道成員 99
本章小結 101
複習思考題 104
第六章促銷策劃 105
第一節促銷溝通理論 106
一、促銷概述 106
二、溝通過程模式 107
第二節廣告策劃 109
一、廣告的含義 109
二、廣告的策劃 109
第三節公共關係策劃 113
一、公共關係概述 114
二、公共關係策劃 115
第四節銷售促進策劃 118
一、銷售促進概述 118
二、銷售促進決策 120
本章小結 125
複習思考題 127
第四篇銷售對象管理
第七章客戶管理 130
第一節客戶關係管理 131
一、客戶關係管理概述 131
二、客戶組合、分析與篩選 134
三、客戶等級管理 138
四、客戶投訴管理 139
五、新客戶開發 144
六、CRM系統實施 145
第二節客戶信用管理 149
一、客戶信用調查 149
二、制定信用政策 152
三、應收賬款管理 152
本章小結 157
複習思考題 158
第八章中間商客戶管理 159
第一節經銷商管理 160
一、經銷商及其經銷方式 160
二、經銷商的選擇 161
三、生產商與經銷商的權責關係 164
四、經銷商的激勵 164
第二節代理商管理 167
一、代理商的種類和作用 167
二、代理方式的選擇 170
三、代理商的選擇 171
第三節特許經營商管理 171
一、特許經營概述 171
二、特許經營利弊分析 173
三、特許經營組織的建立 174
四、加盟者的選擇 178
五、特許契約的擬定和簽訂 178
六、加盟管理與溝通 179
本章小結 181
複習思考題 182
第九章服務管理 183
第一節服務質量管理 184
一、服務的含義與特徵 184
二、服務質量的含義 185
三、服務質量評價與測定 185
四、服務質量的綜合管理及改善 188
第二節客戶服務管理 194
一、客戶服務概述 194
二、客戶服務技巧 195
第三節客戶滿意度和忠誠度管理 199
一、客戶滿意度 200
二、客戶忠誠度管理 204
本章小結 207
複習思考題 208
第五篇銷售貨品管理
第十章銷售貨品管理 210
第一節訂單、發貨與退貨的管理 211
一、訂單管理 211
二、發貨管理 213
三、退貨管理 215
第二節終端管理 217
一、終端管理的常見問題 217
二、終端管理的主要內容 218
三、終端管理的要求 220
第三節竄貨管理 220
一、竄貨概述 220
二、竄貨管理 222
本章小結 225
複習思考題 227
第六篇銷售人員管理
第十一章銷售人員的招募、甄選與
培訓 230
第一節銷售人員的招募 231
一、招募原則 231
二、招募工作要點 232
三、銷售人員的招募渠道 233
第二節銷售人員的甄選 234
一、申請表 235
二、面試 236
三、測試與書面考試 238
四、錄用 239
第三節銷售人員的培訓 239
一、銷售人員培訓的作用 240
